Школьники от 7 до 16 лет
Какие характерные черты у этой категории гостей?
-любят необычные напитки, классикой их не удивишь;
-предпочитают сладкий перекус;
-не располагают большим количеством денег;
-интересуются украшениями / продукцией любимых брендов;
-стремятся к общению;
-доверяют мнению «старшего брата» — бариста.
Пройдемся по скриптам. С такой группой гостей лучше всего разговаривать на ТЫ:
-Привет. Выбрал уже что-то? Могу подсказать.
В меню акцентируй внимание на Радуйся вкусу:
-А ты уже пробовал капучино-апельсин в шоколаде со взбитыми сливками? Рекомендую попробовать именно этот напиток. Он напомнит тебе шоколадную конфету с апельсиновой начинкой.
Если пробовал, советуем другой схожий напиток. Охотно берут какао, горячий шоколад.
Предлагай сладкий перекус, например, пончики, маффины и батончики с конфетами (только недорогие).
-Кстати, к нам только что пришли маффины. Попробуй ванильный маффин с шоколадом.
Когда такой гость пришел, обрати внимание на его одежду и руки. Если их украшают браслеты, а на портфеле — значки, то предложи пополнить коллекцию нашей брендированной продукцией:
-Слушай, я вижу у тебя есть значок (браслет). А ты знал, что у нас они тоже есть?
-Нет.
-Давай добавим тебе в коллекцию значок с кофемолкой (браслет с надписью делай что нравится).
Школьники-студенты от 17-25
Чем примечательны эти гости?
-знают, что хотят;
-лояльны к новинкам;
-любят скидки и спец.предложения.
Такая возрастная категория обычно приходит за определенными напитками и товарами. Но это не значит, что ты не должен им что-то предложить.
Обрати их внимание на акционные товары или новые предложения из сезонных напитков:
-А вы уже пробовали новый напиток из ощути осень? /
-Кстати, выгоднее взять капучино 0.3 в комбо-наборе с сэндвичем. /
-У нас сейчас акция — все сэндвичи 60 руб., скидка (проговаривай скидку в рублях, а не в процентах).
Студенты иностранцы
Интересная аудитория, которую можно определить по акценту или внешнему виду. Нередко студентов-иностранцев сопровождают друзья.
«Иностранные гости» обычно:
-боятся, т.к. находятся в чужой стране, поэтому осторожны в общении;
-любят сладкие напитки;
-легко соглашаются на предложения.
Твоя задача сделать комфортным пребывание иностранца в нашем кофе-баре. Поверь, если тебе начнут доверять, ты приобретешь лояльного постоянного клиента, который приведет к тебе своих друзей.
Как общаться?
Разговаривай медленно, доброжелательно. Улыбайся!
Какие напитки предлагать?
«Иностранные гости» редко берут кофейные напитки из классики, за исключением какао и горячего шоколада.
Рекомендуй сладкие напитки. Задай вопрос:
-Вам умеренно-сладкий напиток или наоборот послаще?
Если послаще, предложи добавки и увеличь тем самым средний чек:
-Попробуйте большой какао с сиропом лесной орех и имбирный пряник (если не кофейные).
-Советую вам попробовать Раф бельгийская вафля с маршмеллоу. Готовлю? (если кофейные то радуйся вкусу с украшениями).
Это тот случай, когда НУЖНО предложить бОльший объем напитка, потому что иностранцы охотно соглашаются:
-Возьмите побольше! Будет медленнее остывать, а разница в цене всего в 30 руб.
Если ты работаешь рядом с университетом, предлагай еду. Все студенты хотят кушать. Пользуйся этим.
Друзья (подружки) от 3 человек.
Их характеризует одно правило «Хочу так же, как у моей подруги / моего друга!». Пользуйся этим.
Компания друзей:
- активно и довольно громко обсуждают меню;
-не делают заказ, пока не определятся все.
Такими гостями очень легко манипулировать. Просто убеди одного купить дорогой напиток с добавками, а остальным предложи то же самое или что-то схожее. Сначала приготовь 1 напиток, отдай его и скажи:
-Попробуйте у подруги (друга) напиток, если вам понравится, я сделаю для вас такой же.
То же самое проделывай с едой и снеками.
Для друзей подойдет Необычный Раф, которого нет в меню:
-Попробуете Раф с добавлением топпинга апельсин в шоколада? (Раф 140-170р+2(4) добавки топпинга по 15р=170-200р).
Для подруг тоже подойдет необычный напиток, которого нет в меню. Например, тот же Раф апельсин в шоколаде или капучино клубника банан (ТТК из РВ 2017):
-А вы давно пьете у нас кофе?
Если да:
-Помните напиток Капучино клубника-банан? Давайте я вам его приготовлю.
Если нет:
-Когда-то у нас был очень крутой и популярный напиток Капучино клубника-банан. Хотите его попробовать?
Если пьет только один человек из группы, спросите:
-А что будут пить ваши друзья?
В случае отказа делаем наигранное шуточное возмущение:
-Что за несправедливость?
Офисный планктон
Чем они отличаются от других гостей?
-любят классические напитки;
-спешат. всегда;
-не готовы к новинкам, нужно убеждать.
Такие гости обычно приходят утром перед работой или в обеденный перерыв. Предлагай комбо-наборы с напитками из классики, а также подарочные карты, если эти гости уже или потенциально постоянные:
-У нас капучино 0.3 идет в составе комбо-набора с с любым сэндвичем. Очень выгодно. Попробуйте.
-Спасибо, что вы часто к нам заходите. Приятно! У нас есть подарочные карты. Цена 1000 руб. По факту на карте 1100 руб. С ней вам пить кофе у нас выгоднее. Посчитайте, сколько вы пьете его в месяц, пока я готовлю напиток.
Когда отдаешь напиток, спрашивай:
-Берем подарочную карту?
Парочки
Это большая категория — от простых влюбленных до семейной пары с коляской.
Чтобы продать лучше и больше, найди главного в паре и разговаривай с ним.
Если напиток берут только один:
-Одного напитка на двоих не хватит. Возьмите два!