Описание метода «таинственный покупатель».
Появление этого теста было вызвано усилением конкуренции и даже движущей силой, которая приводит к борьбе, коммерческие компании, реальных и потенциальных клиентов.
В роли «тайна», как правило, выступает специализированной консалтинговой компании. Он приходит в магазин в торговую сеть под видом обычного клиента, общается с продавцом-консультантом, задавая ему вопросы, в соответствии с разработанный сценария. Сценарий основан на стандартах обслуживания клиентов в компании.
Mystery Shopping – маркетинговое исследование, целью которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса компании. Основным элементом этого изучения – посещение торговый зал секретными агентами, покупателями» (шопперами), которые формулируют типичные для групп от реальных запросов от клиентов и следят за тем, что продавцы эти запросы обрабатывать.
Необходимость посещения точки особого рода инспекции обусловлено несколькими причинами. Основным среди них, чтобы понять, почему конкуренты продают больше. Этот вопрос, важный для всех «продажников», перефразируется следующим образом: почему у конкурентов покупают больше? Если большая часть посетителей магазина уходит без покупки, не понимает, что если самый дешевый товар, если книга заполняется только в том случае, жалоб - скорее всего, проблема компании не в серии, и в сервис - неспособность персонала магазина на продажу. Может быть, поощрения (который посвятил значительные средства) не приносят желаемого результата, а программы стимулирования спроса не работают по вине рекламодателей и маркетологов, и из-за лени или грубости со стороны продавцов.
|
|
Цель метода «таинственный покупатель» – исследование и выявление «слабого звена» в процессе продажи. Благодаря применению этого метода, вы можете получить:
· данные о выполнении корпоративных стандартов работы;
· оценка коммуникации и профессиональной компетенции персонала;
· оценка эффективности профессиональной подготовки персонала, директоров магазинов;
· данных об уровне продаж и стимулирования спроса.
Специалисты рекомендуют проводить тестирование работы персонала магазина по этой методике с привлечением специализированного агентства, как вне» оценка является более объективной и беспристрастной. В данном случае тестирует сеть и разрабатывает анкету сама консалтинговая компания, имея большой базе подготовленных сотрудников.
Такие проверки стимулируют персонал к более тщательному соблюдению норм, обучение и саморазвитие, что, в конечном счете, воздействие на общий уровень обслуживания в сети и объема продаж. Кроме того, исследование позволяет определить сильные стороны продавцов и выявлять недостатки в их работе. На эти факты, служба персонала должна обращать внимание, надлежащего планирования программ повышения квалификации.
Как это происходит:
«Таинственные покупатели посещают, предусмотренных заранее, точек продаж, руководствуясь заранее разработанные сценарии и инструкции. График этих посещений должно охватывать весь интервал работы магазина, как в период пиков посещений, и во время «зоны спокойствия». В розничных точках проверяющие ведут себя как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, делают покупки, предъявляют претензии и так далее. Собранная информация заносится в анкету модели, сразу после посещения, «погоня». На основе анализа данных, полученных в каждой серии проверок, руководитель проекта «таинственный покупатель» является аналитической записки с соответствующими рекомендациями. Когда испытания будут завершены, торговая компания получает от совета агентства полного отчета и предложений по совершенствованию обслуживания клиентов в конкретном магазине.
|
|
Существует два варианта проведения исследования:
· с сообщения торгового персонала, аудит;
· без предварительного уведомления сотрудников.
В первом случае, цель акции – стимулирование торгового персонала. В зависимости от результатов этой акции, лучшие из тех, что работники получают, как правило, акции. Зная приезда «ревизора», продавцы начинают лучше обслуживать потребителей. По материалам исследований определяются лучшие продавцы в некоторых регионах и в целом сеть магазинов: аудит выступает как элемент системы мотивации, стимулирует развитие корпоративной культуры и командного духа сотрудников магазинов.
Во втором случае, показывает реальное положение дел в конкретной точке продаж в течение определенного периода времени. После проверки менеджер может оценить качество обслуживания, которое ожидает средний покупатель в сети магазинов компании.
Анализ результатов и разработка рекомендаций.
