ДЕЛОВОЙ РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ
В СЛУЖЕБНЫХ ПИСЬМАХ
Учебное пособие
Калуга
В практике делового общения особое место придается соблюдению норм и правил речевого этикета в письмах различного содержания. Речевой этикет делового письма является проявлением культуры адресанта.
Вступительное обращение и заключительная форма вежливости представляют собой общепринятые стандартные формулы.
Вступительное обращение - это способ привлечения внимания адресата, установления контакта с ним.
В практике отечественной переписки до недавнего времени обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера; в письмах-приглашениях, адресуемых конкретным лицам (заслуженным деятелям науки, искусства, культуры, депутатам, лицам, занимающим высокое общественное положение, и др.) или группе лиц, связанных до роду своей деятельности; в коммерческой корреспонденции. В современных служебных письмах роль обращения возросла, оно используется в тех случаях, когда ситуация требует непосредственного обращения к должностному лицу или лицам.
Обращение помещается отдельной строкой по центру. Восклицательный знак придает письму эмоциональный характер, указывает на особое значение, придаваемое автором содержанию излагаемого вопроса.
При обращении к адресату следует принимать во внимание его служебное положение, сферу деятельности, характер взаимоотношений между сторонами, цель письма и пр.
Если письмо направляют в адрес учреждения, организации, предприятия, компании или адресуют должностному лицу, имя, фамилия и пол которого не известны, то общепринятыми обращениями являются следующие:
- Уважаемые господа!
- Господа!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:
- Уважаемые коллеги!
- Дорогие коллеги!
Для русского речевого этикета нивелирование полов - характерная черта, поскольку до 1917 г. женщин на государственной службе практически не было, а в советский период распространенным было бесполое обращение “товарищ” (тов. Иванова Н. С.). В последние годы при адресовании письма должностному лицу женского пола используется существительное мужского рода (следователь, генеральный директор заведующий и т. д.).
Если получателем письма является особо важная персона: высокое должностное лицо (губернатор, мэр), заслуженный деятель науки и культуры, известный общественный деятель, президент (председатель) общества, кампании, фирмы и др., то используют обращения:
- Глубокоуважаемый Алексей Петрович!
- Многоуважаемый Павел Анатольевич!
Возможно обращение с указанием должности и без фамилии:
- Уважаемый господин Министр!
- Уважаемый господин Губернатор!
- Уважаемый господин Депутат!
- Уважаемый господин издатель!
- Уважаемый господин председатель!
При обращении к лицу, имеющему звание, можно использовать следующий вариант:
- Уважаемый доктор!
- Уважаемый профессор!
Авторам писем следует иметь в виду, что сегодня как никогда важно личностное обращение, которое вызывает у адресата повышенный интерес к письму, свидетельствует о внимании и уважении отправителя к деловому партнеру.
Включение в формулу обращения фамилии адресата придает тексту документа вежливо-официальный характер. Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то оно приобретает несколько личный характер. Обращение по имени и отчеству допускается в письме-приглашении, письме-сообщении, письме-благодарности и некоторых других. Эти различия обусловлены традициями русской речевой культуры:
- Глубокоуважаемый господин Петров!
- Глубокоуважаемая госпожа Петрова!
- Многоуважаемый господин Смирнов!
- Многоуважаемая госпожа Демина!
- Уважаемый господин Горский!
- Уважаемая госпожа Пронина!
- Господин Мартынов.
- Уважаемый Дмитрий Иванович!
- Уважаемая Ксения Петровна!
-Игорь Константинович,...
Заключительная форма вежливости завершает основной текст, помещается с правой стороны на одной вертикали с датой, расположенной наверху, и отделяется от текста письма двумя-тремя интервалами. В конце заключительной формулы вежливости, как правило, ставится запятая, но допустимо и ее отсутствие. Реквизит “Подпись” (наименование должности лица, подписавшего документ, личная подпись и ее расшифровка) проставляется ниже заключительной формулы вежливости в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97. В письмах, оформленных на должностных бланках (а также в некоторых письмах частного характера), наименование должности и расшифровка подписи не ставятся.
В деловой переписке существует несколько вариантов заключительной формулы вежливости. Если письмо начинается с фразы: Уважаемый господин..., то оно должно заканчиваться фразой: С уважением,...
