Вопрос 3. Эффективность речевой коммуникации.

Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора. Если реципиент усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и приня­тия решения, стать причиной нежелательных конфликтов. Как отмечают исследователи, языковая данность «речевое общение» во многом формируется неязыковыми факторами и конструирует внеязыковые сущности: отношения, действия, состояния, эмоции, знания, убеждения и т.д. Поэтому и успешность речевого общения, и неудачи далеко не все­гда зависят от выбора говорящими языковых форм.

Специалисты выделяют условия, способствующие эффективному обмену информацией и осуществлению коммуникативной цели, которые сле­дует учитывать при организации речевой коммуникации:

– потребность в общении, коммуникативную заинтересованность;

– настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушаю­щего;

– умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего;

– внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние),

– знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный кли­мат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. По данным зарубежных ученых, количе­ство передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участ­никами диалога принципа кооперации Г.П. Грайса и принципа вежливости Дж. Н. Лича, установление партнерских отношений, а также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в инфор­мационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с выска­зываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на за­щиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность, в отличие от эгоцентрической, характеризуется умением анализировать ситуацию или пробле­му с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разгово­ре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Обозначим и основные факторы, способствующие установ­лению благоприятного климата речевого общения:

— признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, наличия многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

— предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

— предоставление равных возможностей в получении не­обходимой информации для обоснования своей позиции;

— осознание того, что необходимость конструктивного ди­алога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложив­шейся ситуацией, связана с решением жизненно важных про­блем для той и другой стороны;

— определение общей платформы для дальнейшего взаи­модействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск общих точек соприкосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструктив­ный, препятствуют организации эффективной речевой комму­никации.

Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения – стереотипно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интересами, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

ВЫВОД: При организации речевой коммуникации следует помнить о двух важных законах коммуникации:

1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.

2. Если получатель неправильно толкует сообщение отправителя, то вину несет отправитель, т.е. ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

Межличностные барьеры, возникающие в процессе речевого общения, зачастую обусловлены особенностями восприятия речевых средств. Серьезным препятствием в информационных обменах являются расхождения в понимании смысла употребляемых слов у отправителя и получателя. Это нередко бывает связано с неточностью словоупотребления, неправиль­ным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов, паронимов. Поэтому при отборе лексических средств для сообщения рекомендуется учитывать следующие факторы: значение слова, его многозначность, сочетаемость с другими словами, эмоционально-экспрессивную окраску, стилистическую характеристику, сферу употребления, грамматическую оформленность.

Вопрос 4. Слушание.

Необходимым условием эффективной речевой коммуникаации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогичес­кий характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» — пишет Д. Гранин в ро­мане «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут не­доумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слы­шат друг друга, разговаривают, общаются.

Однако слышать и слушать – не совсем одно и то же. Слышать означает физи­чески воспринимать звук, а слушать — это не просто направ­лять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, осо­бенно если они не задевают их реальных интересов. Исследо­вания показывают, что умением выслушать собеседника со­средоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей, а руководители слу­шают с 25-процентной эффективностью.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаем­ся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Между тем умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры дело­вого общения.

Рассмотрим, что такое слушание с психологической точки зрения, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание – это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и ин­тересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «началь­ством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются пре­рвать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Различают два вида слушания:

– нерефлексивное –умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взвол­нован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание норой оши­бочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одоб­рения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благопри­ятных условий для общения, в обеспечении правильного и точ­ного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания – зрительный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам ана­лизировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сто­рону направлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впечатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т.п. Можно сказать, что глаза слушателя показывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разре­шается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специаль­ный прием: они все время кивают головой и говорят «хай» (да).

Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжении всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные ус­ловия для разговора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор в общении, как межличностное пространство, расстояние, на котором собесед­ники находятся по отношению друг к другу. Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собеседниками следующим образом; межличностное расстояние (для разговора друзей) – 0,5–1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) – 1,2–3,7 м; публичное расстояние – 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на наши слова могут быть также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента. Поэтому не случайно один из основных принципов хорошего слушания звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, кото­рый говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.». Это позво­лит получить дополнительные сведения о внутреннем состоя­нии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о ре­акции на слова партнера.

Другой важный принцип хорошего слушания психологи сформулировали следующим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: Как я вас понял...; Как я вас понимаю...; По вашему усмотрению...; Другими словами, вы счи­таете...

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете...; Вероятно, вы чувствуе­те...; Не чувствуете ли вы себя несколько...; Вы, вероятно, расстроены...

Можно использовать и так называемый прием резюмиро­вания. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать...; Вашими основными идеями, как я понял, являются...; Если теперь обоб­щить сказанное вами, то... Это создает уверенность в правиль­ном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в слова оппонен­та, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иног­да придают им другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново фор­мулировать высказанные положения.

Обратите внимание и на такой принцип хорошего слуша­ния: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из са­мых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу выс­казываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в резуль­тате помешать эффективному обсуждению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слушания поможет вам наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий между вами, позволит сделать диалог более плодотворным.

При организации речевой коммуникации следует помнить о двух важных законах коммуникации:

1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.

