Лекция № 7. Бытовое обслуживание населения. Права потребителей и особенности их защиты при оказании услуг (на примере химической чистки одежды).
Особенности законодательного регулирования оказания услуг.
Сроки выполнения работ (оказания услуг) и последствия их нарушения.
Права потребителей при обнаружении недостатков.
1. Особенности законодательного регулирования оказания услуг.
Отношения потребителей и исполнителей в сфере стирки белья и химической чистки одежды, ремонта бытовой техники, ремонта и пошива обуви и одежды, а также работа парикмахерских, фото- и кинолабораторий, бань и душевых, ломбардов и бюро ритуальных услуг регламентируются «Правилами бытового обслуживания населения в РФ»[1]. Специфика в том, что правила распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг.
Правила содержат нормы, регулирующие объем информации об услугах (работах), порядок приема и оформления заказов на услуги (работы).
Согласно п. 3 «Правил бытового обслуживания населения РФ» исполнитель обязан предоставить потребителю для ознакомления образец договора об оказании услуги. В некоторых приемных пунктах имеются типовые договоры, где заранее перечислены виды загрязнений, удаление которых не гарантируется (пятна крови, чернил, масел, мазута и т.д.).
При получении от потребителя вещей на чистку исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия – по согласованию с потребителем. Пункт 11 «Правил бытового обслуживания населения в РФ» устанавливает, что исполнитель «обязан немедленно предупредить потребителя о возможных неблагоприятных для потребителя последствиях выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги), а также иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок». Приемщик заполняет квитанцию, где указывает, в том числе и возможные неблагоприятные последствия. Если потребителя не беспокоят возможные последствия, он обязан расписаться об этом на квитанции.
Статья 35 Закона «О защите прав потребителей»[2] гласит, что в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества или возместить причиненный ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Однако если приемщик предупредил потребителя о том, что в результате обработки на изделии могут появиться значительные дефекты (и это зафиксировано в квитанции и удостоверено подписью потребителя), это освободит химчистку от ответственности, если одежда окажется по мнению потребителя испорченной. Особенно это часто случается при чистке изделий из разных материалов (джинсовая ткань с кожаными аппликациями, трикотаж, отделанный мехом и т.д.).
Впрочем, «незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности». Поэтому при отсутствии зафиксированного в квитанции предупреждения о возможных дефектах потребитель вправе предъявить претензию. Исполнитель, как профессионал, несет в данном случае повышенную ответственность.
В квитанции также должно быть указано: точное наименование и цена вещи, которую потребитель сдает в химчистку, дата приема заказа и срок его исполнения, должность лица, принявшего заказ, и его подпись.
2.Сроки выполнения работ (оказания услуг) и последствия их нарушения.
Согласно ст. 27 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
Срок может определяться:
- календарной датой, к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги);
- календарной датой, с которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги);
- периодом времени, в течение которого с момента заключения договора должна быть выполнена работа (оказана услуга);
- периодом времени, в течение которого с момента заключения договора исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).
Сроки могут быть установлены сторонами в договоре, если они не предусмотрены Законом, кроме того стороны могут установить срок меньшей продолжительности, чем установленный в Законе. Если в течение срока действия договора выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям, то должны устанавливаться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг) – промежуточные сроки.
Изменение сроков начала и окончания работы, а также промежуточных сроков возможно только по соглашению сторон. Новый срок может быть указан в договоре или в дополнительном соглашении сторон. Досрочное выполнение работы (оказание услуги) возможно, если иное не предусмотрено законом, договором или не вытекает из существа обязательства.
Поставленный в квитанции срок исполнения заказа должен соблюдаться исполнителем, если же исполнитель нарушает сроки оказания услуги, потребитель вправе:
- поручить ее оказание третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать от исполнителя уменьшения цены за оказание услуги;
- расторгнуть договор об оказании услуги.
