Приступая к разработке программы внутреннего обучения продавцов мы опирались в основном на результаты оценки, их внимание выявленные недостатки в их работе. Которые ставят цель программы: провести обучение продавцов для повышения их уровня квалификации, эта программа актуальна для нашего предприятия, это из-за низкой квалификации персонала.
При разработке программы обучения мы исходили из того, что продавцы магазинов должны:
· Получить знания об ассортименте меховые изделия, о специфике видов меха по-разному стоит, в цвет меха;
· Получить знания о технологии продаж;
· Развивать следующие качества: вежливость, корректность, гибкость;
· Иметь представление о специфике продаж меховых изделий;
· Научиться концентрировать внимание покупателя;
· Развития языковых навыков;
· Научиться работать с возражениями покупателя;
· Быть в состоянии дать рекомендации по хранению, уходу за меховымипродукты.
В разработке программы мы исходили из того, что основной целью нашего предприятия является прибыль и, соответственно, роста продаж. На этом основаны все программы обучения, так или иначе, должны быть направлены на решение этой задачи. Таким образом, для реализации программы нами были выбраны следующие методы:
Лекция: «Виды, производство меха и уход за ним» - 1,5 часа (Приложение Г);
Практики. «Изучение ассортимента магазина» - 3 часа (подчеркнуть размеров, цветов, стилей);
Проверка знаний об ассортименте товаров, медицинского изделия;
Конференция-связь "Этапы продаж". Для получения связи, навыки, знания об этапах продаж, развитие навыков работы с возражениями. 2 дня по 6 часов (Приложение Е). Для лучшего усвоения знаний, демонстрации и документов (приложение E, Ж, З).
Мастер-класс. Выполнение hr – директор в роли продавца:
1 вариант: в роли покупателей - продавцов
2 вариант: в роли покупателей, покупателей.
В ходе обучения участники не только владеть техникой общения с клиентом в зале с целью продажи, но и повысить уверенность в себе.
Специально разработанные практические упражнения помогут лучше усвоить новые знания и формируют мотивации, чтобы реализовать их на практике.
Повысить уровень квалификации продавцов-консультантов и, как следствие, ожидание больших объемов личных продаж по различным видам товара;
Создание имиджа компании, которая заботится о своих сотрудников;
Формирование единой корпоративной культуры обслуживания клиентов на местах торговли.
Для диагностики результатов обучения было принято решение провести оценку персонала уже знакомы с методом «таинственный покупатель».
Учебная программа утверждена и приступила к его реализации в магазине, расположенном в г. Москва, далее планируется ее внедрение в филиалах коммерческих предприятий. Методика предполагает использование исключительно внутренних ресурсов, и, следовательно, не повлечет существенных затрат для компании.
Заключение
В ходе проведенного исследования была достигнута цель курсовой работы – разработана программа внутрифирменного обучения на основе проведенной оценки персонала в торговом предприятии г. Москва.
В работе проведен анализ понятия оценки персонала, рассмотрены различные её процедуры и выбран оптимальный метод для оценки продавцов в ООО «ВЕЛАНА». На основе литературы были изучены различные виды и формы обучения, рассмотрены этапы внедрения программы внутрифирменного обучения.
Данная работа подробно освещает способ разработки программы внутрифирменного обучения на основе проведенной оценки персонала, которая проводилась при помощи метода «Тайный покупатель». Данный метод оценки персонала помог выявить несоответствия между требованиями организации к профессиональным знаниям и навыкам своих сотрудников (что стало возможно после изучения стандартов работы и правил профессионального поведения продавцов в ООО «ВЕЛАНА») и теми знаниями и навыками, которыми они обладают.
Нами была разработана программа внутрифирменного обучения продавцов. Выявление слабых сторон в работе продавцов позволило нам конкретизировать цель обучения, поставить конкретные задачи, которые будут решены при помощи выбранных методов обучения, анализ которых в теоретической части работы позволил подойти к их выбору более профессионально.
