ЧТО ТАКОЕ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»?
Mystery shopping – метод исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью мпециалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и пр.)
«Таинственный покупатель» позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по повышению качетсва обслуживания
Вы стремитесь создать современное, преуспевающее предприятие. Предлагаемые Вами товар или услуга безукоризненны. Вы не пожалели денег на строительство или аренду прекрасного офиса. В дорогостоящей рекламе обещаете клиентам безукоризненный сервис.
Но вот Вы выходите за порог торгового зала или офиса, и какая картина предстает перед клиентом или покупателем?
Возможно, ничего не изменилось. Но, как показывает опыт, нередко происходит следующее:
- продавцы (менеджеры) не обращают внимания на посетителя, занятые личными разговорами;
- еда на рабочем месте;
- игры на компьетере;
Технология «Таинственные покупатель» предназначена для оценки профессионализма и мотивации персонала торговых залов, клиентских офисов и т.п.
Технология основана на принципе: для улучшения качества обслуживания необходим его постоянный контроль и анализ
Цель: повышение мотивации персонала и качества обслуживания
· оценка лояльности розницы к продвигаемой торговой марки или услуге;
· оценка профессионализма персонала;
· оценка конкурентной среды
Технология включает в себя наблюдение экспертов за реальной деятельностью персонала под видом реальных покумателей и клиентов, а также обработку результатов.
Карта наблюдений основана на базовой модели компетенций.
В качестве наблюдателей выступают специально обученные эксперты
ПАРАМЕТРЫОЦЕНКИ:
· качество обслуживания;
· техники продаж;
· конкурентной среды;
· мерчандайзинга;
· популярности бренда;
· честности работников
ВОЗМОЖНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ:
· увеличение уровня продаж;
· знание реального положения дел в торговых точках;
· отслеживание и устранение ошибок в работе персонала.
ОСНОВНЫЕ ДОСТОИНСТВА
Прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками, секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качество обслуживания, технику продаж, занятость персонала, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов/менеджеров, их поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность и др.
Данная технология повышает уровень мотивации персонала.
Широкий спектр возможностей:
Снижает текучесть потребительской аудитории;
Способствует закреплению положительных форм организационного поведения;
Обеспечивает обратную связь;
Поддерживает программы продвижения товаров и услуг;
Позволяет анализировать конкурентов;
Уточняет данные маркетинговых исследований;
Раскрывает необходимость дополнительного обучения;
Поддерживает честность работников.
Персонал, информированный о том, что «Таинственный покупатель» действует и является регулярной процедурой, более ответственно выполняет свои обязанности
Наибольшего эффекта от внедрения программы Вы можете достичь:
· Учитывая результаты проверок при стимулировании персонала (подкрепляя позитивные формы поведения);
· Используя результаты проверок для разработки обучающих и тренинговых программ для своего персонала.
КАК ПРОВОДИТСЯ ИССЛЕДОВАНИЕ
Подготовительный этап
Конкретизация проблемы и целей исследования. Разработка инструментария. С Заказчиком согласовываются легенды, карты наблюдений, режим наблюдений (время и частота наблюдений) и форма отчета. Осуществляется подбор и инструктаж персонала (экспертов).
Основной этап – сбор данных. Работа экспертов в соответствии со сценарием, графиком посещения торговых точек. Специально обученные эксперты инкогнито посещают торговую точку или офис (персонал не догадывается, что его проверяют). После этого эксперт оценивает работу продавцов/менеджеров, заполняя карту наблюдений
Аналитический этап. Обобщенный анализ результатов наблюдений.
Подготовка и проведение исследования состоит из цепи сложных шагов, требующих.
Легенды «таинственных покупателей» составляются в соответствии с задачами исследования. Легенда отражает тип ситуации (конфликтная, обычная), а также определенный тип потребительского поведения, демонстрируемый экспертом.
Карты наблюдений составляются в строгом соответствии с требованиямиметода стандартизированного наблюдения в форме, пригодной для компьютерной обработки данных.
Подбор «таинственных покупателей»( экспертов) осуществляется изчисла лиц, прошедших специальную подготовку и имеющих опыт работы в качестве интервьюеров и наблюдателей. Набор осуществляется по критериям, значимым для Заказчика (пол, возраст, социальное положение и др.).
КЛИЕНТЫ
Все кампании, заботящиеся о качестве обслуживания, заинтересованные в расширении и закреплении целевой аудитории
· Банки
· Розничная торговля
· Производители товаров
· Гостиницы
· Рестораны
· Кинотеатры
· Развлекательные центры
· Оздоровительные/спортивные клубы
· Курьерские/транспортные кампании
· Другие