В поздравительных и благодарственных письмах, в письмах, имеющих личный характер, используются следующие языковые формулы:
- Искренне Ваш (а);...
- Искренне Ваши,...
- С нauлучшuмu пожеланиями,...
- С наилучшими пожеланиями и приветом,...
-С сердечным приветом,...
- С сердечным приветом и пожеланиями,...
-С благодарностью. Ваш...
-С дружественным приветом,...
- С дружеским приветом,...
- Наши наилучшие пожелания г-ну (имя).
В реальной ситуации отправитель должен руководствоваться не только стандартом, но и правилами хорошего тона.
В письмах малознакомым людям или деловым партнера следует использовать официальные формулировки:
- С уважением,...
- С благодарностью и уважением,...
- С глубоким уважением,..
ПИСЬМО-БЛАГОДАРНОСТЬ
Как правило, такие письма имеют персональную адресацию.
Слова благодарности уместны как в начале, так и в конце письма. Письмо с выражением благодарности может быть различным по содержанию, например: письмо-просьба, письмо-подтверждение, письмо-приглашение, письмо-ответ на приглашение, сопроводительное письмо, письмо-запрос и т. д. При выборе той или иной формулировки для выражения благодарности следует принимать во внимание характер деловых и личностных отношений между отправителем и получателем письма.
В начале письма можно засвидетельствовать свое уважение, почтительное отношение к адресату, признание его заслуг, положительную оценку ума делового партнера и т. п. или выразить благодарность за полученную корреспонденцию:
| - Приносим - Выражаем - Принося - Выражая | благодарность за | Ваше согласие... Ваше участие... Ваш ответ, сообщаем... Ваше письмо, извещаем... |
-Очень любезно с Вашей стороны...
- Я высоко ценю Вашу доброту...
- Признавая и по достоинству оценивая Ваш вклад в...
- Мы были счастливы, получив...
- Это письмо - выражение глубокой благодарности (признательности)...
- Подтверждаем с благодарностью получение Вашего заказа на...
- Большое спасибо за факс от...
- Благодарим за каталог, который мы получили...
- Благодарим Вас за Ваше письмо от...
- Примите, пожалуйста, мою искреннюю (глубокую) благодарность за...
-Хочу выразить мою глубокую благодарность за...
-Я (искренне) благодарен за Ваш...
- Позвольте выразить признательность за участие в...
- Позвольте Вас поблагодарить за...
- Разрешите выразить Вам благодарность (признательности)
- Мы признательны Вам за то, что...
- Выражаем благодарность от имени...
- Благодарю Вас за участие...
В конце письма также можно еще раз употребить слова благодарности, выразить надежду на получение скорого ответа, на продолжение сотрудничества, на возможные перспективы деловых отношений и т. д.:
- С благодарностью за Ваш интерес к этому делу, остаюсь,...
- Заранее благодарю Вас за содействие, остаюсь, Ваш...
- Я буду (мы будем) очень благодарен (благодарны) за скорый (срочный) ответ.
- Мы были бы очень признательны (благодарны), если бы Вы ответили при первой возможности.
- Большое спасибо за Ваше (доброе) содействие.
- Ваше содействие в этом деле будет по достоинству оценено.
- С сердечным приветом и благодарностью за Ваше ее действие (терпение) в этом деле.
- Я искренне ценю Ваше терпение и продолжающийс. интерес.
- Ждем Вашего любезного ответа.
С наилучшими пожеланиями и уверенностью в развитии взаимовыгодного сотрудничества...
ПИСЬМО-ПОЗДРАВЛЕНИЕ
Письмо-поздравление является доказательством доброго расположения отправителя к адресату
Поздравления и пожелания чаще всего являются основным аспектом письма, открытки, телеграммы, но могу представлять собой и часть многоаспектного письма. В таком случае слова поздравления и пожелания располагаются как правило, после обращения и приветствия.
Для писем, которые пишутся и отправляются задолго до знаменательной даты, возможно размещение поздравления в конце письма.
