Психология делового общения
Общение, его сущность и основные характеристики
Содержание, цели и функции общения. Каждый из нас живет и работает среди людей. Мы постоянно в любой ситуации, независимо от нашего желания, общаемся с людьми (родственниками, друзьями, коллегами по работе, со знакомыми, малознакомыми и совсем незнакомыми). Причем общение имеет место как при положительных, так и при отрицательных социальных и межличностных отношениях. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, третьих ненавидим, с четвертыми вообще неизвестно зачем общаемся и разговариваем.
Знание закономерностей и развитие навыков и способностей общения важно любому человеку.
В деятельности любого руководителя общение играет важнейшую роль и имеет многоплановый характер. Оно выступает как средство решения собственно производственных задач, как система социально–психологического обеспечения производственного процесса, как способ организации определенной системы взаимоотношений руководителя и подчиненных и, кроме того, как способ раскрытия индивидуальности всех участников процесса.
Что же такое человеческое общение? В чем его сущность? Каковы его содержание, функции и закономерности? Что заставляет людей столь настойчиво искать общения? Почему в нас так остро желание рассказывать другим о себе, о своих мыслях, переживаниях, устремлениях? Почему мы стремимся заглянуть в душевный мир окружающих и разгадать тайну собственного “я”?
Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. С точки зрения психологии можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.
Следует отметить, что общение свойственно всем живым существам. Однако на уровне человека оно приобретает особые, самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью. Кроме того, у животных и человека качественно различаются содержание и цели общения:
-содержание человеческого общения значительно шире, оно многопредметно и разнообразно;
- цели человеческого общения представляют собой средство удовлетворения не только актуальных биологических, но и многих самых разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и др.;
-человеческое общение связано с деятельностью, которая, в свою очередь, имеет общественный характер. Поэтому у человека деятельность и общение тесно и органически взаимосвязаны.
Общение – это важнейшая и неотъемлемая сторона человеческого существования, важнейшее условие взаимодействия людей. Общение можно рассматривать, с одной стороны, как способ объединения индивидов, а с другой - как способ их становления и развития.
Общение есть потребность человека как социального, разумного существа, как носителя сознания. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. Таким образом, общение выступает важнейшим фактором психического и социального развития человека, его становления как социального существа, как личности.
Изучение общения показывает сложность, разнообразие, многоуровневость проявлений и функций этого феномена.
Содержание человеческого общения (т.е. информация, которая передается в процессе общения) может быть самым разнообразным. Это могут быть сведения о внутреннем (мотивационном или эмоциональном) состоянии людей; знание об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.д.), являющееся важным средством межличностной настройки; информация о наличных потребностях (в расчете на потенциальное участие других людей в их удовлетворении); информация о состоянии внешней среды (о значимых факторах, например, сигналы об опасности); передача и получение знаний о мире, приобретенного опыта, способностей, умений и навыков; обучение и воспитание; согласование действий людей в их совместной деятельности; установление личных и деловых взаимоотношений и многое другое.
Процесс человеческого общения, как уже отмечалось, очень сложный и многоплановый. Он напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней:
- в процессе общения мы обмениваемся информацией;
- взаимодействуем с другими людьми;
- познаем их;
- и вместе с этим переживаем собственное состояние, возникающее в результате общения.
Функции общения. Функция (от лат. functio - направление) означает направленность общения. Функция общения тесно связана с целями. Она показывает, какая цель решается через данное направление. Общение многофункционально. Обычно выделяют следующие основные функции общения:
1. Прагматическая функция общения. (от греч. pragma - действие, практика.)
Прагматизм - установка на практически полезное, выгодное. Прагматическая функция реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2. Формирующая функция общения. Проявляется в процессе формирования и изменения психического облика человека. (Например, развитие и формирование ребенка опосредовано его общением со взрослым).
3. Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя. Желая утвердиться в своем существовании и в своей ценности, он ищет точку опоры в других людях.
