Работа с подписками
1. Зайти в ЛК и проверить наличие подключенных подписок или по запросу *189# (при необходимости проверить в WD)
2. Проверить списания в WD на вкладке "Счета - Итоги - Текущие итоги". При необходимости - отключить
3. Разъяснить абоненту, каким образом подписка могла появиться на его номере
4. Научить управлять подписками, по ситуации – подключить доп.услуги для защиты от нежелательного контента.
Если клиент требует вернуть деньги (грозит разбирательствами, негативно отзывается о компании)
| Подписки "А1-Системс" (Tele2-Тема, Tele2-Гид, Tele2-меню и др.) | 1. Обратись в чат или на линию поддержки 614 для компенсации средств. 2. После начисления компенсации обязательно сообщи клиенту: Размер компенсации и информацию о том, что компенсированные средства можно расходовать только на услуги связи. Внимание! Есть ограничения при компенсации средств через линию поддержки: не более 700 руб. | Если клиент недоволен суммой компенсации, создай заявку: WD/Регистрация обращений/ Жалобы на контент в РКН/Расторжение (Запрос КП)/Техническая проблема · Срок рассмотрения – 60 часов | USSD команды: · *152*0#- отключить Push- сообщения/ Tele2 Тема · *931#- включение бесплатной услуги "Отказ от web-подписок" · *155*1011*1#- Защита от случайных подписок · *956*1#- услуга "Безопасный режим" (6 руб./сут.) · *179*0# - запрет денежных переводов, если подписки на базе Мобильной коммерции При обращении клиента до 15-го числа месяца – компенсируются списания за текущий и прошлый месяцы; После 15-го – только за текущий. |
| Web-подписки "Т-Медиа" · Подписки, начинающиеся на 2317XXX, 4623XXX, 2137XXX · TV Club (3846002), TV Club_new, TV Club_new1 (3846008) · Playboy Club (3846001), Playboy Club_new, Playboy Club Online (3846009) | 1. Обратись в чат или на линию поддержки для компенсации средств. 2. После начисления компенсации обязательно сообщи клиенту: Размер компенсации и информацию о том, что компенсированные средства можно расходовать только на услуги связи. Внимание! Есть ограничения при компенсации средств через линию поддержки: не более 2000 руб. | Если клиент недоволен суммой компенсации, поставь заметку: Подписки Web/Wap click/Претензия к тарификации (только галочку, заявку создавать не нужно!) · Срок рассмотрения – 1 нед. ! Если клиент недоволен и требует возврата за срок, превышающий 3 месяца - составь заявку: "Абонент не подключал контент/подписку (Запрос КП), техническая". | |
| Другие подписки | Если клиента не устраивает ответ по списаниям за остальные подписки или информацию в KMS не удалось найти: WD/Регистрация обращений/Абонент не подключал контент/подписку (Запрос КП)/Техническая проблема Создать заявку (описать ситуацию в строчке Доп. информация, при создании заявки недопустимо вкладывать письменное заявление от клиента) · Срок рассмотрения – 60 часов | При требовании клиента вернуть средства за подписки на базе Мобильной коммерции рекомендуй обратиться к поставщику услуг Внимание! Заявки не составляются. |
| Инструкция. Как работать с клиентом, который получил SMS-приглашение от Tele2 | ||||
| Запрос | Текст SMS | Документы | Где составлять заявку? | Особенности |
| SMS от номера 691 – неточные паспортные данные. | "Обратите внимание, в договоре на этот номер указаны неточные, паспортные данные. По новым требованиям закона «О связи» Вам необходимо актуализировать паспортные данные возможно отключение. Вам нужно лишь зайти в офис Tele2 с паспортом и этой SIM. Детали по 691 (беспл.) ". | -------------- | 1. WD/операции/Онлайн корректировка. 2. Не смог зайти в карту клиента – звони на 614, уточни данные, если ошибка незначительная – поправят дистанционно, | При полном несовпадении данных – приглашай клиента с владельцем и переоформляй договор или предлагай купить новую Sim-карту |