В официальных поздравительных письмах наиболее употребительными являются формулы:
разрешите поздравить Вас;
позвольте поздравить Вас;
примите мои (наши) поздравления.
| - Разрешите - Позвольте - Имеем честь | (сердечно) поздравить Вас | с национальным праздником. с годовщиной со дня провозглашения независимости Ва шей республики. |
| - Примите наши поздравления | с новым назначением. с Новым годом и приближающимся Рождеством. с Вашим юбилеем. | |||
| - Приветствуем Вас | по случаю национального праздника. по случаю Вашего юбилея. в связи с открытием международной конференции. | |||
| - По случаю | избрания Вас на пост … | разрешите (позвольте) поздравить…. | ||
| - По поводу | успешной защиты Вашей диссертации | примите мои (наши) поздравления… | ||
| - Разрешите - Позвольте | пожелать | Вам больших успехов, здоровья, благополучия, счастья… Вам успеха в осуществлении Ваших планов | ||
| -Примите наши (искренние. теплые, сердечные и т. д.) пожелания | новых успехов. больших достижений. здоровья, исполнения надежд (желаний) | |||
ПИСЬМО-ПРИГЛАШЕНИЕ
Письмо-приглашение может быть адресовано как конкретному лицу или нескольким лицам, так и учреждениям. Приглашение конкретному лицу следует ее составлять с учетом статуса адресата, характера взаимоотношений между сторонами, а также степени официальности проводимого мероприятия.
Наиболее распространенными в деловой переписке являются выражения со словами: разрешите пригласить; позвольте пригласить.
| - Разрешите (нам) - Позвольте (нам) | пригласить Вас (Ваших представителей) | на встречу... на презентацию... принять участие в... | |
| - Приглашаем (Вас) - Имеем честь пригласить Вас - Примите наше приглашение - Просим принять участие в... | на... посетить... | ||
Нейтральные по стилю выражения подчеркивают заинтересованность приглашающей стороны. Такие выражения носят еще характер обсуждения, то есть одностороннего приглашения без согласия второй стороны. В том случае, когда и вторая сторона согласна, высылается уже официальное приглашение.
| -(Мы) будем (весьма) -(Мы) были бы (весма) | благодарны признательны обязаны | (Вам), | Если Вы сможете посетить Если бы Вы смогли посетить | |
| -Мы хотели бы -Нам хотелось бы -Мы рады были бы -Мы готовы были бы -Мы согласны были бы -Мы могли бы | пригласить Вас принять Вас встретиться с Вашими представителями | |||
- Мы были бы рады видеть Вас на...
- Мы будем весьма признательны Вам за участие в...
-Мы были бы благодарны Вам, если бы Вы смогли принять наше приглашение на...
| - Не согласитесь ли - Не можете ли - Не хотите ли - Не согласились бы - Не могли бы - Не хотели бы | Вы | посетить наше предприятие? встретиться с нашими представителями? принять участие в открытии выставки? принять участие в презентации результатов разработки? |
В том случае, когда инициатором приглашения выступы вторая сторона (Мы хотели бы принять участие в Вашем сове щании), в ответном письме-приглашении уместны выражения:
- Мы с (большой) радостью примем (встретим) Ваших представителей (Вашу делегацию).
- Мы рады пригласить Вас...
- Мы согласны принять Вашу делегацию...
- Мы можем принять Ваших представителей.
- Мы не возражаем против Вашего участия в совещании.
- Со своей стороны мы (с радостью) готовы принять (пригласить, встретить) Ваших представителей.
Если первая сторона особо заинтересована в согласии, то после собственно пригласительных фраз употребляются выражения:
- Мы надеемся, что Вы примете наше приглашение.
- Нам хотелось бы надеяться на Ваше согласие.
- Мы выражаем надежду, что Вы примите наше приглашение (предложение).
ПИСЬМО-ИЗВИНЕНИЕ
Общепринятыми формулами выражения сожаления являются следующие:
-К сожалению,...
- К нашему большому сожалению,...
- К моему великому сожалению,...
- С сожалением...
- Мы очень сожалеем...
- Нам чрезвычайно жаль...
- Я очень сожалею, что...
- Я с сожалением узнал из Вашего письма, что...
- Сожалею...