Еще философ У. Джеймс (философское направление - прагматизм) отмечал, что для человека не существует более чудовищного наказания, чем оставаться абсолютно незамеченным. Во многих психотерапевтических системах это состояние человека фиксируется понятием неподтверждение. Причем, в отличие от отрицания (например, слова "Ты не прав" или "Ты - плохой"), предполагающего известную долю подтверждения (хотя и с негативной оценкой), неподтверждение означает "Тебя здесь нет", "Ты не существуешь". Опыт человеческого общения изобилует процедурами, направленными на поддержание у человека "минимума подтвержденности" (ритуалы, знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания и др.).
4. Функция организации и поддержания межличностных отношений.
Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений (от интимно-личностных до сугубо деловых) для любого человека неизменно связано с оценкой людей и установлением определенных эмоциональных отношений - либо позитивных, либо негативных. Эмоциональные межличностные отношения пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, накладывают свой отпечаток на деловые и даже на ролевые отношения.
5. Внутриличностная функция. Реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога). Например, известные слова поэта, обращенные к самому себе: «Ай, да Пушкин! Ай, да, сукин сын!».
Существуют и другие классификации функций общения. Так, иногда выделяют следующие восемь функций (целей) общения:
1. Контактная функция. Ее цель - установить контакт (состояние обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности).
2. Функция информационного обмена, т. е. прием-передача каких-либо сведений, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т. д.
3. Побудительная стимуляция. Функция, направляющая активность партнера по общению на выполнение тех или иных действий.
4. Координационная функция. Взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.
5. Понимание. Данная функция означает не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.).
6. Эмотивное возбуждение (“обмен эмоциями”). Вызывание в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью собственных эмоциональных переживаний и состояний.
7. Установление отношений. Осознание своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду.
8. Оказание влияния. Изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.
Таким образом, функции (цели) общения отражают потребности совместной деятельности людей. Возможно, и бессодержательное использование коммуникативных средств. Такова, например, пустая болтовня, так называемое «фатическое » общение (от лат. fatuus - глупый), единственной целью которого является поддержание самого процесса общения.
Формы и виды общения. По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Можно говорить о прямом и косвенном общении (непосредственном и опосредованном), вербальном (словесном) и невербальном, межличностном и массовом и т.д. Рассмотрим некоторые основные виды общения. Существует непосредственное (прямое) и опосредованное (косвенное) общение, а также межличностное и массовое общение.
Непосредственное (прямое) общение предполагает прямой психологический контакт общающихся и является исторически первой формой общения. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения.
Опосредованное (косвенное) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.
Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников.
Массовое общение — это множество непосредственных контактов незнакомых людей (митинги, демонстрации), а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
В межличностном общении можно выделить межперсональное и ролевое общение.
В межперсональном общении участниками общения являются конкретные личности, каждая из которых обладает уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.
В ролевом общении его участники выступают как носители определенных ролей (например, начальник - подчиненный, учитель - ученик, покупатель - продавец).
Особенность ролевого общения заключается в том, что человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
Рассмотрим проблему ролевого общения подробнее. Мы живем в обществе и каждый из нас соответственно тем или иным социальным функциям выполняет определенные, весьма многочисленные и разнообразные социальные роли. Субъект выступает в роли взрослого или ребенка, мужчины или женщины, начальника или подчиненного, в роли квартиросъемщика, клиента, покупателя, продавца, кормильца, иждивенца, мужа, жены, сына, родственника, врача или больного и т. д. Недаром в социальной психологии так любят ссылаться на слова Шекспира: «Весь мир - театр. В нем женщины, мужчины - все актеры.... И каждый не одну играет роль»
Социальная роль — это выработанный обществом и нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию (по должности, возрастным или половым характеристикам, положению в семье и др.).
Таким образом, каждая социальная роль отвечает совершенно определенным требованиям и определенным ожиданиям окружающих. Социальные роли безличны: они зависят не от личности исполнителя, а лишь от исполняемой им социальной функции. Неудобства исполнения социальной роли заключается в том, что хочет того человек или не хочет, он должен (отсюда и слово “должность”) поступать в соответствии с правами и обязанностями, которые возлагает на него данная роль.
