Почему активное слушание является ключевым условием эффективного общения, и можем его применять для повышения эффективности продаж!
· Прежде всего, вы просто больше услышите, если будите более внимательно слушать.
· Далее, умение слушать ведет к лучшему пониманию нужд и интересов собеседника, что позволяет более убедительно апеллировать к нему. Например, делать ему предложение, отвечающее его запросам и нуждам.
· Человеку приятно быть услышанным. Если ваш собеседник чувствует, что вы его внимательно слушаете и слышите, он также начинает больше к Вам прислушиваться.
· И, наконец, все люди предпочитают говорить, а не слушать. Поэтому тот, кто умеет слушать, располагает к себе людей, вызывает у них симпатию. Активное слушание – мощный инструмент влияния на людей.
Важный инструмент для понимания сути Активного слушания – это «Четыре ступени активного слушания». Описанные ниже ступени следует проходить последовательно в процессе общения, не забегая вперед, не пропуская ни одной из них. Цикл активного слушания может повторяться многократно в процессе одного общения. Вот эти ступени:
1. Слышание
2. Понимание
3. Оценка
4. Реакция
· Первая ступень – слышание (не слушание) собеседника или собеседников. Научитесь концентрировать внимание на словах собеседника. Большинство людей, пока собеседник говорит, сосредотачивают внимание на том, что они скажут в ответ. Но как можно адекватно ответить на то, что ты прослушал?! Научитесь слушать высказывания собеседников, не заботьтесь о том, что вы скажите. Если вы внимательно выслушали сказанное, адекватный и убедительный ответ мгновенно придет вам на ум.
· Вторая ступень – понимание. Важно не только услышать сказанное, но и правильно понять его. Поэтому второй важный навык активного слушания – непредвзятая оценка услышанного. Все сказанное – это информация, которую надо сначала воспринять без искажений, а потом уже оценивать.
|
|
· Третья ступень – оценка. На этой ступени, но не раньше, мы переходим к оценке услышанного. Насколько полученная информация может быть нам полезна? Как мы её можем использовать в данном общении или для решения каких-либо своих задач? Как это информация характеризует собеседника? Показывает его сильные и слабые стороны? Как эти знания мы можем использовать в своих интересах? И все это мы оцениваем, продолжая слушать собеседника. Потому что преждевременная непродуманная реакция может нанести нам вред, разрушить атмосферу общения.
· Четвертая ступень – реакция. Только завершив процесс оценки полученной информации, мы реагируем на неё, но не раньше! Но и не позже. Потому что общение – это дорога с двухсторонним движением. Активное слушание предполагает реакцию на слова собеседника. Как мы можем показать ему, что мы его слышим и понимаем? Это могут быть короткие уместные замечания, реплики, или, что ещё лучше, адекватный язык тела – кивок, наклон вперед, открытые жесты руками.
Этот прием может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию!
Если кратко охарактеризовать метод Активного слушания: необходимо слушать и слышать больше, чем тебе сообщают, направляя короткими фразами собеседника в нужную сторону, т.е. «разговорить» предполагаемого покупателя!
|
|
Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия Клиент - Эксперт. Более эффективно активное слушание на начальном этапе, когда эксперт выясняет, что конкретно нужно Клиенту, а также на этапе работы с возражениями.
Чтобы ваше слушание превратилось в активное, необходимо следовать нескольким советам:
1. Поощряйте собеседника. Выражайте интерес, поощряйте речь собеседника, используя нейтральные слова, не выражающие оценку. Избегайте критики.
Используете: Ага, Угу, Да, Я понимаю и др. Поможет также дословный повтор одного-двух слов собеседника.
2. Прояснение. Помогает прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Задавайте уточняющие вопросы. Переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.
- Когда, как это случилось? Правильно ли я понял, что …? Насколько я понял, это …? Я услышал … Другими словами Вы имели ввиду …
3. Переспрашивание. Тут нужно показать, что вы слушаете и понимаете суть сказанного. Также вы проверяете собственное понимание. Переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты.
- Т. е. Вы бы хотели, чтобы ваши партнеры вам больше доверяли. Не так ли?
4. Эмпатия. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Предоставить человеку возможность услышать о его чувствах со стороны.
- Вы, кажется, расстроены этим фактом …?
5. Выражение сопереживания. Признать значимость и выразить уважение к чувствам и переживаниям другого человека. Признаем значимость проблем собеседника.
- Я ценю ваше стремление разрешить эту проблему …
|
|
- Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом...
6. Подведение итогов. Указать на наличие прогресса в разговоре. Свести воедино основные идеи и факты. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Тут необходимо заново сформулировать основные идеи и чувства.
