В последней четверти XX в. человечество вступило в новую стадию своего развития — стадию построения информационного общества.Зародившееся еще в 20-е гг. в недрах индустриального общества, оно дало свои первые ростки в 40-е гг., а в 50-е гг. стали говорить о наступлении информационной экономики и превращении информации в важнейший товар. В 60-е гг. появились предсказания о превращении индустриального общества в информационное. В начале 80-х гг. наиболее развитые страны уже поднялись на его первую ступень.
При формировании нового общества претерпевают радикальные изменения материальное производство, мировоззрение, быт и образование, искусство и культура. Меняются не только формы, но и содержание деятельности. В данном контексте важно понять те новые требования, которые предъявляет информационное общество к проектированию организации, к объединению или разделению работ в ней. Если в доинформационном обществе действует принцип «каждый должен знать/уметь столько, чтобы в сумме все знали/умели все», то в информационном обществе действует принцип «каждый должен знать/уметь столько обо всем, чтобы быть независимым в своем взаимодействии с другими».
Прогресс информатики разрушил замкнутость организации и сделал малоэффективными те из них, которые использовали структуры, обеспечивающие это качество. Одним из важных последствий этого явилось существенное сближение производителя с потребителем. А это, в свою очередь заставило производителя еще более оперативно реагировать на изменения в требованиях потребителя и еще более качественно удовлетворять потребности последнего. В последнее время в литературе рассматриваются различные новые типы организаций, успешно действующих в «информационной» среде.
Практическое задание
В администрацию службы приема и размещения поступил звонок от гостя, который в прошлом году (6,5 месяцев назад) проживал в гостинице. Гость заявляет, что он забыл в номере свитер и просит вернуть ему забытую вещь, так как он в ближайшее время будет в городе, где расположена гостиница. Гость удивлен, что ему не напомнили о забытой веще при выезде из гостиницы.
(После проведенного расследования, установлено, что в том номере, где проживал гость горничной действительно был обнаружен свитер и передан в стол находок, а спустя 6 месяцев свитер был передан в спец. гос. органы, о чем свидетельствует акт передачи).
Что должен ответить администратор службы приема и размещения на письмо гостя?
Какой в гостинице должен быть порядок работы с забытыми вещами?
Какие нарушения были допущены?
Какие меры должны принять в гостинице для разрешения конфликтной ситуации?
Решение
Порядок мероприятий согласно инструкции.
Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:
- в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет), но у нас другой случай.
- в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)- вот это наш случай.
- все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).
Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей - по истечении одного года 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленном порядком.
При проведении уборки и обнаружении забытых вещей горничная обязана сообщить супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.
При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.
После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:
- регистрационный номер
- имя гостя
- место, где была найдена вещь
- наименование вещи
- имя человека, нашедшего вещь
- примечания
- подпись менеджера или Супервайзер.
Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.
Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день.
Наш случай.
Т.к. во время отъезда клиента не был обнаружен свитер и, о чем немедленно не было сообщено уезжающему, то претензии клиента вполне обоснованные, однако свитер клиент мог забыть не в номере, а в гостиничном учреждении, а до выяснения кому он принадлежит, прошло время, то свитер в гостинице (не является ценной вещью) должен был находиться полгода, после чего реализован в установленном порядке. - в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)- вот это наш случай. В данном случае для разрешения конфликта необходимо принести клиенту извинения и договориться о мере компромисса.