ВОПРОС 5. ЧАСТЬ 2. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЁРАМИ
Значко В.В.
Факультет русской филологии и документоведения, III курс, гр. 320971 (3РМ)
(очная форма обучения)
ЗАПОВЕДЕЙ КАЧЕСТВЕННОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
Об авторе заповедей
Alconost – компания, которая занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Также они делают рекламные и обучающие видеоролики – для сайтов, продающих имиджевые, рекламные, обучающие тизеры, эксплейнеры и трейлеры для Google Play и App Store.
1. Быстрый ответ
На письма клиентов отвечайте быстро, в идеале – в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда вы пришлёте ответ.
Например, «Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня ».
2. Клиент – пятиклассник
Относитесь к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в вашей работе. Помните: что очевидно вам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывайте каждую деталь, объясняйте каждое свое действие, старайтесь не использовать узкоспециализированные термины.
3. Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями –плохо. Такой стиль общения отдаляет вас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайтесь с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумайте, сказали бы вы это именно в такой формулировке другу или нет.
4. Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Вам нужно сделать эту работу за них. Тщательно «сканируйте» письмо клиента, вычленяйте все вопросы и отвечайте на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос – минус вам в карму.
5. Вопросы списком
Если вам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
6. Что включено
Описывая стоимость услуги, берите за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи.
Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, вы на полторы недели засели за рисование графики), вам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые вы заверяете у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого «Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней ». Постоянный контакт очень важен.
8. Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать– не только выполните просьбу, но и отчитайтесь об этом в ответном письме.
9. Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, вы никогда не отвечайте грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
10. 24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, вы подстраиваетесь под клиента, а не подстраиваете клиента под себя.
11. Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали вашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира – весь этот запах вашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимайте решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
12. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент – обязательно делайте. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк – все это стоит для нас немного, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем «можем сделать бесплатно» и «это увеличит бюджет проекта», принимайте самостоятельно на основе здравого смысла, ваших знаний о клиенте и советов старших товарищей.
13. Думай за клиента
Всегда старайтесь ставить себя на место клиента. «Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-t» или «Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка ». Предугадывайте потребности и проблемы клиента и предлагайте их решение: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store » или «Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook ».
14. На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайтесь предугадать следующий его вопрос и сразу отвечайте на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает: «Вау, эти ребята заглянули ко мне в душу!».
Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а вы ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступайте с клиентом так, как хотите, чтобы другие сервисы поступали с вами.
Общение по email
15. Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» –подробно изучите всю историю переписки и «подхватите» клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайтесь не задавать лишних вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаете письмо коллеге – убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, которая поможет коллеге «подхватить клиента».
16. Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма, оно не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась – начинайте новую ветку переписки со своей темой.
Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».
17. Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет вы легко смогли бы по ней найти ветку переписки.
18. Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечайте сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
19. Резюме и call to action
В конце любого письма подводите резюме и напоминайте, какой шаг вы ждёте от клиента. Таким образом вы «ведёте» клиента по нужному вам пути, программируете его действия так, как надо вам и тем самым облегчаете ему жизнь.
20. Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправьте письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
ВАЖНЫХ МОМЕНТОВ В ОБЩЕНИИ С ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЁРАМИ
Как представиться
· Не стоит топтаться на одном месте, ожидая, когда вас представят: сделайте это сами. Пусть партнёр видит вашу решительность и открытость.
· Ни в коем случае не начинайте перечислять свои достижения и регалии, а также все былые заслуги. В бизнесе уважают сдержанных и цельных людей.
· Во время знакомства нужно сосредоточиться, чтобы не забыть имя собеседника. Переспрашивать имя делового партнёра, которого вам только что представляли, будет выглядеть неуважительно по отношению к нему.
· Если вы привели на встречу приятеля, сначала нужно представить ему своих коллег, а затем представить вашего друга коллегам.
· Во время знакомства принято представлять младшего по рангу или по возрасту – старшему, мужчину – женщине.
Как здороваться
· Войдя в помещение, нужно поздороваться первым. Если в кабинете много сотрудников, не нужно каждого обходить, пожимая руку. Достаточно общего приветствия.
· Пожимая руку тому, к кому вы пришли, поприветствуйте его по имени. Не следует при этом расписывать, как вы рады встрече, и как вы давно мечтали познакомиться. Оставайтесь сдержанным.
· Рукопожатие не должно быть сильным, но и лёгкое прикосновение не годится. При этом не держите вторую руку в кармане.
· Если на деловой встрече присутствуют дамы, не нужно целовать им руки: это допустимо лишь на светских мероприятиях, причём только в отношении замужних женщин. Стандартное рукопожатие, никаких лобзаний.
· Согласно правилам делового этикета, рукопожатие двумя руками не приветствуется. Исключение – американские бизнесмены, у которых подобный жест считается нормой.