- Правильно ли я понял, что …?
- В итоге, можно сказать что …?
- Насколько я понял это …, речь шла о …
- Кажется, это была ключевая идея …
- Давайте подведем итог …. В результате …
Данные вещи, скорее всего, покажутся вам знакомыми и простыми. Однако они весьма эффективны и делают чудеса с качеством нашего общения. Основное правило – это не пользоваться ими механистично. Будет гораздо лучше, если вы будете не забывать о них, использовать и вы достигните уровня, когда их использование идет не из правил и совета!
Умение слушать — редкий дар. Умение слушать дается всем нелегко. Продавец, который только говорит и не слушает, нередко воспринимают как последователя тактики давления и прессинга на покупателя. У собеседников возникает неприязнь и ответная агрессия на такой подход, у них появляются опасения, что им хотят силой «всучить» товар. С другой стороны, они рады купить, когда им кажется, что они сами приняли решение.
Итог: внимательно слушайте клиента, задавайте вопросы и Вы поймете, что это значительно сокращает время, помогает избежать споров (Ваша задача продавать, а не переспорить), избежать лишней говорливости Клиента. Вопросы помогают Клиенту понять, чего же он хочет (истинной потребности) и Вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.
Помните, клиент всегда должен чувствовать Ваш интерес к его делу, только тогда он будет рад сотрудничеству с Вами лично, а значит, станет постоянным клиентом и расширит клиентскую базу, пригласив своих родных и знакомых!
Примеры активного слушания
МАМА: Машенька, уже поздно, все ребята спят.
ДОЧЬ: Целый день одна и одна, не хочу больше!
МАМА: Ты же целый день с ребятами в саду играешь... (Вспоминает активное слушание.) Ты чувствуешь себя одинокой...
ДОЧЬ: Да, ребят много, а маму в сад не пускают.
МАМА: Ты скучаешь без меня.
ДОЧЬ: Скучаю, а Саша Петров дерется.
МАМА: Ты на него сердита.
ДОЧЬ: Он мою игру поломал!
МАМА: И ты расстроилась...
ДОЧЬ: Нет, я его толкнула, чтоб не ломал, а он меня кубиком по спине.
МАМА: Было больно... (Пауза.)
ДОЧЬ: Больно, а тебя нет!
МАМА: Ты хотела, чтобы мама тебя пожалела.
ДОЧЬ: Я хотела с тобой пойти...
МАМА: Пойти... (Пауза.)
ДОЧЬ: Ты же обещала нас с Игорьком в зоопарк сводить, я все жду-жду, а ты не ведешь!
Из этого примера видно, что мама при помощи метода Активного слушания узнала о мечте дочери пойти в зоопарк (потребность девочки)плюс о главных детсадовских событиях.
В магазин зашел мужчина среднего телосложения, возраст- 50 лет.
ЭКСПЕРТ: Добрый день!
КЛИЕНТ: Добрый день, мне нужен матрац!
ЭКСПЕРТ: Прекрасно, Вы зашли по назначению.
КЛИЕНТ: Сын уже у вас был, он и подсказал.
ЭКСПЕРТ: Матрац Вам нужен двойной или одинарный?
КЛИЕНТ: Мне вообще-то надо 2 матраца. Один нам с женой в спальню, а другой для тещи.
ЭКСПЕРТ: Значит, один точно двойной! Размеры знаете?
КЛИЕНТ: Кровать только вчера купили, не помню….Говорили, что стандартная.
ЭКСПЕРТ: Это может быть 200*180 или 200*160.
КЛИЕНТ: (показывает) Вот такого размера точно!
ЭКСПЕРТ: Это 200*180. У Вас большая спальня?
КЛИЕНТ: Конечно, 25 м2! Столько лет мечтал о большой спальне и огромной кровати, а то все по комнатушкам и на диванах.
ЭКПЕРТ: Понимаю.
КЛИЕНТ: Несколько лет строились. Теперь у меня 150 м2! Четыре комнаты и большая кухня!
ЭКСПЕРТ: Какой же Вы молодец!
КЛИЕНТ: Да, помотались с женой по заработкам за это время, она в Италию, а я в Чехию.
ЭКСПЕРТ: Да?! Так получается, что это Ваш первый настоящий комфортный матрац?!
КЛИЕНТ: Да. Может и последний, надеюсь, лет 20 послужит.
ЭКСПЕРТ: У Вас есть какие-то предпочтения по жесткости?
КЛИЕНТ: Я люблю пожестче, а жена помягче.
