Работа менеджеров с претензиями




Функции управления туристским предприятием

Одной из главных задач управления туристской организации является определение целей, ради достижения которых создается и функционирует организация.

Обязательным продолжением целеполагания является определение видов управленческих работ (функций управления), которые нужны для достижения поставленных целей. Функции являются составными частями любого процесса управления вне зависимости от особенностей той или иной организации. Выделяют следующие функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль, координация. Данные функции тесно взаимосвязаны между собой. В качестве примера ниже рассматриваются примерные виды управленческих работ для туристских организаций

Основные ценности туристского предприятия. Роль корпоративной культуры в формировании ценностей.

корпоративную (организационную) культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в фирме, которая познается по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности – взаимовыгодные отношения и сотрудничество – добросовестное организационное поведение. [6, с. 98]

Корпоративные ценности и нормы, с точки зрения консультантов по управлению и организационной культуре, могут включать в себя, например, следующее:

предназначение организации и ее "лицо" (высокий уровень технологии; высшее качество; лидерство в своей отрасли; преданность духу профессии; новаторство);

старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу; уважение старшинства и власти; старшинстве как критерий власти);

значение различных руководящих должностей и функций (важность руководящих постов, роли и полномочия отделов и служба);

обращение с людьми (забота о людях и их нуждах; беспристрастное отношение и фаворитизм; привилегии; уважение к индивидуальным правам; обучение и возможности повышения квалификации; карьера; справедливость при оплате; мотивация людей);

критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (старшинство или эффективность работы; приоритеты при внутреннем выборе; влияние неформальных отношений и групп);

организация работы и дисциплина (добровольная или принудительная дисциплина; гибкость в изменении ролей; использование новых форм организации работы);

стиль руководства и управления (стили авторитарный, консультативный или сотрудничества; использование целевых групп; личный пример; гибкость и способность при­спосабливаться);

процессы принятия решений (кто принимает решение, с кем проводятся консульта­ции; индивидуальное или коллективное принятие ре­шений; необходимость со­гласия, возможность компро­миссов);

распространение и обмен информацией (информиро­ванность сотрудников; лег­кость обмена информацией);

характер контактов (предпоч­тение личным или письмен­ным контактам; жесткость или гибкость в использовании ус­тановившихся каналов слу­жебного общения; значение, придаваемое формальным аспектам; возможность кон­тактов с высшим руковод­ством; применение собраний; кто приглашается и на какие собрания; нормы поведения при проведении собраний);

характер социализации (кто с кем общается во время и после работы; существую­щие барьеры; особые усло­вия общения);

пути разрешения конфликтов (желание избежать конфлик­та и идти на компромисс; предпочтение применения официальных или неофици­альных путей; участие высше­го руководства в разрешении конфликтных ситуаций и т.д.);

оценка эффективности рабо­ты (реальная или формаль­ная; скрытая или открытая; кем осуществляется; как ис­пользуются результаты). [3, c.40]

Благодаря сильной корпоративной культуре организация становится подобно большой семье, когда каждый сотрудник предпринимает только те действия, которые наилучшим образом служат ее благу.

Работа менеджеров с претензиями

Менеджер, который принимает претензии должен внимательно выслушать клиента и записать все досконально в чем заключается претензия. Затем он должен оформить ее документально, а после этого донести до руководства данный документ, следующим шагом будет - слежение за выполнением этого претензионного акта.

Претензия (она же жалоба, она же рекламация) — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов (показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке), претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:

- качество продукта и/или услуги;

· не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании (магазина);

· уровень обслуживания компании (магазина);

План-минимум – владение технологией работы с претензией

Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:

· не реагируйте на враждебность

· дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции

· говорите только с позиций логики

· будьте конкретны, не говорите “в общем”

« не осуждайте.

Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией.

Технология работы с претензией

· Внимательно выслушайте

· Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

· Извинитесь

· Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

· Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию. Предложите, по возможности несколько альтернативных вариантов.

· Договоритесь с клиентом, как вы будете поступать в дальнейшем при возникновении подобных ситуаций или о том, как вы будете их предотвращать.

· Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-26 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: