Поэтому профессиональный эксперт только приветствует возражения, так как они — сигнал истинного интереса.




Он рассматривает работу с возражениями как неотъемлемую (обязательную) составляющую в последовательности действий, направленных на продажу, хотя возражения и доставляют неприятности и требуют значительных усилий по их преодолению.

Возражения — это временные причины не совершать покупку, зачастую из-за того, что перспективный покупатель или настроен скептически, или не имеет ясного представления относительно продаваемого изделия (услуги). Во многих случаях возражения отражают простое человеческое стремление избежать взятия на себя ответственности.

 

Внимательно слушайте

Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего Клиента. Пока Клиент говорит, неплохо делать пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности «вашего отношения» к словам клиента.

 

Избегайте споров

Не спорьте с Клиентами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас.

Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создавали. Поэтому, когда клиенты начинают возражать, не спорьте с ними. А потом используйте их возражения в своих интересах.

Одно предостережение: избегайте слова «но». Когда вы применяете «но», вы немедленно все останавливаете. Вместо того чтобы говорить «но», закончите свою фразу и начните новую, тогда и говорите все, что хотели сказать: «Да, ваш вариант — неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш вариант по следующим причинам…»

Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения.

 

Попросите уточнить и сообщить подробности

Вы должны быть уверены в том, что правильно поняли сомнения Клиента. Если вам говорят: «Это слишком дорого» — уточните, что это значит: «Не могли бы вы пояснить, что означает для вас «слишком дорого»?».

Если Клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», вам следует попытаться узнать о причинах сомнения. Задайте своему Клиенту вопросы такого рода: «Что мешает вам выбрать этот товар (услугу)?»

 

Нейтрализация возражений

Соглашайтесь с возражениями или делайте вид, что согласны.

Это наиболее эффективный и распространенный подход.

Это классический прием в торговле. Он срабатывает, когда вы ссылаетесь на свой опыт или опыт покупателей:

 

«Мне кажется, я пронимаю, почему вы так говорите»;

«Я сам так же думал вначале»;

«Это натолкнуло меня на мысль изучить, почему наши цены несколько выше, чем у XYZ, и я пришел к выводу, что у нас ниже уровень брака, т.к. оригинальный сертифицированный товар»;

«Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации» (словесный «амортизатор»);

«Многие поначалу испытывают такие же чувства, но вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость».

 

Присоединяйтесь к Клиенту.

«Благодарю Вас за проявленный интерес»;

«Спасибо, это действительно важный момент»;

«Спасибо за вопрос»;

«Спасибо за Ваше мнение»;

«Я разделяю ваши чувства»;

«Я рад, что вы подняли эту тему»;

«Я понимаю вашу озабоченность»;

«Благодарю, что затронули эту тему»;

«Спасибо за то, что обратились ко мне с этим вопросом (сомнением)»;

«Согласен, важный вопрос. Мой опыт показывает, что…»;

«Согласен, есть такое мнение…»;

«Да, интерес к этому вопросу на сегодняшний день очень актуален».

 

Присоединение к возражению Клиента это очень важный момент при работе с возражениями.

Методики присоединения, помогают эксперту «находится на одной стороне баррикады» с Клиентом. Ведь когда Клиент чем-то недоволен, возражает, в этот момент между Клиентом и экспертом появляется своеобразный коммуникативный барьер, «вырастает стена», что не позволяет Клиенту «слышать» аргументы эксперта.

Фразы благодарности:

- Спасибо, что высказали свою точку зрения

- Благодарю за хороший вопрос

- Спасибо за открытость

- Спасибо за Вашу лояльность

- Спасибо за Вашу искренность

- Спасибо за уточнение

- Признателен за такое существенное замечание, однако …

- Спасибо, Вы первый, кто об этом сказал …

- Спасибо, это важная деталь …

- Приношу слова благодарности за поднятие такого важного вопроса …

- Признаюсь, не часто приходится общаться со специалистом, спасибо за хороший вопрос

- Позвольте поблагодарить вашу спутницу, которая постоянно замечает разные важные детали …

- Спасибо, это распространенное мнение, тем не менее …

- Спасибо нам очень важно Ваше мнение

- Спасибо за понимание

- Хорошо, что Вы обратили на это моё внимание

- Как точно Вы подметили, спасибо

- Спасибо, Вы очень внимательны

- Как хорошо, что Вы спросили об этом

- Вы компетентны в этом вопросе, спасибо

- Мне очень нравится ваша осведомленность в этом вопросе, спасибо

- Спасибо за то, что Вы доверились мне

 

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-04-01 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: