Рекомендации для обслуживания покупателей.

- Дайте посетителю возможность избавиться от напря­женности, почувствовать себя свободно в новой обстановке при входе в торговый зал. Для этого резко не приближайтесь к нему, особенно сзади, и не проявляйте хватку волкодава, так как попытка с ходу обслужить клиента зачастую только ускоряет его уход, воспринимаясь как давление.

- В начале можно просто поприветствовать клиента либо сказать: «Добро пожаловать!» Однако и это не всегда прием­лемо, особенно когда посетителей много и они заходят часто. Да и к одному-единственному клиенту, который вошел в зал, явно избегая вас взглядом, лучше не обращаться. Оставьте его в покое. При этом не выпускайте посетителя из виду, делая это незаметно, пользуясь боковым зрением. Цель – не пропустить возможности установить с ним контакт. Это очень деликатный момент. Не стоит ходить за клиентом по пятам либо наблю­дать за ним, как видеокамера. В то же время помните, что абсолютное безразличие к посетителю недопустимо!

- Идеальный случай, когда покупатель сам подходит к вам, зовет либо просто ищет вас глазами. Тогда – все внимание на пего и никаких отвлечений! Разговоры с коллегами либо по теле­фону, а также иные занятия должны прекратиться.

- Перед вами основная цель вашей работы – заинтересованный клиент.

- Если посетитель не обращается к вам, проявляйте инициативу лишь тогда, когда он более или менее надол­го останавливается у какого-либо товара либо экспозиции. Конечно, это может свидетельствовать только о вероятности его интереса, а не о твердом намерении купить. Не спешите, но и не пропустите такой момент – это уже дело интуиции. Главное, чтобы ваша инициатива была уместна и ненавязчи­ва.

Варианты поведения при этом для установления контакта могут быть следующие:

- «Случайно» оказавшись рядом с посетителем:

- на 1-2 секунды молча встретьтесь с ним глазами; немой вопрос: «Я вам необходим?» Если нет отклика и покупатель отворачивается, то проследуйте мимо;

- стоя сбоку клиента, спокойно и не слишком громко скажите одну короткую фразу: просто назовите товар: «Это такое-то изделие» либо укажите его одну отличительную осо­бенность или отдельное свойство, например: «Это изделие из такого-то материала»;

- просто задайте вопрос для установления контакта: «Вы впервые у нас?» Такие вопросы, как «Что вас интересует?», «Что-то подсказать?», возможны, однако они настолько часто задаются, что превратились в избитые штампы. Не стоит спра­шивать: «Вам помочь?», потому что клиент с юмором может ответить: «Конечно! Помогите деньгами».

Если клиент вступает в разговор с вами, считайте, что процесс продажи начался. Если нет, исчезните так же неза­метно, как и появились.

- Неприятное впечатление производят продавцы, которые демонстративно и очень серьезно все время перебирают какие-то бумаги, что-то подсчитывают, поправляют на полках, не замечая покупателей. За этим часто скрывается просто боязнь общения и ожидание, чтобы посетители быстрее покинули зал. Другая крайность – это излишняя общительность, пере­ходящая в панибратство.

- Наиболее парадоксально, когда продавцы либо обслу­живающий персонал считают, что главной ценностью в зале являются товары, услуги и они сами, но не клиенты.

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ ПО НЕВЕРБАЛЬНОМУ ОБЩЕНИЮ

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение с клиентом происходит как минимум в двух формах: вербальной, речевой, то есть словами, и невербальной, неречевой, то есть «языком тела» - жестами, мимикой, а также звуковым «оформлением» речи – интонацией голоса, темпом, паузами. При этом передаваемая информация воспринимается также в двух аспектах: на уровне понимания ее смысла и на уровне отношения к ней – эмоционального переживания, которое внешне проявляется в невербальных средствах и тоне голоса. Кроме того, эмоциональная окраска придает словам их окончательный смысл: они произносится безразлично, радостно, вопросительно и т. д.

Невербальные проявления сложно контролировать, потому что они осуществляются непроизвольно, неосознанно. Так же неосознанно они и воспринимаются, хотя при желании все можно освоить. Мошенники это делают для правдивости своих манипуляций, в профессии актеров это необходимо для убеди­тельности образов, в которые они вживаются. Особенно ярко невербальные проявления обнаруживаются в напряженных ситуациях, когда снижается самоконтроль поведения. При этом если слова расходятся с «языком тела», то неосознанно больше доверия возникает к невербальным проявлениям. Например, клиент всячески пытается убедить вас в чем-то, а глаза у него бегают. И по непонятной вроде бы причине в вашу душу за­крадывается сомнение в правдивости его слов. Потому что бегающие глаза – один из показателей возможного обмана либо неискренности. В любом случае знания и навыки не­вербального общения всегда пригодятся.

Конечно, результаты переговоров с клиентом будут зави­сеть от того, насколько вы сумеете найти с ним взаимовыгод­ные решения. Однако то, как эти решения будут достигаться, будет определяться не только логикой, но и сопутствующими эмоциями, внешне выражаемыми в манере поведения.

Ниже приводятся проявления такой невербальной коммуника­ции, которые полезно учитывать в работе с клиентами.

Внешний вид. Собираясь на работу либо деловую встречу, не забудьте посмотреть на себя в зеркало. Отглаженная одежда, в хорошем состоянии обувь, в меру накрашенное лицо, чистые волосы – все это немаловажно для формирова­ния первого впечатления о вас у клиентов. Одежда – основ­ная часть оформления внешности. Она должна подчеркивать ваш профессионализм и вызывать расположенность клиентов.

В оформлении внешности женщинам приходится гораздо сложнее, чем мужчинам. Основной принцип здесь таков: все, что привлекает внимание к вам как к женщине и отвлекает от дела, должно быть устранено. Пышные прически, резкий за­пах духов, крупные и дорогие украшения, а также большое их количество, просвечивающая и слишком плотно облегающая одежда, бросающиеся в глаза разрезы и различные «мини» - примерный перечень того, что стоит избегать. Основное – что вы хотите показать этим: авторитет фирмы либо собственную значимость.

Визуальный контакт. Пока вы не встретились взглядом с клиентом, настоящего контакта с ним нет. Во время беседы и особенно при приветствии смотрите на клиента прямо и до­брожелательно, чтобы восприниматься как честный и откры­тый человек. Не бегайте взглядом, не смотрите на пол либо в потолок во время разговора. Это производит неблагоприятное впечатление. Если во время откровенной беседы кто-то отводит взгляд или бегает глазами, то к нему возникает недоверие как к человеку, который что-то скрывает. Избегайте и другой край­ности – не мигая, впиться глазами в клиента, глядя на него, как хищник на добычу. Такая манера неприятна. Не следует также сосредоточенно смотреть в переносицу собеседника – это так называемый взгляд «гипнотизера», который тяжело выдержать. Не злоупотребляйте этим.

В целом чем лучше контакт, тем чаще и дольше собесед­ники смотрят друг на друга.

Улыбка – выражение доброжелательности. Люди, которые чаще улыбаются, больше устанавливают контактов с окружаю­щими и, кстати, больше заключают сделок. Однако улыбайтесь только тогда, когда вам на самом деле этого хочется. Если вы заставляете себя насильно улыбаться клиенту, то такая ис­кусственная улыбка будет соответственно и восприниматься. Только искренняя улыбка убедительна.

Выражение лица должно соответствовать ситуации. Не улыбайтесь, когда речь идет о серьезных вещах. Например, когда вы называете цены. В целом настраивайтесь на состоя­ние клиента: если у него сияющая улыбка, а у вас суровое или мрачное лицо, то это не лучший способ для установления контакта. Как и наоборот - клиент в подавленном настроении, нас распирает от счастья.

Позы. Держитесь прямо, не сутультесь, если хотите казаться более уверенными. Не раскачивайтесь во время беседы, будьте собранны, однако и не превращайтесь в окаменевшую статую. Ведите себя естественно.

Не принимайте закрытых поз, таких как:

- скрещенные на груди руки, при этом пальцы стиснуты или сжаты в кулаки – признак защиты, отгороженности, нежелания вовлекаться в разговор;

- скрещенные руки в сочетании со скрещенными ногами – явная конфронтация;

- тесно сцепленные в замок кисти рук – жест недоверия, подозрения, напряженности. Убедить в своей искренности клиента, находясь в такой позе, сложно.

Общий смысл закрытых поз – защитно-оборонительная функция. Ее причины могут быть самыми разными: от пло­хого настроения и самочувствия до неуверенности в себе, несогласия с собеседником, отсутствия интереса, нежелания продолжать беседу. В любом случае закрытые позы – препятствие в разговоре, свидетельствующее о недостаточном контакте с клиентом. В напряженных ситуациях, когда охватывают от­рицательные эмоции, мы говорим, что необходимо «держать себя в руках», «не терять самообладания». И принимаем за­крытые позы, обхватывая себя руками и скрещивая их, что психологически имеет тот же смысл – я держу себя в руках, обладаю собой.