Человек, входя в различные ситуации общения, выполняет разные социальные роли. Взаимодействие людей, выполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями: окружающие ожидают от человека поведения, соответствующего определенному образцу. Исполнение роли подвержено социальному контролю, получает общественную оценку и отклонение от ожидаемого образца осуждается. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты.
Помимо социальных ролей, люди выполняют межличностныероли.
Межличностная роль - это поведение, которое ожидается от одного человека другим человеком согласно установившимся между ними отношениям.
У каждого человека есть круг людей, с которыми он сталкивается изо дня в день. В отношении них он выступает то в роли «друга», то в роли «недоброжелателя», «подопечного», «покровителя», «врага» или «мучителя», «партнера» и т.д. Распределение межличностных ролей связано с чувствами людей друг к другу и с “предысторией” их взаимодействия. Но коль скоро роли распределены, у людей существуют определенные взаимные ожидания. Если одна сторона пренебрегает ролевыми ожиданиями партнера, то отношения меняются, и межличностные роли распределяются по-новому.
Вступая в общение с кем бы то ни было, люди должны исполнять одновременно свою социальную роль и межличностную (причем на первом плане - роль социальная). И нередко эти роли расходятся, порождая еще один вид так называемых ролевых конфликтов.
Но помимо социальных и межличностных ролей, люди играют еще и внутригрупповые роли. Например, роль «лидера», роль «соперника» и «союзника», роль «Иванушки-дурачка» и т.д.
Внутригрупповая роль — это поведение, которое ожидается от человека членами его группы в соответствии с репутацией, приобретенной им в данном коллективе.
Человек входит одновременно и последовательно во многие группы. И в каждой из них его внутригрупповая роль может оказаться разной. Так, «лидер» в одной среде может считаться «чудаком» в другой и т. д. Следует также отметить, что внутригрупповые роли, исполняемые человеком с детства, решающим образом формируют его характер.
Помимо ролевого общения в социальной психологии в рамках межличностного общения выделяют две формы монологического и одну форму диалогического общения.
Итак, монологическое общение существует в двух формах: императивного и манипулятивного общения.
Императивное общение - это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным действиям или решениям. Особенность императивного общения заключается в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. В качестве средств используются приказы, предписания и требования. Существуют сферы деятельности, где использование императивного общения эффективно (отношения "начальник - подчиненный" в экстремальных условиях, военные уставные отношения, работа при чрезвычайных обстоятельствах и др.). Наряду с этим есть сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно (интимно-личностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты и др.).
Манипулятивное общение - это форма общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Как и императив, манипуляция предполагает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сферами "разрешенной манипуляции" являются бизнес и деловые отношения вообще, политика, пропаганда. Символом такого типа общения стала концепция общения, развитая Дейлом Карнегги и его последователями. Монологическому общению противостоит диалогическое общение.
Диалогическое (гуманистическое) общение — это равноправное взаимодействие двух субъектов, имеющее целью взаимное познание и самопознание партнеров по общению, которое возможно лишь в случае соблюдения следующих правил взаимоотношений:
1)психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние (следование принципу "здесь и теперь");
2)использование безоценочного восприятия личности партнера, априорная установка на доверие к его намерениям;
3)восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнения и решения;
4)проблематизация содержания общения (содержание общения должно включать проблемы и нерешенные вопросы);
5)персонифицирование общения (т.е. следует вести разговор от своего имени, без ссылки на мнения авторитетных людей, представлять свои истинные чувства и желания).
Диалогическое (гуманистическое) общение позволяет достичь более глубинного взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного личностного роста. Различают также вербальное и невербальное общение.
Вербальное общение (от лат. verbalis - словесное) – это общение при помощи речи (устной, письменной и т.д.)