Разработанная программа обучения предполагает использование исключительно внутренних ресурсов, поэтому не влечет значительных расходов для предприятия. Поскольку затраты на обучение рассматриваются как капиталовложения в квалификацию сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности ее деятельности. В данном случае разработка и реализация программы внутрифирменного обучения осуществляется самой организацией.
Представленная программа обучения утверждена и начато ее внедрение в магазине, расположенном в г. Москва, далее планируется ее внедрение в филиалах. Поэтому дать оценку ее эффективности на данном этапе сложно.
Таким образом, мы считаем, что программа внутрифирменного обучения будет эффективна при ее постоянной корректировке по отношению к постоянно меняющимся условиям внешней и внутренней среды организации.
Список использованной литературы
1. Алеева Е. Д. Деловые игры для взрослых [Электронный ресурс]: Проект МК "Росинтербизнес" / информационный портал: УралБизнесОбразование – URL: https://www.ubo.ru/articles/?id=496 (дата обращения 04.04.2015)
2. Анищенко А. В. Социальные расходы фирмы: лечение, обучение и отдых персонала / А. В. Анищенко. – М.: Вершина, 2005. – 320 с.
3. Апенько С. В. Эффективность системы оценки персонала. // Человек и Труд. – М., 2003. – 52 с.
4. Арзамасцев А. В. Методика оценки человеческого потенциала [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: https://www.hr-portal.ru/node/963/print (дата обращения: 12.04.2015)
5. Базаров Т. Ю. Управление персоналом / Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин. – М.: Юнити, 2002. – 560 с.
6. Базарова Г. Особенности обучения взрослых [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: https://www.hr-portal.ru/node/2624 (дата обращения: 12.04.2015)
7. Беа Ф. К., Экономика предприятия / Ф. К. Беа, Э. Дихтла, М. Швайтцер. – М.: ИНФРА–М, 2001. – 928 с.
8. Блинов А. О. Тренинг персонала: учебное пособие для вузов / А. О. Блинов. – М.: КноРус – 2005. – 495 с.
9. Бодди Д. Основы менеджмента / Д. Бодди, Р. Пэйтон. – СПб: Питер, 2005. – 715 с.
10. Большая советская энциклопедия [Электронный ресурс]: Яндекс-словари. – 2001—2009. – URL: https://slovari.yandex.ru/ (дата обращения 01.04.2015)
11. Варламова Е., Оценка персонала по методу «360 градусов» [Электронный ресурс]: 2006-2009. – URL: https://www.hr-zone.net/ (дата обращения 15.11.2008)
12. Володина Н. А. Организация работы службы персонала: методическое пособие библиотеки персонал технологий / сост. Н. А. Володина, Ю. Р. Милованова. – МЦФЭР., 2006. – 63 с.
13. Глоссарий.ру [Электронный ресурс]: словари по общественным наукам. – 2000-2009. – URL: https://www.glossary.ru (дата обращения 22.11.2008)
14. Гурова Т. Реальная Россия [Электронный ресурс]: Эксперт. – 2005. – URL: https://www.expert.ru/ (дата обращения 18.03.2009)
15. Железцов Л. Маркетинг персонала. Оценка трудовой деятельности. – М.: Маркетинг. – 2002. – 64 с.
16. Иванцевич Д. М. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом / Д. М. Иванцевич, А. А. Лобанов. – М.: Дело, 1993. – 300 с.
17. Кларин М. В. Корпоративный тренинг – инструмент развития менеджмента / М. В. Кларин. – Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №3. – 34 с.
18. Коновалов А. Корпоративный тренинг: скрытая угроза [Электронный ресурс]: журнал «Работа с персоналом». – 2002-2009. – URL: https://www.hr-journal.ru/archive/article.shtml?ugroza (Дата обращения: 25.12.2008)
19. Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель: элементы психологии менеджмента / Р. Л. Кричевский. – М.: Дело, 1996. – 380 с.
