ТЕМАТИЧЕСКИЕ БЛОКИ КОРПОРАТИВНОГО
ТРЕНИНГА ПРОДАЖ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ТУРИЗМУ
Основные инструменты бизнес-коммуникации
- Техники скрытого влияния и воздействия. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие туриста.
- Управление впечатлением. Невербальное поведение.
- Анализ сильных и слабых сторон каждого участника с точки зрения невербального воздействия (выставки, переговоры, продажи).
- Понимание «языка тела» и тех внутренних мотивов, которые движут клиентом, эффективное использование этих мотивов в продаже туристического продукта.
- Позиционные пристройки в бизнес-коммуникациях.
- Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.
Практическая часть. Ролевая игра
Технология продажи
- Алгоритм продажи (выявление потребностей клиента, презентация туристического продукта, обработка возражений, завершение сделки).
- Выявление потребностей
- Виды вопросов.
- Тренировка выявления потребностей.
- Как понять, что стоит за запросом клиента.
Практическая часть. Тренировка навыков выявления потребностей.
Презентация
- Презентация тура на языке выгоды для клиента.
- Навыки публичного выступления (при необходимости).
Практическая часть. Тренировка навыков презентации туристического продукта.
Возражения
- Виды возражений.
- Приемы работы с возражениями и сомнениями клиента.
- Использование возражений клиента для управления продажей. Практическая часть. Тренировка навыков работы с возражениями.
- Завершение 1 • Выход из коммуникации.
- "Мостик в будущее". Как сделать клиента постоянным.
Практическая часть. Тренировка навыков завершения сделки.
5. "Трудный" клиент
- Как мы сами делаем клиентов «трудными».
- Работа с внутренними ограничениями.
- Ресурсы эффективной работы с трудными клиентами.
- Реакция на отказ в приобретении тура.
- Изменение внутренней позиции к проблемным клиентам
Практическая часть. Тренировка навыков эффективной работы с «трудным» клиентом.
Манипуляции в переговорах. Техники распознавания и противостояния
- Манипуляция как стратегия воздействия.
- Структура манипулятивного процесса.
- Невербальное поведение манипулятора.
- Манипулятивное воздействие в переговорах.
- Основные приемы и техники конструктивного антиманипулятивного поведения.
Практическая часть: отработка техник противостояния манипуляциям.
Ценовые переговоры
- Механизм позиционного торга: как продать подороже и купить подешевле.
- Как давать скидки в минимальном объеме и не терять клиентов (как не покупать у клиента его деньги).
- Расширение предмета и поля переговоров как способ эффективного повышения субъективной удовлетворенности у партнера по переговорам.
Практическая часть: диагностика переговорных навыков. Ролевая игра.
Ценовые возражения
- Причины ценовых возражений.
- Основные техники работы с ценовыми возражениями.
Практическая часть: тренировка навыков ответов на ценовые возражения.
Психологические барьеры в ценовых переговорах и их преодоление.
- Психологический аспект взаимодействия с деньгами.
- Во время позиционного торга.
- При озвучивании СЛИШКОМ дорогой (по мнению специалиста по туризму) стоимости тура.
Практическая часть. Деловая игра «Деньги»
Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя
- Подготовка к продажам и переговорам. Создание позитивного рабочего настроя.
- Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
- Внутренний «энерджайзер» и самомотивация менеджера. Где взять драйв?
- Отказ клиента. Способы психологически грамотной реакции на отказ, способы восстановления работоспособности менеджера и поддержания его желания продолжать поиск клиентов.
- Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором. Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
- Тренировка уверенного поведения и его роль в сервисной коммуникации. На работу с желанием! Источники уверенного поведения специалиста по туризму.
- Работа с внутренними ограничениями. Ответственность менеджера за результат. Позиции «жертвы» и «победителя», их влияние на успех продажи туров.
- Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту, к своей компании.
- Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.
Практическая часть: Тренировка навыков управления эмоциями.
Рекламация, недовольный турист
- Потенциально конфликтогенные ситуации.
- Техника безопасности при работе с эмоционально напряженным собеседником.
- Конструктивное общение с агрессивным клиентом. Техники ведения беседы, снижающие напряжение и способствующие взаимопониманию.
- Принятие претензии от клиента.
- Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.
Практическая часть. Ролевой тренинг «Управление конфликтом».
VIP-обслуживание
- Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания.
- Потребность в качестве товаров/услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты.
- Специфика бизнес-коммуникации – статусное давление со стороны VIP – клиента.
- Четыре ошибки менеджера при столкновении с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
- Поддержание долговременных отношений с VIP – клиентом. Пятизвездочный сервис для VIPов.
- Взаимодействие с VIP-клиентом между встречами. Поддержание постоянной связи.
Практическая часть. Ролевой тренинг «обслуживание VIP-Клиента». Упражнения на развитие навыков эффективного взаимодействия с VIP-клиентами.
Типы клиентов
- Типология клиентских состояний, отличительные особенности.
- Потребности туристов в зависимости от типологической характеристики.
- «Волшебные слова» для каждого из типов. Как говорить на одном языке с клиентом.
- Стиль поведения специалиста по туризму с представителями разных групп клиентов.
Практическая часть: ролевая игра
Телефонные переговоры
- Особенности делового общения по телефону.
- Телефонный этикет.
- Входящий звонок. Исходящий звонок.
- Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия.
- Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
- Как донести до клиента негативную информацию, грамотно сообщить о сложившихся трудностях.
- Ошибки при ведении телефонных переговоров.
Практикум. Ролевые игры.
Результаты тренинга:
- Повышение профессиональной компетентности менеджеров.
- Привлечение новых клиентов.
- Стабильные деловые отношения с постоянными клиентами.
- Улучшение качества обслуживания.
- Увеличение объема продаж.
По всем вопросам обращайтесь: +7-921-716-17-04, Анастасия