2. Если получатель неправильно толкует сообщение отправителя, то вину несет отправитель, т.е. ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

Межличностные барьеры, возникающие в процессе речевого общения, зачастую обусловлены особенностями восприятия речевых средств. Серьезным препятствием в информационных обменах являются расхождения в понимании смысла употребляемых слов у отправителя и получателя. Это нередко бывает связано с неточностью словоупотребления, неправиль­ным использованием многозначных слов, синонимов, антони­мов, омонимов, паронимов. Поэтому при отборе лексических средств для сообщения рекомендуется учитывать следующие факторы: значение слова, его многозначность, сочетаемость с другими словами, эмоционально-экспрессивную окраску, стилистическую характеристику, сферу употребления, грамматическую оформленность.

Необходимо иметь в виду и такую особенность смыслового восприятия, как «иллюзия понятности», т. е. несоответствие нашего понимания смысла слова его действительному содержанию при уверенности в правильном понимании этого слова. Главный критерий «иллюзии понятности» — неумение дать определение слову. В данном случае речь идет не о строгом логическом определении лексического значения слова, а о не­знании как существенных, так и второстепенных признаков предмета или указания признаков, которые никогда ему не были свойственны.

«Иллюзия понятности», как правило, связана с восприяти­ем слов, которые часто используются средствами массовой информации. К ним, прежде всего, относится общественно-по­литическая лексика, которая постоянно звучит в передачах ра­дио и телевидения, в публичных выступлениях, встречается на страницах периодической печати. Воспринимая знакомое зву­чание слова, человек не вдумывается в его смысл, не вникает в суть понятия, обозначенного этим словом. Воспринимающему кажется, что он знает и понимает слово, но на деле это не все­гда так. Например, при анкетном опросе значение ряда слов объяснялось следующим образом: брифинг – мировоззрение, совещание, обсуждение, собрание; легитимизация – независимость; конфессия – вид собрания, решение, один из видов денежных сборов; инсинуация – случайность, собственное ви­дение чего-либо; обструкция – мыслить абстрактно, абстракт­ное понятие. Любопытно, что особым разнообразием отлича­лись толкования таких широко употребляемых в последнее вре­мя слов, как беспрецедентный — бесспорный, однозначный, ясный, доказанный, частный, знаменательный, ненарушаемый, вопиющий, не подлежащий обжалованию, безусловный, не имеющий возражений, не нуждающийся в дополнениях; эксклюзивный — специальный, прямой, достоверный, безогово­рочный, невероятный. Все эти толкования не имеют ничего об­щего с реальным значением указанных слов.

Для сравнения приведем данные из словарей:

Брифинг — встреча официальных лиц с представителями средств массовой информации, на которой кратко излагается позиция правительства или соответствующих организаций по определенному вопросу или дается информация о ходе между­народных переговоров, взглядах сторон и т. д.

Легитимизация – признание или подтверждение законно­сти каких-либо прав, полномочий, организаций.

Конфессия – вероисповедание.

Инсинуация – клеветническое измышление, имеющее це­лью опорочить кого-либо; злостный вымысел, клевета.

Обструкция – род протеста, метод борьбы, преимуществен­но парламентской, направленной на срыв заседания, собрания и т. п. путем созданий шума, произнесения длинных, не относящихся к делу речей; действия, демонстративно направлен­ные на срыв чего-либо.

Беспрецедентный – не имеющий прецедента, прецедентов (прецедент – случай, служащий примером или оправданием для последующих случаев этого же рода).

Эксклюзивный – исключительный; распространяющийся на ограниченный круг предметов.

Наряду с явлением «иллюзии понятности», следует учитывать также, что получатель информации может просто не знать отдельных слов, употребляемых коммуникатором. Перегрузка сообщения незнакомыми словами может стать существенной помехой при передаче информации языковыми средствами, вызвать неадекватную реакцию, а иногда и полное несоответствие посланного сигнала и его трактовки реципиентом.

ВЫВОД: Смысловое восприятие не всегда определяется только характером сообщения. Во многом оно зависит от языковой компетенции реципиента, его речевого опыта, словарного запаса, подготовленности к интерпретации языкового сообщения. Поэтому ученые считают целесообразным разделять носителей языка не только на социально-профессиональные, образовательные и т.п. группы, но и на языковые, или семиотические, группы по их тезаурусу (словарю) и умению оперировать им.

Как показывают экспериментальные данные психолингвистов и социологов, чем богаче тезаурус реципиента, шире база его речевой деятельности, тем адекватнее смысловое восприя­тие, тем точнее выражает он свои мысли, тем эффективнее речевое воздействие.

Заключение

По данным языковедов, в настоящее время при значительно более высокой образованности носителей языка степень се­мантического непонимания получает очень большой «лингвистический индекс». Это связано с особенностями лингвокультурной ситуации современной России, с процессами демократизации и либерализации языка, широким пополнением его новыми словами из экономической, финансовой, коммерчес­кой и других сфер. Как показывают исследования, многие слова, вошедшие в обиход, остаются непонятными для большинства граждан. И это, естественно, отражается на качестве коммуникационного обмена. Кроме того, следует иметь в виду интенсивную стратификацию нашего общества, выделение технологических, управленческих, научных и других элит со сво­ими языковыми особенностями.

 

Вопросы для самоконтроля:

1. Речевая деятельность человека.

2. Организационные и психологические принципы речевой коммуникации.

3. Речевая деятельность как процесс.

4. Виды речевой ситуации.

5. Слушание. Виды слушания.

6. Условия, принципы и приёмы эффективного слушания.

7. Принципы кооперации Г.П. Грайса.

8. Принципы вежливости Дж. Н. Лича.