Что такое этикет? Понятие это философское. По словарю «Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда)».
Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение лицом к говорящему и совсем не вежливое - спиной к нему. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор праздничной, траурной или будничной одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.
Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.
Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.
Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.
Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.
Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, винтонации и подборе слов.
Обращение - самый массовый и самый яркий этикетный признак.
Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:
- Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:
- Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.
Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:
- Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
Извините за поздний звонок.
Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
- Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!
Ответы на просьбы:
- Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
Ответы на слова благодарности:
- Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
Ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
Ответные пожелания:
- И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.
Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:
- С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:
- Звоните!
Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):
- Очень приятно;
Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации:
- Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию. Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
- информативной беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;
беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа
Долгие переговоры с целью принятия решения.
. Взаимное представление - 20 + 5 с.
1. Взаимное представление - 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела - 50 + 5 с.
. Введение собеседника в курс дела - 40 + 5 с.
. Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации - 100 + 5 с.
4. Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего: говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко; быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция; быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю. можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.