ЭКСПЕРТ: Вы столько лет на заработках, есть проблемы со здоровьем? Боли в спине, голове, шеи?
КЛИЕНТ: Ой, не спрашивайте, так мучаюсь, а особенно достали шейные 3-4 позвонки! Тяжестей натаскался на стройке. А у жены проблемы с поясницей ещё с молодости.
ЭКСПЕРТ: А как на счет аллергии?
КЛИЕНТ: Слава Богу! Нет не у меня, не у жены.
ЭКСПЕРТ: Рост у Вас около 180?
КЛИЕНТ: Почти …176 см
ЭКСПЕРТ: А вес около 80?
КЛИЕНТ: Уже 85…
ЭКСПЕРТ: И последний нескромный вопрос: рост и вес жены?
КЛИЕНТ: Она у меня маленькая – 160 см, совсем не тяжелая (смеется) и аккуратненькая!
ЭКСПЕРТ: Ваша ровесница?
КЛИЕНТ: Нет, моложе на целых 5 лет!
ЭКСПЕРТ: Проходите к этим плакатам, и мы сейчас узнаем, что рекомендует ассоциация ортопедов. (Идет консультация-презентация).
ЭКСПЕРТ: Теперь Вы уже сами можете определить матрац, с какой жесткостью надо для тещи.
КЛИЕНТ: Средней жесткости.
ЭКСПЕРТ: Наверно, одинарный?
КЛИЕНТ: Даже не знаю, как ответить. Она не хочет менять свой диван ни за какое золото мира. Поэтому надо матрац на диван.
ЭКСПЕРТ: Такой чтоб скручивался или он будет постоянно лежать на диване?
КЛИЕНТ: Постоянно. Догадываюсь, что будете спрашивать, чем болеет. Легче сказать, чем не болеет.
ЭКСПЕРТ: Это уже, точно, от прожитых лет! А как на счет аллергии, теперь Вы знаете, насколько важен этот вопрос.
КЛИЕНТ: Есть только весной, когда все цветет.
ЭКСПЕРТ: Понятно, аллергетик. Есть хорошее предложение … (Дальше консультация-презентация)
ЭКСПЕРТ: Итак, мы остановились для Вас на матраце Лавр и для тещи Топпере Х! от фирмы ЛАТОНА.
КЛИЕНТ: На теще экономить не будем!
ЭКСПЕРТ: Как специалист, рекомендую с вашими проблемными позвонками сразу приобрести ортопедическую подушку. Только давайте определимся латекс или memory. Ложитесь и пробуйте! (Идет презентация).
КЛИЕНТ: Спасибо, что про подушку вспомнили, хочется наконец-то высыпаться, а не мучатся всю ночь.
ЭКСПЕРТ: Вы сказали, что хотели бы, чтоб матрац служил Вам 20 лет! 15 лет обещаю, я со своей стороны всё для этого сделал, а с вашей стороны для этого требуется правильная эксплуатация матраца … (Рассказывает) И, конечно, надо сразу же купить к матрацу наматрацник! Это существенно увеличит срок службы матраца и защитит его от внешних повреждений, плюс он дольше будет оставаться чистым!
КЛИЕНТ: Конечно, беру!
ЭКСПЕРТ: Я понимаю, что Вы уже закончили ремонт. Спальню купили…. Какая покупка следующая?
КЛИЕНТ: Мы начали с встроенной кухни и спальни, чтоб уже переехать, и всё остальное ещё надо-надо!
ЭКСПЕРТ: Со спальней Вы поторопились, можно было у нас приобрести, выбор у нас большой…. Комплектом была бы скидочка.
КЛИЕНТ: Думал, что у Вас только матрацы…
ЭКСПЕРТ: Теперь знаете, что это не так! Мы думаем о Вас…. Еще мы можем предложить шкафы-купе для гостиной, и для спален, и для прихожей. Наши Клиенты говорят, что у нас очень хорошая цена! Есть мебель и в кухню, и в гостиную. Интересно?
КЛИЕНТ: Да!
ЭКСПЕРТ: Пока я буду оформлять документы, Вы посмотрите наши каталоги, а как закончу, то расскажу подробней.
Это развернутый пример этапа выявления и формирования потребностей, когда эксперт не забывал и пользовался методом активного слушания. Это помогло ему сделать комплексную продажу, увеличить средний чек (вместо 1 или 2 единиц увеличил на 4: матрац, наматрацник, 2 ортопедические подушки),(заказ 2-х шкафов-купе). И, главное, вызвал доверие Клиента, что помогло «оставить двери открытыми»! Клиент обещал у нас в дальнейшем приобрести детскую для внука и может что-то ещё!