При реализации своего права расторгнуть договор об оказании услуги потребитель должен уведомить исполнителя о своем решении письменно. С этого момента договор считается расторгнутым. При расторжении договора исполнитель не может требовать возмещения своих затрат, которые у него возникли в процессе оказания услуги, а также оплаты за уже оказанную услугу. Однако, при принятии потребителем результата выполненной работы (оказанной услуги) расходы по ее выполнению подлежат возмещению независимо от расторжения договора. Потребитель, в свою очередь, вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Данная норма является дополнительной гарантией реализации потребителем своего права на защиту.
Несмотря на нарушение исполнителем срока оказания услуги, потребитель может продолжить с ним отношения и по своему усмотрению назначить исполнителю новый срок или потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Новый срок назначается потребителем в одностороннем порядке и указывается в договоре, дополнительном соглашении сторон, ином документе, подтверждающем его заключение и подписанном сторонами.
Пункт 26 «Правил бытового обслуживания населения в РФ» устанавливает, что за каждый день просрочки исполнитель обязан выплатить потребителю неустойку в размере 3% цены оказания услуги (выполнения работы). Если цена договором не определена, сумма неустойки исчисляется от общей стоимости заказа. При нарушении сроков начала оказания услуги неустойка уплачивается до начала оказания услуги, а если исполнитель нарушил срок окончания оказания услуги – до окончания оказания услуги.
3. Права потребителей при обнаружении недостатков.
При получении вещей потребитель обязан с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). Потребитель должен проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. В данном случае потребитель вправе потребовать от исполнителя:
- безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги;
- уменьшить цену оказанной услуги;
- повторно выполнить работу;
- возместить расходы по устранению недостатков своими силами или третьим лицом;
- расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки не устранены.
Пункт 6 статьи 5 Закона «О защите прав потребителей» закрепляет право исполнителя устанавливать гарантийный срок на выполненную работу.
В соответствии с п.25 «Правил бытового обслуживания населения в РФ», потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы). При этом, исполнитель отвечает за недостатки услуги (работы), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. Как видно, бремя доказывания вины исполнителя возлагается на потребителя, что усложняет реализацию потребителем своих законных прав.
В отношении услуги (работы), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги (работы) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги (работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы. В данном случае бремя доказывания возлагается на исполнителя, что способствует созданию благоприятного фона для реализации потребителем своих законных прав.
В случае невыполнения исполнителем требований потребителя он вправе составить претензию, в которой указывается: полное наименование химчистки, ее адрес, сведения о сданных в чистку вещах, отметках в квитанции (степень износа, наличие пятен, цена вещи и т.д.) и сроках выполнения заказа. Особое внимание при составлении претензии следует уделить перечислению выявленных при приемке дефектов. Следует также указать приемлемый способ устранения недостатков. Потребитель должен подписать претензию, указав свой адрес и контактный телефон. Если исполнитель отказывается принять претензию, ее можно направить в адрес химчистки заказным письмом с уведомлением. Срок рассмотрения претензии не должен превышать 10 дней с даты ее получения.
Однако если потребитель забрал вещь из химчистки без осмотра и обнаружил дефекты уже дома, то он не имеет права ссылаться на недостатки выполнения заказа, а также требовать возврата денег за некачественную услугу. Это правило не распространяется только на скрытые недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки.
В случае невыполнения требований потребителя, он вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
[1] Правила бытового обслуживания населения в РФ утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 // Собрание законодательства РФ. 1997. № 34. Ст. 3979; 1999. № 41. Ст. 4923; 2000. № 41. Ст. 4083.
[2] Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» // Ведомости Съезда народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ. 1992. № 15. Ст. 766; 1993. № 29. Ст. 1111; Собрание законодательства РФ. 1996. № 3. Ст. 40; 1999. № 51. Ст. 6287; 2002. № 1. (часть 1) Ст. 2; 2004. № 35. Ст. 3607; 2004. № 45. Ст. 4377; 2004. № 52 (часть 1). Ст. 5275.