Рекламация, недовольный турист




ТЕМАТИЧЕСКИЕ БЛОКИ КОРПОРАТИВНОГО

ТРЕНИНГА ПРОДАЖ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ТУРИЗМУ

 

Основные инструменты бизнес-коммуникации

  • Техники скрытого влияния и воздействия. Как быстро установить контакт и вызвать расположение и доверие туриста.
  • Управление впечатлением. Невербальное поведение.
  • Анализ сильных и слабых сторон каждого участника с точки зрения невербального воздействия (выставки, переговоры, продажи).
  • Понимание «языка тела» и тех внутренних мотивов, которые движут клиентом, эффективное использование этих мотивов в продаже туристического продукта.
  • Позиционные пристройки в бизнес-коммуникациях.
  • Преодоление коммуникативных барьеров при общении с клиентом.

Практическая часть. Ролевая игра

 

 

Технология продажи

  • Алгоритм продажи (выявление потребностей клиента, презентация туристического продукта, обработка возражений, завершение сделки).
  • Выявление потребностей
  • Виды вопросов.
  • Тренировка выявления потребностей.
  • Как понять, что стоит за запросом клиента.

Практическая часть. Тренировка навыков выявления потребностей.

 

 

Презентация

  • Презентация тура на языке выгоды для клиента.
  • Навыки публичного выступления (при необходимости).

Практическая часть. Тренировка навыков презентации туристического продукта.

 

 

Возражения

  • Виды возражений.
  • Приемы работы с возражениями и сомнениями клиента.
  • Использование возражений клиента для управления продажей. Практическая часть. Тренировка навыков работы с возражениями.
  • Завершение 1 • Выход из коммуникации.
  • "Мостик в будущее". Как сделать клиента постоянным.

Практическая часть. Тренировка навыков завершения сделки.

 

 

5. "Трудный" клиент

  • Как мы сами делаем клиентов «трудными».
  • Работа с внутренними ограничениями.
  • Ресурсы эффективной работы с трудными клиентами.
  • Реакция на отказ в приобретении тура.
  • Изменение внутренней позиции к проблемным клиентам

Практическая часть. Тренировка навыков эффективной работы с «трудным» клиентом.

 

 

Манипуляции в переговорах. Техники распознавания и противостояния

  • Манипуляция как стратегия воздействия.
  • Структура манипулятивного процесса.
  • Невербальное поведение манипулятора.
  • Манипулятивное воздействие в переговорах.
  • Основные приемы и техники конструктивного антиманипулятивного поведения.

Практическая часть: отработка техник противостояния манипуляциям.

 

 

Ценовые переговоры

  • Механизм позиционного торга: как продать подороже и купить подешевле.
  • Как давать скидки в минимальном объеме и не терять клиентов (как не покупать у клиента его деньги).
  • Расширение предмета и поля переговоров как способ эффективного повышения субъективной удовлетворенности у партнера по переговорам.

Практическая часть: диагностика переговорных навыков. Ролевая игра.

 

 

Ценовые возражения

  • Причины ценовых возражений.
  • Основные техники работы с ценовыми возражениями.

Практическая часть: тренировка навыков ответов на ценовые возражения.

 

 

Психологические барьеры в ценовых переговорах и их преодоление.

  • Психологический аспект взаимодействия с деньгами.
  • Во время позиционного торга.
  • При озвучивании СЛИШКОМ дорогой (по мнению специалиста по туризму) стоимости тура.

Практическая часть. Деловая игра «Деньги»

 

 

Стресс-менеджмент. Психологические техники самонастроя

  • Подготовка к продажам и переговорам. Создание позитивного рабочего настроя.
  • Тренировка навыков «отключения» от своих личных ситуаций.
  • Внутренний «энерджайзер» и самомотивация менеджера. Где взять драйв?
  • Отказ клиента. Способы психологически грамотной реакции на отказ, способы восстановления работоспособности менеджера и поддержания его желания продолжать поиск клиентов.
  • Как преодолеть собственное сопротивление перед неприятным разговором. Нейтрализация страхов, опасений, «комплексов», тормозящих уверенность.
  • Тренировка уверенного поведения и его роль в сервисной коммуникации. На работу с желанием! Источники уверенного поведения специалиста по туризму.
  • Работа с внутренними ограничениями. Ответственность менеджера за результат. Позиции «жертвы» и «победителя», их влияние на успех продажи туров.
  • Отношение к клиенту: стереотипы, мешающие эффективно работать. Выработка позитивного отношения к Клиенту, к своей компании.
  • Психологические техники для быстрого снятия стрессов и восстановления работоспособности.

Практическая часть: Тренировка навыков управления эмоциями.

 

 

Рекламация, недовольный турист

  • Потенциально конфликтогенные ситуации.
  • Техника безопасности при работе с эмоционально напряженным собеседником.
  • Конструктивное общение с агрессивным клиентом. Техники ведения беседы, снижающие напряжение и способствующие взаимопониманию.
  • Принятие претензии от клиента.
  • Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.

Практическая часть. Ролевой тренинг «Управление конфликтом».

 

 

VIP-обслуживание

  • Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания.
  • Потребность в качестве товаров/услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
  • Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты.
  • Специфика бизнес-коммуникации – статусное давление со стороны VIP – клиента.
  • Четыре ошибки менеджера при столкновении с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
  • Поддержание долговременных отношений с VIP – клиентом. Пятизвездочный сервис для VIPов.
  • Взаимодействие с VIP-клиентом между встречами. Поддержание постоянной связи.

Практическая часть. Ролевой тренинг «обслуживание VIP-Клиента». Упражнения на развитие навыков эффективного взаимодействия с VIP-клиентами.

 

 

Типы клиентов

  • Типология клиентских состояний, отличительные особенности.
  • Потребности туристов в зависимости от типологической характеристики.
  • «Волшебные слова» для каждого из типов. Как говорить на одном языке с клиентом.
  • Стиль поведения специалиста по туризму с представителями разных групп клиентов.

Практическая часть: ролевая игра

 

 

Телефонные переговоры

  • Особенности делового общения по телефону.
  • Телефонный этикет.
  • Входящий звонок. Исходящий звонок.
  • Работа с голосом и речью. Речь как эффективный инструмент воздействия.
  • Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
  • Как донести до клиента негативную информацию, грамотно сообщить о сложившихся трудностях.
  • Ошибки при ведении телефонных переговоров.

Практикум. Ролевые игры.

 

 

Результаты тренинга:

  • Повышение профессиональной компетентности менеджеров.
  • Привлечение новых клиентов.
  • Стабильные деловые отношения с постоянными клиентами.
  • Улучшение качества обслуживания.
  • Увеличение объема продаж.

 

 

По всем вопросам обращайтесь: +7-921-716-17-04, Анастасия



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2020-12-08 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: