Даты проведения оценки: 24.03.15 – 10.04.15 г.
Количество «Тайных покупателей »: 7
Количество оцененных продавцов: 8
Система оценки: 0 – не выражено совсем; 1 – выражено частично; 2 – выражено в полной мере.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
| АНКЕТА | |||
| таинственного покупателя | |||
| Место:г. | Дата | : ____________по_____ | |
| Имя продавца-консультанта______________________ | Имя ТП | ||
| Просим Вас заполнить анкету по оценке продавца-консультанта, за работой которого Вы наблюдали и поставьте соответствующий балл: 0-не выражено совсем; 1 балл - выражено минимально (или частично); 2 балла - выражено в полной мере (полностью). Комментарий обязателен в случае отметки менее 2 . | |||
| Удобство месторасположения тоговой точки | балл | комментарий | Общий балл |
| Быстро ли Вы нашли магазин | |||
| Удобно ли было добираться общественным транспортом | |||
| Удобно ли было вам припарковать автомобиль около магазина | |||
| Визуальные характеристики торгового зала | балл | комментарий | |
| Торговый зал выглядит привлекательным для вас | |||
| Полы чистые | |||
| Зеркала протертые | |||
| Вещи аккуратно развешены по размерам | |||
| Освещение отличное (достаточное) | |||
| В зале находилось много посетителей | |||
| Занятость продавцов до разговора с ТП | балл | комментарий | |
| Продавцы находятся в зале и работают с клиентами | |||
| Продавцы не заняты личной беседой с коллегами, разговором по сотовому, едой | |||
| Продавцы находятся в зале, видят всех входящих | |||
| Внешний вид продавца | балл | комментарий | |
| Сдержаный макияж | |||
| Имеется фирменный бейдж | |||
| Продавец имеет аккуратный внешний вид | |||
| Волосы чистые, прическа аккуратная | |||
| Руки чистые с маникюром нейтральных тонов | |||
| Одежда чистая, немятая | |||
| Неприятный запах от продавца отсутствует (духи, сигареты и пр.) |
|
|
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
| Соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания | балл | комментарий | |
| Продавцы общаются вежливо, доброжелательно, корректно | |||
| Если ТП не сделал покупку, консультант высказал одобрение по поводу выбранного клиентом товара, поддержал его в решении взять время на размышление | |||
| Консультант информировал о еженедельном поступлении товара | |||
| Консультант вежливо попрощался и пригласил за покупками в дальнейшем | |||
| Консультанты улыбаются при общении с покупателем | |||
| Встреча ТП | балл | комментарий | |
| Продавец дает возможность оглядеться | |||
| Продавец приветствует клиента, когда взгляды встретились | |||
| Консультант вовремя подошел, когда покупатель огляделся | |||
| Продавец располагается в открытой позе, не держит руки в карманах, не скрещивает их на груди, за спиной. | |||
| Уровень владения Технологией продаж | балл | комментарий | |
| Установили необходимый контакт с вами, как с потенциальным покупателем | |||
| Заинтересованно и грамотно выяснили ваши мотивы,потребности | |||
| Предложили 1-3 альтернативные модели, соответствующие вашим требованиям | |||
| Грамотно ответили на ваши возражения: если обоснованные, то согласие+альтернативный товар;если ошибочное-профессиональная аргументация | |||
| Попращались в доброжелательной форме, предложил посетить магазин еще | |||
| Клиентоориентированность | балл | комментарий | |
| Консультант были заинтересован в вас, как в покупателе | |||
| Возникло доверие к консультанту и уверенность в его профессиональной компетенции | |||
| Общение консультанта с покупателями было "на равных" |
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
|
|
| При необходимости отлучиться, консультант вежливо просит подождать или обращается к коллегам, чтобы его подменили | |||
| Продавец не отвлекался на телефонные звонки, другие дела. | |||
| Речевые навыки | |||
| Речь консультантов грамотная, доступная, слова паразиты отсутствуют | |||
| Тепм речи хороший для восприятия | |||
| Консультант говорит без подстройки в своей обычной манере, резюмируя сказанное | |||
| Знание ассортимента и характеристик товара | балл | комментарий | |
| Отлично ориентируется по месторасположению товара в зале | |||
| Знает свойства и хар-ки товара и подробно с ними ознакомил | |||
| Подробно рассказал о правилах эксплуатации изделия | |||
| Подробно рассказал о гарантии на изделия | |||
| Подробно рассказл о действующих в магазине акциях | |||
| Покупатель получил полный ответ на все вопросы по товару, которые его интересовали | |||