Невербальное общение - общение при помощи других, неречевых знаковых систем (мимика, позы, жесты и т.д.). В невербальную коммуникацию включены эмоции общающихся. Эмоциональное отношение образует особый, невербальный аспект обмена информацией, особую невербальную коммуникацию.
Структура общения. Коммуникативная сторона общения. Сложность феномена общения требует описания его структуры, т.е. выделения отдельных составляющих. Существует несколько подходов к структурированию общения. Одним из наиболее часто употребляемых является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова), состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Все обозначенные здесь стороны общения выделяются в малых группах - коллективах, т. е. в условиях непосредственного контакта между людьми.
Следует отметить, что каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других. Именно рассматриваемое в единстве этих трех сторон, общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.
Коммуникативная сторона общения, как уже отмечалось, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Когда говорят о коммуникации, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, тогда сам процесс общения выступает как процесс обмена информацией.
Сложность и важность этой стороны человеческого общения определяется тем, что информация не только передается, но и претерпевает количественные и качественные преобразования, формируется, уточняется и развивается. Причем она принимается и интерпретируется разными людьми по-разному в соответствии с их мотивацией, опытом и другими свойствами психики. Кроме того, в ходе коммуникативного процесса происходит не просто движение информации и активный обмен ею, но и обязательное воздействие, влияние одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Причем эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.
Остановимся на коммуникативном процессе более подробно. Последовательно рассмотрим сначала модель коммуникативного процесса, затем специфику процесса обмена информацией в ходе общения и, наконец, существующие коммуникативные барьеры.
Модель коммуникативного процесса. Американский исследователь Г. Лассуэлл предложил модель коммуникативного процесса, включающую следующих пять элементов:
1. Кто? (передает сообщение).
2. Что? (передается).
3. Как? (осуществляется передача).
4. Кому? (направлено сообщение).
5. С каким эффектом?
Тот, кто в процессе речевого общения сообщает информацию, кодируя ее в значениях слов, отобранных для этой цели, называется коммуникатором, а тот, кто принимает эту информацию, декодируя ее (т.е. расшифровывая эти значения) и изменяя на основе этой информации свое поведение, называется реципиентом. При диалоге происходит последовательная смена этих двух коммуникативных ролей.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
открытую, когда коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает и интерпретирует различные факты в подтверждение этой точки зрения;
отстраненную, когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявляя об этом открыто;
закрытую, когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже иногда прибегает к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Информация, которая передается в ходе общения, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.
Побудительная информация - призвана стимулировать какое-то действие и проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Причем стимуляция, в свою очередь, подразделяется на: активизацию (побуждение к действию в заданном направлении); интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых форм поведения или деятельности).
Констатирующая информация - не предполагает непосредственного изменения поведения и проявляется в форме сообщения, доклада, инструктажа. Характер сообщения (доклада, инструктажа) может быть различным по степени объективности, эмоциональности, наличию элементов убеждения.
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. В соответствии с видом используемых знаковых систем, средства общения разделяют на вербальные (словесные) и невербальные. Основным средством общения являются вербальные средства общения.
Вербальная коммуникация (от лат. verbalis - словесный) - это использование в качестве знаковой системы звуковой и письменной речи языка, с помощью которого передается смысл сообщения. Язык обеспечивает коммуникацию между общающимися, так как его понимает и тот, кто сообщает информацию и тот, кто ее принимает, расшифровывая эти значения и изменяя на основе этой информации свое поведение.
Невербальная коммуникация – это различные неречевые знаковые системы коммуникации (жесты, позы, мимика, интонационные характеристики и т.д.).
Невербальная коммуникация дополняет, уточняет, а иногда и заменяет вербальную информацию, передает эмоциональное отношение партнеров и т.д.
Особое место в коммуникации занимают так называемые хронотопы - ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат. Таков, например, хронотоп "вагонного попутчика", обусловливающий особую откровенность, доверительность в общении.