Выразить сожаление по поводу несостоявшейся сделки, просроченной оплаты, задержки в доставке заказанного товара и т. д. бывает недостаточно для того, чтобы между обеими сторонами сохранились добрые отношения и возможность дальнейшего успешного сотрудничества, поэтому правилами делового этикета рекомендуется принести свои извинения за причиненные неудобства. Извинения в письмах могут сопровождать просьбы (Извините, что обращаюсь к Вам с просьбой), отказы (Извините, но, к сожалению, Вашу просьбу мы выполнить не можем) и т. п.
Типичными и наиболее употребительными формулами извинения являются следующие:
| - Приношу свои (наши) извинения - Примите, пожалуйста, мои (искренние) извинения - Хочу принести свои самые искренние извинения - Приносим извинения - Прошу извинить - Просим извинить - Мы приносим свои извинения - Я приношу Вам извинения от имени (название организации, органа управления, должностного лица) - Я должен извиниться перед Вами | за... за то, что... | |
| - Разрешите - Позвольте | принести (свои глубокие) извинения за... | |
СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО
Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату каких-либо материальных ценностей; документе не имеющих адресующей части; документов, требующие дополнительного разъяснения. Сопроводительные письма необходимы и в тех случаях, когда отправляемые документы включают несколько листов. В сопроводительных письмах указывается наименование сопровождаемого документа и цель его направления, срок исполнения, объясняется причина задержки и т.д.
| - В ответ на Ваше письмо от... (на Ваш запрос, на Вашу просьбу) - Ссылаясь на Ваше (наше) письмо от... (на Ваш запрос, на нашу договоренность, на наш телефонный разговор),... - Согласно Вашей просьбе - Согласно нашей договоренности - В соответствии с дополнительным протоколом на... год (с нашей договоренностью, с Вашей просьбой) - На основании дополнительного протокола на... год (Вашей просьбы, нашей договоренности) - В связи с Вашей просьбой (нашей договоренностью) - В подтверждение нашей договоренности (нашего телефонного разговора) | направляем высылаем посылаем препровождаем | (Вам)... | |||
| - Направляем - Посылаем - Высылаем - Препровождаем - Возвращаем | (Вам) | в приложении... с этим письмом... отдельным пакетом... заказной бандеролью... сегодняшней почтой... почтовой посылкой... отдельной почтовой посылкой... | |||
| - С удовольствием | направляем посылаем высылаем препровождаем | (Вам)... | |||
| - Мы рады - В приложении - При этом - В связи с этим - Одновременно | направить послать выслать препроводить направляем посылаем высылаем препровождаем направляются посылаются высылаются препровождаются | (Вам)... | |||
- (Мы) прилагаем...
- Направляем заявку на...
- Высылаем (Вам) наложенным платежом...
- Предоставляю на утверждение...
- Направляем (Вам) на рассмотрение...
- Согласно прилагаемому списку...
- Отправляем Вам вместе с этим письмом образцы...
| - В ответ на | Ваше письмо от Ваш запрос Вашу просьбу | направляем высылаем посылаем препровождаем | Вам... |
| - Ссылаясь на | Ваш запрос нашу договоренность наш телефонный разговор | ||
| - Согласно | Вашей просьбе нашей договоренности | ||
| - В соответсвии с | дополнительным протоколом нашей договоренностью Вашей просьбой | ||
| - В связи с | Вашей просьбой нашей договоренностью | ||
| - В подтверждение | нашей договоренности нашего телефонного разговора |
ИНФОРМАЦИОННОЕ ПИСЬМО
Информационные письма – это группа писем, различных по жанру: посьмо-сообщение, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-подтверждение, рекламное письмо и др. Для связи частей информационного письма использубтся стереотипные формулы-присоединения, формулы-противопоставления, формулы-обобщения.
Формула-присоединение:
- Во-первых...
- Прежде всего...
- Во-вторых...
- Затем...
- В заключение...
- В соответсвии с...
- В силу этого...