По результатам проверки, вы можете использовать его как инструмент работы руководителя и менеджера по персоналу, необходимо хорошо структурировать информацию. Для того, чтобы достичь высокого качества расследования возможна организация встречи непосредственных исполнителей исследования с представителями компании-заказчика, в ходе которого выясняются особенности поведения торговых работников.
|
|
После завершения программы «таинственный покупатель» опрос агентов обрабатываются, их содержание, составляется отчет анализа. Он рассматривает действия продавца в точки посещения, с указанием сильных и слабых сторон, содержит описание общей эффективности их работы. Как правило, проводится сравнительный анализ стиля и методов работы конкурентов в данном сегменте рынка.
Конечный результат проверки, предлагаемые наши решения совета. Конкретные меры по дальнейшему улучшению качества обслуживания определяет руководитель предприятия. Это очень важно сделать на основе действия правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов (примерно через месяц после первого цикла, оценка). В нашем случае, результаты оценки позволят разработать программу внутреннего обучения, с акцентом на недостатки в работе продавцов.
Программа Mystery Shopping помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:
- Провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персонала торговых точек.
- Подготовка конкретных программ обучения по результатам оценки.
- Достижения поворот и кадровые перестановки.
- Создание программы мотивации.
- Увеличить объем продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала.
Добиться высокого качества обслуживания клиентов в розничной торговле и поддерживать его. [33]
Для оценки профессиональных знаний продавцов ООО "Крокус" был выбран метод "таинственный покупатель" (Mystery Shopping).
В рамках проекта (см. приложение: оценочные ведомости и отчеты о посещении магазинов) было проведено 3 проверки. Проверки проводились ежедневно 24.02.15, – 10.03.15, два испытания были проведены в обеденное время, проверка после полудня. «Таинственных покупателей», чтобы оценить, насколько легко можно войти в магазин, внешнего и внутреннего состояния магазина, работа сотрудников, обслуживание клиентов, внешний вид сотрудников.
«Таинственные покупатели» изучили работу персонала по технике продаж. Аудит Таинственных посетителей» заполнили вопросник, состоящий на основе стандартной анкеты.
По итогам всех анкет была составлена обобщенная (средняя) оценка всех параметров, а также сравнительный анализ, представленный в Докладе о результатах оценки персонала магазина «Арктика» метод «таинственный покупатель», Приложение В.
Все посетители оцениваются в более высокой точке ситуацией, парковка, световой панели, которую видно издалека, освещение в номере отличное, разнообразное, товар хорошо видно, температурный режим оптимальный, в магазине достаточно места, пол в комнате, очень чистый, продукт, аккуратный и хорошо расположен, в магазине абсолютный порядок, все на месте, все продукты были хорошо видны, аккуратные, красивые ценники.
Реклама же листовки, не только не отображаются в легко доступном месте, но не были предложены ни одного посетителя.
Все, что касается техники продаж, вызвало у каждого «тайного посетителя» нарекания и недовольство, и был оценен по ним-даже на уровне самой низкой точки (за исключением того, что покупатель просил только положительные оценка любого продемонстрировали продавец дал методы продаж, и другой посетительнице сказал о задатке, учитывая, сколько он будет платить в месяц и только положительный рейтинг все показано, на этот раз, другой продавец, техника продаж). Общее мнение: очень хорошо, не понравился, только в случае крайней необходимости посетят этот новый магазин. Рассмотрим вызвали критерии:
1. Внешний вид сотрудников был аккуратный, но некоторые продавцы были ярко накрашены, и это может понравиться не каждому покупателю.
2. Не у всех сотрудников был знак.
3. Несмотря на наличие клиентов в зале, продавцы не были заняты на работе (кроме одной, в одном случае на три), - из подсобки только что смеяться, у входа сидели, говорили, говорили по мобильному телефону в зале.
4. Добро пожаловать входящего покупателя не был выполнен.
5. В каждом из трех случаев, продавец не сразу, но спросил первый, в остальные не - покупателей было полным.
6. В любом случае, продавцы не задал вопрос: ни помочь, ни о прояснить желания и намерения клиентов.
7. Не в том числе на сумму, рассчитывали покупатели.
8. По возможности в рассрочку и кредит, - рассказал один продавец, остальные-нет.
9. Не предлагают купить дополнительные продукты (например, шляпы, шубы).
Таким образом, мы пришли к выводу, что основная причина невыполнения плана продаж, плохое поведение торгового персонала и использования техник продаж, причиной может служить как отсутствие мотивации некоторых продавцов, которые имеют соответствующие квалификации и невежества, которые могут быть устранены в результате обучения.