| Сделал сравнительный анализ двух моделей (и более..), продемонстрировав преимущества каждой | |||
| Завершение работы с ТП | балл | комментарий | |
| Если ТП не сделал покупку, консультант высказал одобрение по поводу выбранного клиентом товара, поддержал его в решении взять время на размышление | |||
| Консультант информировал о еженедельном поступлении товара | |||
| В заверщении общения консультант благодарит за посещение и прощается | |||
| Удобство месторасположения торговой точки, всего баллов из 6 возможных | ИТОГО из 88 возможных | ||
| Визуальные характеристики торгового зала, всего баллов из 12 возможных | из 100% |
|
|
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
| Рейтинг продавцов | |||
| номер в рейтинге | ФИО продавца | балл | % к идеалу |
| Котовенко Юлия | 59,1 | ||
| Васильева Людмила | 39,8 | ||
| Ещенко Наталья | 38,6 | ||
| Ревягина Елена | 37,5 | ||
| Алехина Елена | 35,2 | ||
| Киселева Наталья | 28,4 | ||
| Веселова Ольга | 28,4 | ||
| Скуковская Наталья | 27,3 |
По результатам проверки не оценена Гилева Светлана, так как две попытки оценить данного продавца оказались неудачными, потому что при прямом обращении о просьбе помочь с выбором, «таинственные покупатели» были перенаправлены ею к другим продавцам
Полученные проценты можно разделить на категории:
100-80% - высокий уровень соответствия уровню салона;
79-60% - средний уровень;
59 – 40% - низкий уровень
39 и ниже – ниже среднего уровень.
Более подробную таблицу см. ниже.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
| ФИО продавца | Параметры | Итого | ||||||||||||||||||||
| занятость продавцов до разговора | внешний вид продавца | соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания | встреча покупателей | уровень владения Технологией продаж | клиенторориентированность | речевые навыки | знание ассортимента | завершение работы с покупателем | ||||||||||||||
| идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | идеал | факт | % от идеала | ||
| Котовенко Юлия | 59,1 | |||||||||||||||||||||
| Васильева Людмила | 39,8 | |||||||||||||||||||||
| Ещенко Наталья | 38,6 | |||||||||||||||||||||
| Ревягина Елена | 37,5 | |||||||||||||||||||||
| Алехина Елена | 35,2 | |||||||||||||||||||||
| Киселева Наталья | 28,4 | |||||||||||||||||||||
| Веселова Ольга | 28,4 | |||||||||||||||||||||
| Скуковская Наталья | 27,3 |
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
Рейтинг параметров оценки
| Параметры | макс. | факт | % от 100 | |
| внешний вид | 87,5 | |||
| встреча покупателей | ||||
| речевые навыки | ||||
| клиентоориентированность | ||||
| знание ассортимента | 25,8 | |||
| занятость продавцов | ||||
| уровень владения Технологией продаж | 18,7 | |||
| соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания | ||||
| завершение работы с покупателем | ||||
| Итого по магазину |
Полученные проценты можно разделить на категории:
100-80% - высокий уровень соответствия уровню салона;
79-60% - средний уровень;
59 – 40% - низкий уровень
39 и ниже – ниже среднего уровень.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
Комментарии «Тайных покупателей»
Результатам посещения магазина, обобщая все высказанные комментарии тайных покупателей можно сделать следующие обобщения:
· Многие тайные покупатели оценили хороший выбор верхней одежды в магазине;
· Удобство стоянки;
· Внешний вид продавцов не вызвал негативных отзывов, но были некоторые продавцы были одеты немного вызывающе;
· Самое большое количество негативной реакции связано с уровнем обслуживания клиентов. Наиболее проблемными являются: момент налаживания контакта с потенциальными клиентами, фаза выявления потребности клиента, презентация товара и завершение контакта с покупателем;
· Было отмечено, что продавцы постоянно общаются между собой и по сотовому телефону;
· О скидках информируют, только если об этом спрашивает покупатель и не в полном объеме;
· Очень мало информируют покупателей о продукции, ее особенностях и ассортименте.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
| Комментарии «тайных покупателей» |
