(Обязателен к выполнению каждым работником при обслуживании каждого покупателя)
Общие положения:
1. Находясь в торговом зале и за прилавком, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать литературу, не связанную со служебными вопросами.
2. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложите ему равноценный, заменяющий товар.
3. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
4. Продавец должен иметь записную книжку и отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, содержание этих записей регулярно сообщать директору магазина или старшему продавцу.
5. При осуществлении выкладки товаров необходимо постоянно следить за тем, чтобы был свободный доступ покупателей к товарам.
6. Продавец должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей, вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания покупателей.
7. Любой работник торгового зала в случае возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить Администратора (старшего продавца) или директора магазина для разрешения спора.
8. Продажа товаров работникам данного магазина осуществляется в соответствии с установленным порядком.
9. Не допускается выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.
10. В случае обнаружения оставленных вещей, сдать на хранение директору магазина, предварительно составив Опись вещей (если это портмоне, то сумма денег должна быть просчитана комиссией в присутствии директора магазина).
|
|
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А
Продавец:
- Постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
- Следит глазами за действиями покупателя.
- Если покупатель открыт к общению, то продавец смотрит на клиента и говорит:
- «Доброе утро!»
- «Добрый день!»
- «Добрый вечер!»
- «Здравствуйте!»
Но это неприемлемо, если покупателей очень много, и если покупатель один и сознательно избегает вас взглядом. Но не выпускайте никого из виду, пользуясь боковым зрением, не стоит также ходить за покупателем по пятам. И в то же время помните АБСОЛЮТНОЕ БЕЗРАЗЛИЧИЕ К ПОСЕТИТЕЛЮ НЕДОПУСТИМО!
- Можно доброжелательно, глядя в лицо покупателю, как бы «случайно» оказавшись рядом с покупателем, произносить следующие фразы:
- «Это такое-то изделие», либо указать какую-то отличительную особенность или свойство товара.
- «Вы впервые у нас?» - для установления контакта
Возможны такие вопросы:
- «Что вас интересует?».
- «Что-то подсказать?», но не злоупотребляйте ими, в последнее время они стали избитыми штампами.
- Фраза «Чем Вам помочь?» - кроме раздражения у большинства посетителей ничего не вызывает.
- Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, продавец грамотно выясняет потребность с помощью вопросов. Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая своего мнения.
- Рассказывает о действующих скидках и акциях в магазине.
- Показывает товар клиенту при необходимости сравнивает с аналогичным, высвечивая только положительные качества товара, организует примерку.
- Объясняет свойства товара.
- После продажи основного товара продавец обязан предложить сопутствующий товар.
- Если покупатель готов к покупке, то продавец готовит товар, упаковывает и подает покупателю со словами:
- «Пожалуйста, Ваша покупка!»
|
|
- «Пожалуйста, Ваш товар!» (называя приобретаемый покупателем товар)
- Говорит: «Спасибо за покупку!», «Спасибо Вам за покупку!»
- В предпраздничные и праздничные дни говорит:
- «С наступающим Вас праздником!»
- «С наступающим Вас!»
- «С праздником Вас!»
- «Поздравляем Вас с праздником:»
и при этом доброжелательно смотрит покупателю в лицо.
- При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний настрой:
- «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого, чему Вы будете рады, и я готов Вам это показать и предложить купить».
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А
- При отсутствии покупателей продавец занимается выкладкой товара на торгово-выставочное оборудование, следит за санитарным состоянием отдела и при этом постоянно визуально контролирует, территорию торгового зала, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
- При отбивании чека необходимо четко перечислить название и цены покупки, вслух назвать сумму покупки, суму полеченных и выдаваемых денег:
- «С Вас150рублей. Ваши 500. Сдача 350 рублей.»
При отсутствии разменных денег кассир никогда:
- не произносит фразу: «У меня нет сдачи»;
- не требует у Покупателей разменных денег;
- не просит Покупателей самим разменять купюры.
Разрешается только вежливо спросить: " Нет ли у Вас… рублей?"