Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:
· осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);
· надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);
· ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
· законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
· доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
· безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
· вежливость - корректность, любезность персонала;
· взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.
Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:
во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);
во-вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.
Оценка качества услуг включает следующие этапы:
1. Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:
· надежность – выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги – это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;
· доступность – желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;
· компетентность – наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;
· взаимопонимание – искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;
· осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).
2. Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов. Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования качественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.
· Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.
· Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим:
а) количество названий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое);
б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) – наиболее важный показатель;
в) коэффициент комплексности покупки – среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.
· Скорость обслуживания – период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:
o время поставок меньше среднего более чем на 10 %;
o время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;
o время поставок равно среднему;
o время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;
o время поставок превышает среднее более чем на 10 %.
· Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.
На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.[5]