Эффективность передачи информации достигается при условии, что партнеры пользуются единой вербальной и невербальной системой, одинаково оценивают ситуацию общения, успешно преодолевают специфические коммуникативные барьеры и обладают определенными коммуникативными навыками, в частности, навыками нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание (или внимательное молчание) применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формируется говорящим, а также тогда, когда целью общения со стороны говорящего является "излияние души", эмоциональная разрядка.
Рефлексивное слушание используется, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае слушающий в речевой форме организует обратную связь, используя для этого разнообразные приемы (задает открытые и закрытые вопросы по теме разговора; перефразирует слова собеседника, что позволяет ему изложить ту же мысль другими словами (парафраз); резюмирует и излагает промежуточные выводы по ходу беседы и др.).
Специфика коммуникативного процесса. Специфика информационно-коммуникативной стороны общения раскрывается в ряде процессов и феноменов: избирательном восприятии информации; коммуникативном влиянии и психологической обратной связи; существовании различных уровней передачи информации (например, вербального и невербального); наличии коммуникативных барьеров и др. Проанализируем некоторые из этих особенностей.
1.Коммуникативный процесс передачи информации предполагает взаимодействие активных субъектов.
Человек – активный субъект. В процессе коммуникации он воспринимает информацию избирательно, в соответствии с ее значимостью. Значимость информации обусловлена тем, что люди не просто обмениваются знаниями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Распространение информации проходит через своеобразные фильтры «доверия - недоверия»; «принятия - неприятия». Таким образом, какая-то информация является для человека важной, значимой, а какая-то - нет; что-то он принимает, а что-то отвергает. Причем подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться непринятой, а ложная - принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.
2.Специфика человеческого общения заключается в том, что обмен информацией предполагает взаимное влияние партнеров друг на друга, т.е. воздействие на поведение партнера и изменение состояния участников коммуникативного процесса. Эффективность коммуникации определяется именно тем, насколько удалось такое воздействие.
Принято выделять два основных типа коммуникативного воздействия, различающихся характером психологической установки коммуникатора по отношению к реципиенту. Это авторитарная и диалогическая коммуникация.
Авторитарная коммуникация реализует установку "сверху - вниз" и предполагает подчиненное положение реципиента. Реципиент воспринимается коммуникатором как пассивный объект воздействия, у которого нет устойчивого мнения по определенному вопросу, а если оно и существует, то он может изменить его в нужном для коммуникатора направлении.
Диалогическая коммуникация реализует установку на равноправие. При этом слушатель воспринимается, как активный участник коммуникативного процесса, имеющий право отстаивать или формировать в процессе общения собственное мнение.
3.Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь при наличии единой или сходной системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее). То есть, для осуществления целей общения и совместной деятельности участники коммуникативного общения должны говорить “на одном языке”. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами.
Для описания этих ситуаций социальная психология заимствует из лингвистики термин тезаурус, обозначающий общую систему значений и понятий, принимаемых всеми участниками общения.
4.Специфической особенностью коммуникативного процесса является наличие психологической обратной связи. Это обусловлено тем, что основной целью информационного обмена является выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем.
Механизм обратной связи состоит в том, что процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора.
Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Если прямая обратная связь выступает как непосредственная психологическая реакция на информацию партнера, то косвенная обратная связь - завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.
5.Каждый коммуникативный процесс представляет собой единство деятельности, общения и познания. Это обусловлено тем, что информация не только должна быть принята, понята и осмыслена, но и должна стать основой для налаживания совместной деятельности. Поэтому при передаче информации (от сотрудника к сотруднику, от руководителя к подчиненным и т.д.) необходимо учитывать мотивы людей, их цели, установки, способы деятельности и др.
6.В процессе коммуникации требуется учитывать как вербальный, так и невербальный уровни передачи информации.
