Направленность личности – что для человека является в этой жизни наиболее важным (ценностные критерии), в значительной мере, определяет предпочитаемые личностью способы разрешения конфликта.
Для одних главная ценность – общение, сохранение нормальных отношений с другими, для других – интересы дела, для третьих – знание, истина.
● “Собеседник” - тип человека, для которого необходимо общение с др людьми.
● “Практик” – дело, работа (деловая направленность). Потребность в достижениях.
● “Мыслитель” – познание.
“Собеседник” будет прибегать к тем способам, которые сохраняют отношения:
уход;
сглаживание;
компромисс.
“Практик”:
принуждение;
конфронтация.
“Мыслитель”:
сотрудничество или компромисс;
уход;
конфронтация.
Поведение этого типа неоднозначно в конфликтной ситуации, он всегда находит оптимальное решение, ибо относится к конфликту, как к творческой проблеме.
Устойчивые предпочтения определенных способов разрешения конфликта (индивидуальные стратегии конфликтного поведения) зависят также от степени эгоистичности личности.
При этом следует помнить, что в реальном общении выбор способа разрешения конфликта определяется одновременно многими факторами: не только личностными особенностями партнеров, но и особенностями самой конфликтной ситуации, а также характером и теснотой сложившихся взаимоотношений.
“Техника” конфликтного поведения (правила рационального поведения в конфликтной ситуации)
1. Творческое отношение к конфликту (к возникшей проблеме) позволяет превратить проблему в новые возможности (Корнелиус).
● принять ситуацию такой, какова она есть;
|
● попробовать найти оптимальный вывод (творческая задача);
● извлечь уроки на будущее в случае поражения.
2. Справедливое отношение к инициатору конфликта терпеливо, непредвзято, внимательно или доброжелательно выслушать его претензии, ибо в чем-то он всегда прав. Нельзя с порога отвергать любые даже самые абсурдные обвинения.
3. Не расширять предмет конфликта (сокращение числа выдвигаемых претензий; уточнение предмета спора).
Это правило должен соблюдать инициатор конфликта, он должен четко ясно сформулировать для себя, что его раздражает и не устраивает в другом, затем полно и ясно изложить причину своих претензий (что и почему устраивает).
Разрешение предмета конфликта (не одна, а масса претензий одновременно) ==> теряется предмет спора (все плохо!) ==> раздражение у обвиняемого и желание дать отпор или проигнорировать претензии (на тебя ничем не угодишь!)
4. Позитивная формулировка острой проблемы (тоже для инициатора). Предъявляется претензия и сразу предлагается позитивное решение проблемы (возможный конструктивный выход).
Лучший вариант – так называемое “Я – высказывание ”.“Я – высказывание” - сообщение своей позиции партнеру (своего отношения к предмету конфликта) без обвинений и требований.
Структура Я – высказывания:
событие (предмет конфликта),
реакция на него (без обвинений),
предпочитаемый исход (без требований).
Событие: объективное, беспристрастное описание ситуации, которая вызывает недовольство.
Ваша реакция (без обвинений в чьей-либо адрес):
эмоциональный отклик (я чувствую себя …),
|
описание своих действий (я делаю …),
описание своих импульсов, желаний (мне кажется …).
Предпочитаемый исход.
Высказать свои пожелания без предъявления требований партнеру (вместо того, чтобы заявить, что он должен делать и тем самым автоматически вызвать протест, сопротивление, ибо требования всегда воспринимаются как ограничение свободы выбора).
В “Я – высказывании” конфликт определяется как личная проблема инициатора ==> низкое сопротивление “обвиняемого” и высокая готовность выполнить пожелание инициатора.
Пример “Я – высказывания”:
Когда на меня повышают голос (событие),
Я чувствую себя обиженным или Мне трудно сосредоточиться (реакция).
Мне хотелось бы иметь возможность вести разговор в более спокойном тоне (предпочитаемый исход).
Сравните с обычным высказыванием:
Когда Вы так кричите,
Вы меня оскорбляете (обвинение).
Прекратите на меня орать (грубое требование).
5. Правило эмоциональной выдержки (должны соблюдать обе стороны).
Высокий самоконтроль: чем острее и напряженнее ситуация, тем тише, спокойнее и медленнее следует говорить.
Спор по форме должен быть деловым разговором деловых людей, без раздражения и тем более гнева. Отсутствие эмоциональной выдержки ==> к взаимным оскорблениям, а не к решению возникшей проблемы.
6. Правило обезличенного спора (нападать на проблему, а не на личность).
Предлагать решение проблемы, не задевая личность партнера, не унижая, не оскорбляя, не задевая чувство собственного достоинства. Наоборот, в процессе решения проблемы, “выяснения отношений” важно уметь сделать комплимент агрессору, подчеркнуть его значимость, указать на лучшие качества.
|
7. Использовать технику активного восприятия информации, чтобы точнее определить позиции обеих сторон.
o Использовать технику эмпатического поведения (понимания чувств, переживаемых другим человеком), чтобы ослабить сопротивление противника.
o Правило обдуманного вывода.
Не спешить с принятием решения, исход конфликта должен быть результатом обстоятельного обсуждения позиций обеих сторон и выбора оптимального решения:
· установить потребности обеих сторон;
· сопоставить позиции: выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга (установить общие интересы, точки соприкосновения);
· разработка альтернатив (возможных вариантов решения проблемы);
· выбор лучшей альтернативы, устраивающей обе стороны;
· определить сроки и способы исполнения решения.