Закрытые позы может принимать и сам клиент по тем же причинам, которые были перечислены. Представьте, что он и вы в подобных позах. Разговор будет очень скованным.

«Открытой», партнерской является поза, когда взгляд на­правлен на клиента, при жестикуляции – ладони не сжаты, а раскрыты вверх и часто обращаются к клиенту. Откры­тая поза должна стать привычной для вас. Открывайте сначала свои «замки», если хотите, чтобы раскрывался и клиент.

Жесты. Как чересчур вялая жестикуляция и неуклю­жесть - «две руки, да и то лишние», так и чрезмерное раз­махивание руками только отвлекают внимание клиента. Жесты должны подкреплять слова. Отвыкайте от имеющихся тиков – показателей нервозности, таких как частое ощупывание тела, дотрагивание до лица, прически, по­правление одежды, стряхивание с себя пылинок, стремление постоянно что-то вертеть в руках и др. Это также отвлекает внимание и формирует неблагоприятное отношение к вам.

Манера разговора. Не говорите слишком быстро или слиш­ком медленно – это крайности. Медленный темп речи часто воспринимается как тугодумие, а очень быстрый, особенно когда вы отвечаете сразу, почти перебивая клиента, - как легкомыслие или просто болтливость или бестактность.

Для установления контакта полезно сначала «присоеди­ниться» к манере разговора клиента, то есть говорить с такой скоростью и громкостью, как и он, а затем переключиться на усредненный вариант: повысить или понизить тон, говорить чуть быстрее или медленнее, чтобы добиться оптималь­ной манеры разговора, не теряя при этом взаимопонимания.

Стремитесь говорить естественно и выразительно. Когда вы в чем-то хотите убедить клиента, то и ваш голос должен звучать уверенно. Избегайте незаконченных фраз. Не говорите монотонно, а также слишком тихо. Тихая и невнятная речь, которая становится еще тише, когда разговор накаляется, вос­принимается как неуверенность и растерянность.

Избавляйтесь также от слов-паразитов, таких, как «э... э...», часто повторяемых «так сказать», «якобы», которые всегда вос­принимаются негативно.

Не бойтесь делать паузы. Главное, чтобы они не превы­шали 2-3 секунд, иначе в воздухе повисает неловкость. Паузы делаются, чтобы отделить одно высказывание от другого, акцентировать мысль либо привлечь внимание клиента к нужному моменту. Когда речь похожа на пулеметную очередь, то ее трудно понять.

Дистанция общения. Выделяют так называемую «интимную зону»: в нашей славянской культуре это расстояние пример­но в 40-45 сантиметров от тела. В эту зону могут вторгаться только любимые, близкие и друзья. Поэтому специально не дотрагивайтесь до клиента.. Расстояние от 45 см до 1,2 м от тела считается «личной зоной», в рамках которой оптимально вести разговор. Дистан­ция между вами и клиентом – хороший показатель контакта: чем он лучше, тем ближе расстояние; и наоборот, если клиент держится на значительной дистанции или отодвигается, то это свидетельствует о его недостаточной расположенности к вам. И таком случае не приближайтесь к нему.

Неискренность, обман. Их индикаторами могут быть:

- частое прикосновение руками к лицу, особенно быстрое и легкое почесывание пальцем кончика носа;

- быстрый перевод клиентом глаз влево вверх (глядя с вашей стороны);

- бегающие глаза;

- потирание век с отводом взгляда в сторону;

- прикрытие рта ладонью с прижатием большого пальца к щеке, похожее на попытку не сказать лишнего во время своих высказываний (нередко это может сочетаться с притворным покашливанием);

- кривая усмешка либо неожиданные гримасы — возможно, «поймали на горячем»;

- оттягивание воротника рубашки — «жарко» от напря­жения;

- «нервный» смех — повод насторожиться (что бы это зна­чило?);

- общая неестественность поведения, особенно мимики, что определяется неосознанно: не могу объяснить почему, однако чувствую.

Необходимо подчеркнуть, что отдельно взятые жесты не могут служить поводом для окончательного заключения. Для точной трактовки нужно учитывать их контекст, повторяемость и сочетание. Поэтому не делайте оценку только по одному из жестов. Окончательный вывод должен основываться на комплексе их проявлений и повторений.