20. Кузнецова Е. Профессия – менеджер по персоналу [Электронный ресурс]: Факультет государственного управления АНХ при Правительстве РФ. – 2008. – URL: https://www.begin.ru (дата обращения: 05.06.2008)
21. Литягин А. Оценка и аттестация персонала персоналу [Электронный ресурс]: Консалтинговая компания «Развитие». – Ульяновск, 2006-2009. – URL: https://razvitie.su/article.php?id=217 (дата обращения 26.09.2006).
22. Магура М. И. Оценка работы персонала / М. И. Магура, М. Б. Курбатова. – Управление персоналом. – 2002. – № 9. – 62 с.
23. Марр Р., Шмидт Г. Управление персоналом в условиях социально рыночной экономики / Р. Марр, Г. Шмидт. – М.: Московский университет, 2000. – 740 с.
24. Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Алберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1997. – 704 с.
25. Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение / Е. Б. Соргунов. – М.: Бизнес-школа Интел-синтез – 2000. – 257 с.
26. Павлуцкий А. Обучающаяся организация – будущее лучших компаний / А. Павлуцкий, О. Алехина, Е. Павлуцкая. – Управление персоналом. – 2001. - №3. – 65 с.
27. Поршнев А. Г. Управление организацией / А. Г. Поршнев, З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин. – М.: ИНФРА–М, 2003. – 716 с.
28. Пугачев В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 1999. – 278 с.
29. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом / В. П. Пугачев. – М.: Аспект-Пресс, 2001 – 285 с.
30. Ребрик С. Б. Тренинг профессиональных продаж / С. Б. Ребрик – М.: ЭКСМО, 2003. – 229с.
31. Ржеутский С. Оценка торгового персонала [Электронный ресурс]: Кадровая компания «Мегаполис». – 2008-2009. – URL: https://www.megap.ru/ (дата обращения: 22.04.2009)
32. Русинов Ф. М. Менеджмент / Ф. М. Русинов, М. Л. Разу. – М.: ИД ФБК–ПРЕСС, 1998. – 504 с
33. Рутицкая В. Оценка персонала торговой сети [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: https://www.hr-portal.ru/node/2276 (дата обращения: 28.04.2015)
34. Симбирева А. Л. Внутрифирменное обучение: теория и практика осознанной необходимости [Электронный ресурс]: Международный портал по поиску работы для менеджеров по персоналу / 2004-2009. – URL: https://www.hr-hunter.com (дата обращения: 15.04.2015)
35. Смит М. Тренинг уверенности в себе / М. Смит. – М.: Речь, 2005. – 256 с.
36. Снегирева В. Книга мерчандрайзера / В. Снегирева – СПб.: Питер, 2005. – 380 с.
37. Ткаченко Е. Системы оценки персонала: парадоксы и ошибки [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: https://www.hr-portal.ru/node/344/print (дата обращения 08.04.2015)
38. Травин В. В. Основы кадрового менеджмента / В. В. Травин, В. А. Дятлов. – М.: Дело, 1995. – 331с.
39. Хаббард Л. Р. Управление: в 2т. / Л. Р. Хаббард. – М.: НЬЮ ЭРА, 2001. Том 2. – 782с.
40. Харрис Дж. Коучинг: личностный рост и успех / Дж. Харрис – М.: Речь, 2005. – 112 с.
41. Ховард К. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учебное пособие / К. Ховард, Э. оротков. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 224 с.
42. Цветков С. А. и др. Психология бизнеса / С. А. Цветков [и др.] – СПб.: ЯНИС, 1992. – 126 с.
43. Шевцова И. В. Тренинг личностного роста / И. В. Шевцова – М. Речь, 2005. – 144 с.
44. Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации / С. В. Акшня. – М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2002. – 355 с.
45. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам / В. И. Шкатулла. – М.: НОРМА – ИНФРА, 2000. – 527 с.
46. Шредер Г. А. Руководить сообразно ситуации / Г. А. Шредер. – М.: СПб «Интерэксперт», 1994. – 160 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
УТВЕРЖДАЮ:
Генеральный директор
ООО «Велана»