- Как указывалось...
| - Дополнительно - В дополнение - Одновременно с этим - Переходя к следующему вопросу - Кроме того, - Также - При этом - В связи с... | сообщаем... информируем... | ||
| - Следует - Необходимо - (Мы) хотим - Хотели бы - Нам хотелось бы - (Мы) должны | (к тому же) (кроме того) (также) (еще) | добавить... дополнить... | |
Формула-противопоставление:
| - Однако - Но - Тем не менее - Несмотря на это | (мы) вынуждены (нам) приходится (мы) должны | отметить... сказать... |
Формула-обобщение, итог:
| - Исходя из - На основании | вышеизложенного вышесказанного | следует... (мы) хотим... (нам) хотелось бы... (нам) необходимо... |
| - Таким образом, - Итак, - Подводя итоги, - В заключение | ||
| - Заключая - Суммируя - Учитывая | все сказанное все вышеизложенное | мы считаем... |
ПИСЬМО-ИЗВЕЩЕНИЕ
Обычно такое письмо является ответом на запрос. Ключевые слова: сообщаем, извещаем, ставим Вас в известность, доворим до Вашего сведения и др.
| - Извещаем - Уведомляем - Информируем | (Вас) о том, что... |
| - Нам приятно сообщить - Имеем честь сообщить - С радостью сообщаем - С сожалением сообщаем - Сообщаем - Ставим Вас в известность - Ссчитаем необходимым поставить Вас в известность - Сообщаем к Вашему сведению - Доводим до Вашего сведения, - Примите, пожалуйста, к сведению, | (Вам), что |
| - Разрешите - Позвольте - Мы должны - Мы вынуждены - Мы можем - Мы хотели бы - Мы хотим - Нам хотелось бы | сообщить Вам... уведомить Вас... поставить Вас в известность... довести до Вашего сведения... |
При ссылках:
| - Ссылаясь на телефонный разговор - Ссылаясь на Ваш запрос - В ответ на Ваше письмо - Согласно Вашей просьбе - В дополнение к нашему письму | сообщаем, извещаем, уведомляем, информируем, ставим Вас в известность, | что… |
ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ:
Композиция письма, как правило, двухчастная: в персой части напоминается о задолженности, об истечени сроков, о невыполнении и т.п.; во второй части следует предупреждение о мерах, которые будут приняты с случае невыполнения взятых на себя другой стороной обязательств.
Стандартные выражения письма-напоминания:
- Позвольте Вам напомнить...
- Напоминая о сроках...
- Напоминаем, что...
- Напоминая о..., просим...
- Вторично ставим Вас в известность...
- Вторично посылаем сведения (заявку, извещение) и напоминаем, что...
- Несмотря на неоднократные напоминания,...
- Еще раз прошу (просим)...
- Считаем необходимым еще раз обратить Ваше внимание...
- По истечении.. срока наше предложение теряет силу...
- В противном случае (мы) будем вынуждены обратиться в...
- В противном случае мы будем вынуждены подать на Вас иск.
ПИСЬМО-ПОДТВЕРЖДЕНИЕ
Своевременное подтверждение получения корреспонденции исключает необходимость в письме-напоминании и позволяет адресату снять вопрос с контроля.
- Мы получили...
- Подтверждаем получение...
- С благодарностью подтверждаем....
- Ваше письмо от... нами получено.
- Благодарим Вас за Ваше письмо от...
- В подтверждение нашего телефонного разговора...
- Посылаем Вам наше подтверждение...
- В подтверждение своего согласия с...
ПИСЬМО-ПРОСЬБА
Модели выражений при ссылках
| - Ссылаясь на наше письмо от..., - Ссылаясь на Ваш запрос от..., - Ссылаясь на нашу договоренность..., - В ответ на Ваше письмо от..., - В соответсвии с нашей договоренностью..., - В соответсвии с протоколом..., - На основании нашего телефонного разговора..., - На основании вышеизложенного...., | просим (Вас)... прошу (Вас) |
Модели выражений, объясняющих мотивы
- В связи с проведение совместных работ...
- В порядке оказания техническо йпомощи...
- В связи с тяжелым положением...
- В целях (ознакомления, созданиия,...)...
- Для проведения...
- В связи с возникшей необходимостью...
- В связи с уточнением пунктов плана...
- В связи с требованием...
- Ввиду срочности...