| «Никто не обращает внимания на покупателей: продавцы толпятся у входа, человек 5, громко смеются, некультурно выражаются («Какого хрена») на весь зал, музыка - шансон. Хотя, в далеке сидит одиноко продавец, который не «тусуется» с остальными, а скромно сидит на стуле. Покупателей всего 2 человека и мы, еще двое оформляют кредит. Мы померили все шапки у входа, прошли вглубь, там начали мерить, прошло минут 5 после нашего прихода, затем продавцы резко разошлись с пожеланиями удачи. Сначала я подумала, что они ринулись обслуживать клиентов, оказалось, что они отправились считать товар, опять не обращая внимания на покупателей. В итоге мы проходили 15 минут, выражая искреннюю заинтересованность в товаре, разговаривая друг с другом. Затем, находясь рядом с продавцов, которая считала шапки, я попросила помочь достать шапку. Наталья спросила: "Что вы ищите". Далее продавец пассивно консультировала: тихо, безучастно, не стремясь помочь с выбором. Из 25 минут, что мы были в магазине, общение с продавцом было минуты 3 и общением это не назовешь. Если бы не проверка, то давно ушла бы.» |
| «Ольга была без бейджа и фирменной одежды, наверное, из-за своего положения беременной женщины. Было ощущение, что я вошла в чужую квартиру, т.к. пространство было огорожено от основного зала и при моем появлении все присутствующие притихли и разговаривали шепотом. Мало места для посетителей. Присутствовали еще 2 человека, помимо продавца (парень играл на компьютере, девушка сидела спиной к посетителям у стола). Меня никто не приветствовал, разглядывала шапки, продавец наблюдала, я сама сняла шапку для примерки, как только я ее вернула, она стала старательно развешивать, как будто я нарушаю привычный порядок». |
| «Свободное описание: Когда я вошла в зал для выбора шапки, Наталья сидела на стуле рядом с еще одним продавцом и общалась. Я обошла стойки с шапками несколько раз, но предложения помочь в выборе не последовало. Поэтому я обратилась к Наталье с вопросом: Какой производитель у этих головных уборов? – производитель Российский. У нас весь мутон этого производителя. Подскажите, пожалуйста, размеры у вас все в наличие? – Это зависит от модели, выбирайте и смотрите ваш размер или нет. А у вас в ближайшее будущее планируется поступление? – Нас об этом не предупреждают, наверное, нет. Может быть, вы мне что-то посоветуете из этих шапок? – вы уже все перемерили, но в соседнем зале есть еще модели может там вам смогут помочь. На этом наше общение завершилось. Во время моего выбора Наталья все время старалась уйти на свой стул и продолжать общение с коллегой. Я пошла в другой зал, чтобы продолжить знакомство с ассортиментом. Там уже общение было значительно веселее…» |
| «Сразу у входа девушка перед парнем мерила шубу и выходила к зеркалу. Сначала мы приняли их за покупателей, затем узнали в девушке Юлию... 2-3 минуты мы походили по залу и неожиданно услышали "Что вам подсказать?". Юлия задала несколько вопросов, после чего показала несколько моделей на вешалках. Предложенный ассортимент не произвел на нас должного впечатления. Но 5 или 6 модель мы согласились померить. Юлия предложила повешать одежду на вешалку (в центре зала), а сама в это время придвинула зеркала для удобства примерки. Отвечала на наши вопросы уверенно и спокойно.» |
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В
| «Покупателей в момент появления в зале было двое (семейная пара) и с ними работал один продавец не далеко от входа. Остальные стояли и сидели кучкой в конце зала в районе пуховиков. На меня несколько раз смотрели, но так и не оторвались от общения между собой. Мне понравилась шапка в самом верхнем ряду, и пригласил Елену помочь достать мне ее. На что мне порекомендовали достать самому. При моем росте 186 см я с трудом дотянулся до шапки и снял, а как быть другим? В основном информацию о товаре Елена смотрела на ценниках. Отвечала, отстраненно глядя в сторону. Симпатичная, приятная девушка просто могла бы улыбнутся, сказать комплимент или свое мнение о товаре, но она просто молча, стояла возле зеркала и ждала когда я уйду, чтобы продолжить общение с группой единомышленников. Со мной была дочь 8 лет, она в это время ходила по залу и сама мерила шапки детские, какие смогла снять, никто из продавцов не обратили на нее внимания. Можно было помочь ребенку с выбором, ведь если ребенку что-то понравится или захочется, какой родитель не купит это? Тем более что шапка на зиму ей нужна. Ассортимент мужских и детских головных уборов невелик, зеркала трудно вращаются, я не увидел прямого зеркала во весь рост. Продавцы в большинстве своем не имеют представления о стандартах обслуживания и не клиентоориентированы. Товар дорогой и требует индивидуального подхода к каждому клиенту». |
ПРИЛОЖЕНИЕ Г