Ошибка седьмая. Боимся возражений клиента
Мы всегда боимся возражений клиента, потому что ощущаем за ними сопротивление нам и, как следствие, - отказ в сотрудничестве. Кроме того, любое возражение вызывает наше ответное сопротивление, желание поспорить или оправдаться, иными словами – затратить свою эмоциональную энергию на противоборство.
В ответ на возражения нельзя защищаться, то есть нападать в ответ или оправдываться. В ответ на возражения нужно предлагать удовлетворить соответствующую потребность.
Профессионал продаж отличается от обывателя тем, что он рассматривает любое возражение не как негативную эмоцию, направленную против него, а как информацию о ключевой потребности клиента.
Возражение – это нормальная реакция потенциального клиента на наше предложение ему, которая говорит о том, что он не равнодушен к нам, а хочет действительно понять, чем мы можем быть ему интересны.
Ошибка восьмая – главная и самая болезненная. Жертва или агрессор.
Продажи, как и любое общение с людьми, - это процесс обмена энергией, когда мы то отдаём энергию, то принимаем её. Данный процесс обмена всегда чётко ощущается в процессе беседы. Когда мы чувствуем сложность беседы, непреодолимые барьеры в диалоге или усталость, это означает, что мы отдали много энергии, но ничего не получили от собеседника взамен. Наоборот, - прилив сил, радость, азарт, энтузиазм и активность – признаки притока энергии, когда нам удалось её в себе умножить.
Есть продавцы, которые в процессе продаж чаще испытывают негативные эмоции: неуверенность в себе, слабость, чувство неловкости, вины, стыд, страх и даже раздражение. Это означает, что они больше отдают, чем принимают энергии, а соответственно, выступают в роли вечной жертвы. Таким людям продавать труднее, чем всем остальным, и сам процесс общения в продажах идёт у них очень тяжело, вяло и мало результативно.
Существуют, также, продавцы, которые, напротив, испытывают во время продаж прилив сил и энтузиазма, но, при этом, клиенты не предпочитают их в качестве партнёров, отказываясь от сотрудничества с ними под разными предлогами. Такие продавцы ведут себя скорее агрессивно, жёстко и бескомпромиссно, диктуя условия сотрудничества и задавая провокационные вопросы клиентам. В процессе общения они присваивают себе много энергии, но, при этом, ничего не отдают собеседнику. Это агрессоры, которые, также как и жертвы, являются мало успешными в продажах.
Для достижения успеха в продажах, нужно следить, чтобы обмен энергией между продавцом и клиентом был сбалансированным: чтобы оба равномерно отдавали и получали энергию в диалоге. Показатель баланса обмена энергией в общении «продавец – клиент» – это позитивное эмоциональное состояние обоих собеседников и результативность беседы.
Меры по достижению сбалансированного и гармоничного энергообмена между продавцом и клиентом в процессе продаж:
1. Тот, кто является инициатором беседы (продавец), должен «вбросить» энергию в диалог через рукопожатие, комплимент, позитивную информацию или адекватную шутку.
2. Прислушивайтесь к себе в процессе беседы и задавайте себе вопросы: «Мне сейчас комфортно?», «Комфортно ли моему собеседнику – потенциальному клиенту?», «Интересна ли наша беседа моему потенциальному клиенту?», «Продвигаемся ли мы вместе с собеседником к главной цели диалога – взаимовыгодной договорённости?» Если вы чувствуете, что беседа уходит в деструктивное русло, негативные эмоции с обеих сторон или отклоняется от темы, откорректируйте её, задав вопрос, сделав своевременное предложение или просто переключив внимание собеседника на что – то более конструктивное.
3. Спрашивайте себя: «На каком этапе беседы по продаже мы сейчас находимся? Какое следующее направление беседе я должен задать?»
Найдите в беседе по продаже точку силы этой беседы – тот самый ключевой момент, который решит исход вашего диалога. Будьте готовы стать источником энергии и энтузиазма для вашего собеседника в точке силы вашей беседы через своевременное предложение или значимый комментарий!
В каждом диалоге есть своя точка силы. Это момент, который решает исход беседы. Профессиональный продавец всегда заранее чувствует «точку силы» беседы с клиентом и, осознанно или интуитивно, делает в этой точке решающий «тактический бросок», мотивирующий клиента к дальнейшему продуктивному сотрудничеству.
Заключение
Я рассматривала важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид.
Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.