Изложение просьбы может начинаться следующими выражениями:
| - Обращаемся к Вам с просьбой - Просим (Вас) - Мы просил бы Вас - Не откажите нам в любезности - Не могли бы Вы - Убедительно просим - Настоятельно просим - Прошу (Вас) - Коллектив (название организации) просит - Завод (название) просит | прислать... выслать... направить... сообщить... подтвердить... оказать содействие... оказать помощь... оказать поддержку... расмотреть возможность.... уведомить нас... информировать... |
Сослагательное наклонение подчеркивает не категоричность просьбы:
| - Я был бы весьма благодарен, - Мы были бы Вам очень признательны, | если бы Вы могли | прислать мне (нам)... подтвердить… известить… добавить… обеспечить… | ||||
| - Мы хотели бы - Желательно было бы - Нам хотелось бы - Нам было бы желательно | получить… ознакомиться… выяснить… уточнить… | |||||
| - Мы будем (весьма) - Мы были (бы) весьма | признательны благодарны обязаны | (Вам), если (бы) Вы | пришлете… вышлите… направите… сообщите… подтвердите… | |||
ПИСЬМО-ЗАПРОС
| - В соответсвии | с протоколом… с контрактом… с нашей договоренностью… с нашим телефонным разговором… | просим… обращаемся к Вам с просьбой… | сообщить… выслать… прислать… |
| - На основании | протокола… нашей договоренности… нашего телефонного разговора… | ||
| - Согласно | спецификации… нашей договоренности… нашему телефонному разговору… | ||
| - Ссылаясь | на наши переговоры… на нашу договренность… на Ваше письмо… |
ПИСЬМО-ПРЕДЛОЖЕНИЕ
В начале письма обычно используются следующие формулировки:
- В ответ на Ваш запрос…
- В подтверждение нашего телефонного разговора…
- Ссылаясь на переговоры…
- Подтверждая получение Вашего запроса…
В конце письма может содержаться просьба рассмотреть пердложение, подтвердить получение письма, указываются сроки ожидаемого ответа, выражается надежда на заинтересованность и т.п.
- Просим рассмотреть наше предложение.
- Просим прислать ответ как можно скорее.
- Просим ответить нам в течении десяти дней со дня получения нашего письма.
- Просим сообщить, заинтересованы ли Вы …
- Мы выражаем надежду, что наше предложение подходит Вам.
КЛАССИФИКАЦИЯ СЛУЖЕБНЫХ ПИСЕМ
Служебное письмо – обобщенное название различных по содержанию, функциональному назначению, целевой установке и т.д. документов, пересылаемых по почте.
В зависимости от признака, положенного в основу классификации, все служебные письма можно разделить на следующие группы:
1. По содержанию – письмо-просьба, письмо-подтверждение, письмо-запрос, письмо-приглашение, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-благодарность, гарантийные, рекламационные, инструкционные, сопроводительные, рекламные, информационные, циркулярные, договорные, коммерческие и др. письма.
2. По тематическому признаку – деловые и коммерческие письма. Это деление в определенной степени условно. Деловые письма призваны решать организационные, экономические, финансовые, правовые и др. вопросы управленческой деятельности предприятия. Деловое письмо – это всегда официальное сообщение, поэтому приводимые факты должны быть объективны, а цифровые данные – точны.
Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и часто имеют правовую силу. К коммерческим традиционно относят письма, в которых затрагиваются вопросы материально-технического снабжения, сбыта продукции, оказания услуг. В коммерческой корреспонденции выделяют следующие виды писем: письмо-запрос, письмо-ответ на запрос, письмо-извещение, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ на предложение. Письмо-подтверждение заказа, письмо-отказ от поставки товара, письмо-рекламация, письмо-ответ на рекламацию и д.р.
3.По количеству рассматриваемых в письме аспектов – простые (одноаспектные) и сложные (многоаспектные) письма. Простое письмо – одноаспектное, оно рассматривает один вопрос, например: письмо-напоминание (указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия), письмо-подтверждение (сообщение о получении какого-либо отправления- письма, телеграммы, перевода, товаров и т. п.; подтверждение достигнутой договоренности, сделки), сопроводительное письмо (указание на факт отправки прилагаемых к письму документов или материальных ценностей).
В одном и том же письме могут быть затронуты и несколько аспектов содержания. Так, в письме-просьбе одним из аспектов может являться напоминание, а в письме-подтверждении – просьба или дополнительная информация. Для современной деловой переписки характерна тенденция к простым, одноаспектным письмам.
4.По функциональному признаку – инициативные и ответные письма.
Инициативное письмо – это письмо, составленное по инициативе автора. По характеру содержащейся информации инициативные письма можно разделить на две разновидности:
a.) Письма, не требующие ответа (письмо-предупреждение, письмо-напоминание, письмо-приглашение, письмо-подтверждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, циркулярное письмо, гарантийное письмо, информационное письмо, письмо-рекламация и д.р.);
b.) Письма, требующие ответа (письмо-просьба, письмо-обращение, письмо-предложение, письмо-запрос, письмо-требование и т.п.).
Ответные письма являются вторичными по отношению к инициативным и приобретают определенную форму в зависимости от исходного письма. К ним относятся: письмо-ответ на запрос, письмо-подтверждение, письмо-отказ, письмо-благодарность и т.п. В схему построения писем- ответов включаются формулировки инициативного письма.
5.По структурному признаку – регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные) письма. Стандартные письма составляются по определенному образцу. По типовой модели и содержат стереотипный набор языковых клише – лексических, фразеологических и синтаксических. Применение типовых текстов экономит время на их составление более чем в три раза.
Нестандартные письма составляются в более произвольной форме по сравнению с регламентированными письмами. Выбор той или иной языковой конструкции, этикетной формулировки обусловлен конкретной ситуацией, характером деловых и личных отношений между отправителем и адресатом, целевой установкой автора письма и т.п.
6. По признаку адресата – обычные и циркулярные. Назначение циркулярных писем – доставить информацию одного и того же содержания по нескольким адресам. Как правило, подчиненных инстанций (организаций). В циркулярных письмах может содержаться информация по различным хозяйственным, организационным и др. вопросам, а также соответствующие распоряжения и рекомендации.
ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
Рекламация – коммерческое письмо. Содержащее предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков.
Рекламации предъявляются:
- в отношении качества товара (его несоответствия качеству, указанному в контракте);
- в отношении количества товара (его несоответствия количеству, указанному в соответствующих документах);
- в отношении сроков поставки (при просрочке в поставке товара);
- в отношении упаковки и маркировки (в случае недоброкачественной упаковки и ошибок в маркировке);
- в отношении платежа (в случае просрочки платежа);
- в отношении других пунктов договора.
Рекламация состоит из следующих пунктов:
- основания для предъявления претензии;
- доказательства – ссылки на нормативные акты и документы, например, на акт экспертизы,
акт приемки, акт испытаний, коммерческий акт и т. п.;
- конкретные требования, стороны, предъявляющей претензию.
Требования, предъявляемые в рекламации, могут быть следующими:
- замена некачественного товара качественным или уценка товара;
- допоставка недостающего количества товара или возврат уплаченной суммы за недостающее количество товара;
- скидка с общей стоимости партии товара;
- расторжение контракта и возмещение убытков в связи с недовыполнением условий контракта.
Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон и в определенной срок.
Если рекламация не может быть урегулирована соглашением обеих сторон, то спор переходит а арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
| - Мы (официально) заявляем Вам | Рекламацию Рекламационный акт | на… в отношении… |
| - (При этом) направляем Вам | ||
| - Мы предъявляем |
| - (Наш) заказчик | предъявляет предъявил | к Вам | рекламацию | в связи с …. |
| - (Наш) комитет | предъявил | претензию | ||
| - (Наши) заказчики | Предъявляют предъявили | |||
| - (Наши) получатели |
| - К нашему (большому) сожалению, | Сообщаем Вам, что…. |
| - К сожалению, | Мы вынуждены сообщить (Вам), что… |
| - С сожалением | Мы должны сообщить Вам, что… |
| Мы должны поставить Вас в известность, что…. |
Прибывшая партия_________в количестве___в счет контракта №____…..
| не соответствует по качеству | образцам, на основании которых была заключена сделка. условиям договора. |
| оказалась по качеству | (значительно) ниже образцов, на основании которых был заключен контракт. Ниже качества. Обусловленного в контракте. |
| оказалась дефектной. не отвечает железнодорожной накладной №…. |