Чтобы описать процесс взаимовлияния субъектов общения, следует проанализировать также мотивы общающихся, их цели, установки и т.п. Для этого следует обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Являясь универсальным средством общения, речь приобретает значение только при условии включения ее в систему деятельности. Подобное включение обязательно предполагает употребление других, неречевых (невербальных) знаковых систем. При этом речь дополняется не только экспрессивными реакциями поведения, но и его семантикой, т.е. смыслом поступков.
7.Процесс передачи информации в ходе общения осложняется возможностью возникновения специфических коммуникативных барьеров.
В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. Даже зная значения одних и тех же слов и жестов, люди могут понимать их неодинаково. То есть в межличностной коммуникации в качестве особой проблемы выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту.
Для адекватной передачи информации недостаточно наличия у общающихся идентичной лексической и синтаксической, вербальной и невербальной систем, поскольку, во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и от отношения к нему, от ситуации, в которой протекает общение; во-вторых, сообщение не остается неизменным, оно трансформируется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, отношения реципиента к коммуникатору, тексту и ситуации общения.
Непосредственная связь, существующая между общением и отношением, выражается в коммуникативных барьерах.
Коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации в процессе общения.
Существующие специфические коммуникативные барьеры имеют социальный или психологический характер. Можно выделить следующие группы коммуникативныхбарьеров: барьеры понимания; барьеры социально-культурного различия; барьеры отношения (т.е. барьеры чисто психологического отношения); барьеры личностные. Рассмотрим их подробнее.
Барьеры понимания. Прежде всего надо отметить, что величина потерь и искажений информации в процессе ее передачи во многом определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысль в словесные формы. Поэтому возможность неадекватного восприятия смысла информации изначально объективно заложена в самом процессе речевого изложения мысли. Это отмечал русский психолог Л. С. Выготский, утверждавший, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Образным подтверждением этого являются слова русского поэта Ф. Тютчева: "мысль изреченная есть ложь".
В практике общения существуют также следующее барьеры понимания:
-фонетическое непонимание - непонимание из-за погрешностей в самом канале передачи информации (невыразительная, невнятная, быстрая речь; речь-скороговорка; речь с большим количеством звуков-паразитов; дефекты произношения и т.д.).
-семантические барьеры - это смысловые барьеры, связанные с различием смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения). Т.е. это барьеры из-за различий в системах значений (тезаурусах) участников общения, создающие препятствие для их взаимопонимания и взаимодействия.
Смысловой барьер в общении может также возникнуть из-за несовпадения смыслов высказанного требования, просьбы, приказа, создающего препятствие для взаимопонимания и взаимодействия партнеров. Такой тип смысловых барьеров часто встречается при общении взрослых и детей в силу различий в возрасте, жизненном опыте, а также из-за ошибок в применении воспитательных воздействий.
-стилистические барьеры - возникают при несоответствии стиля речи и ситуации общения или актуального психологического состояния реципиента и др.
-логические барьеры -возникают, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Например, можно говорить о существовании "женской" и "мужской" психологической логики; детской и взрослой логики и т.д.
Барьеры социально-культурного различия. Социальные, политические, религиозные, культурные и профессиональные различия, принадлежность к различным социальным группам и т.д. приводят к разной интерпретации одних и тех же употребляемых понятий, слов и выражений, что связано с различным мировоззрением, мироощущением и миропониманием.
Барьеры отношения. Сущность этого чисто психологического феномена, возникающего в процессе общения, состоит в том, что неприязненные отношения, существующие между партнерами, препятствуют их коммуникации. То есть чувства неприязни, недоверия к коммуникатору, распространяются и на передаваемую им информацию, вызывая ее отторжение или неверную интерпретацию.
Личностные (психологические) барьеры. Эти барьеры обусловлены личностными психологическими особенностями участников общения и их соответствующими установками на восприятие друг друга.
Так, препятствием для эффективной коммуникации может быть чрезмерная застенчивость субъекта, его скрытность, некоммуникабельность и т. п. Например, неуверенным в себе людям часто недостает базовых коммуникативных умений и навыков (например, навыков активного (сосредоточенного на партнере) слуша