| Заявление на изменение данных. | если значительная ошибка –> WD/операции/ анонимное обращение/ Корректировка ошибочных регистрационных данных –> создать заявку + скан заявления. | |||
| SMS от номера 625 – уточнение информации по договору. (договор не поступил в компанию) | 1. - "Уважаемый абонент, просим обратиться в салон связи Tele2 с паспортом для уточнения информации по договору. Подробнее 625 (беспл.)" 2. - "Уважаемый абонент, данная SIM-карта заблокирована, просим обратиться в салон связи Tele2 с паспортом для уточнения информации по договору". | *Заполни новый РФА (вручную печатный бланк) + напиши сверху договора SMS-рассылка. | 1. WD/проверь комментарии 2. Регистрация обращений/ Внесение отсутствующих регистрационных данных –> создать заявку + скан РФА. 3. Не смог зайти в карту клиента –> WD/операции/ анонимное обращение/ Внесение отсутствующих регистрационных данных – создать заявку + скан РФА. | ТОЛЬКОпосле создания заявки можно разблокировать номер абонента!!!! через анонимное обращение – разблокировку может сделать только 614!!! |
| SMS от номера 577 – подтверждение персональных данных. (запрос МВД на проверку данных) | "Уважаемый абонент, Вам необходимо обратиться в любой салон связи Tele2 c паспортом для подтверждения своих персональных данных не позднее [ДАТА]. В случае необращения в указанный срок номер будет заблокирован". | Заявление на подтверждение персональных данных | 1. WD/операции/Онлайн корректировка – сверь все данные. 2. если данные верны –> Регистрация обращений/ Запрос МВД на проверку данных–> создать заявку + скан заявления на подтверждение данных. 3. если данные неверны –> *онлайн корректировка или | После создания заявки -разблокировку номера производят сотрудники службы безопасности в течение 3 рабочих дней. |
| Заявление на изменение данных. | Если невозможно сделать онлайн корректировку: Регистрация обращений/ Запрос МВД на проверку данных–> создать заявку + приложить скан заявления на подтверждение данных + скан заявления на изменение данных | |||
| Разблокировка номера при подозрении в мошенничестве | В WD Проверь комментарии! Если установлен комментарий: «подозрение в мошенничестве! Или «Номер блокирован СБ» | Искать в KMS – «Изменение статуса номера» | WD/ Регистрация обращений/ -> создать заявку «Блокировка. Подозрение в мошенничестве» |
|
|
|
|
|
|
| Прием претензий На все претензии один стандартный бланк (КМS) | Заявки/претензии делим на категории (самые частые): 1. Просьба о компенсации– разберись в вопросе клиента (скрипт или инструкция в KMS). При составлении заявки укажи, что клиент просит компенсацию, объясни клиенту, что ему будет предоставлен ответ. (KMS: Перечень типовых запросов) 2. Тарификация – неправильное списание по тарифу, несовпадение остатка минут/интернета WD/Регистрация обращений/тарифы 3. Техническая - WD/Регистрация обращений/телефония(поиск сети/сеть занята, нет входящей/исходящей связи, нет выхода в интернет, низкая скорость) – Проверь историю обращений и массовые технические проблемы! | 5 суток От 5 до 30 суток | В WD выбрать способ связи, удобный для абонента из списка (интернет, смс, вайбер, звонок (в приоритете) Если нужен письменный ответ (ПОЧТА РФ) – обязательно прикладываем письменное заявление = 30 дней. | |
| Прием письменной претензии | Клиент просит предоставить письменный ответ на свою претензию. «Прошу предоставить письменный ответ на вышеизложенную претензию, по адресу …..» адрес жительства клиента | WD/ «Ответ на письменную претензию»/поставить галочку в поле «Техническая проблема»/Создать заявку | до 30 суток | Объясни, что устная претензия отрабатывается быстрее. Рекомендуй указывать email для ответа! |