ЗАО «Интурист-Йошкар-Ола» является дочерней фирмой «Интуриста» на протяжении 15 лет, работает с брендом «Интурист». Бренд «Интуриста», многочисленные связи с партнерами за рубежом дают компании постоянно расширять ассортимент своего туристического продукта.
Хозяйственное общество «Интурист-Йошкар-Ола» является закрытым акционерным обществом. Создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об акционерных обществах», иным действующим законодательством РФ и Уставом.
Основным направлением деятельности туристической фирмы «Интурист» является предоставление туристического и экскурсионного обслуживания в городе Йошкар-Оле. Фирма уделяет особое внимание организации качества отдыха своих клиентов, как на территории РФ, так и за ее пределами. В настоящее время фирма «Интурист» представляет собой небольшое агентство, численность персонала которого составляет 4 человек.
В агентстве «Интурист» определены миссия и философия организации, которые сводятся к следующим утверждениям: турфирма работает для того, чтобы удовлетворить рекреационные потребности населения, предлагая отдохнуть в любой точке мира; менеджеры, работающие в фирме, имеют дипломы, подтверждающие их высокий профессиональный уровень в туристической отрасли; фирма уверена в поставщиках услуг и доверяет своим клиентам, которые в свою очередь доверяют ей.
Туристическая фирма «Интурист» – агентство, ориентировано на потребности российских туристов и предлагающее им широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте экономичных и средне-бюджетных туров. Агентство занимается несколькими видами туристической деятельности:
выездной туризм (пляжный отдых – Турция, Египет, ОАЭ, Тунис, Марокко, Куба, Таиланд, ГОА, Испания, Кипр, Греция, Болгария, Хорватия, Черногория, экскурсионные туры – Европа, лечебные и оздоровительные туры – Чехия, Германия, Венгрия, Италия, Румыния, детский и молодежный отдых – Венгрия, Турция, автобусные туры – Европа);
внутренний туризм как внутри республики, так и по всей России. Особой популярностью пользуются лечебно-оздоровительные туры в санатории и пансионаты РМЭ, Чувашии и Татарстана, а также экскурсионные туры в Санкт – Петербург;
корпоративное обслуживание клиентов осуществляется преимущественно в республике Марий Эл, в виде коллективных выездов компаний или фирм от 1 до 3 дней в дома отдыха, санатории, пансионаты, либо в виде экскурсий к природным памятникам республики.
В туристической фирме «Интурист» оказываются услуги: по бронированию и продаже стандартных турпакетов операторов, индивидуальных туров, регулярных групповых туров, осуществляется корпоративное обслуживание, бронирование гостиниц в России и за рубежом, бронирование трансферов и заказ такси.
Процесс документального оформления отношений туристической фирмы «Интурист» с туристом включает в себя оформление целого ряда документов – договора на оказание туристических услуг, туристской путевки, туристического ваучера, информационного листка, каждый из которых имеет свою информативно-правовую основу, структуру и содержание. В туристической фирме «Интурист» разработан договор на оказание туристических услуг, который предусматривает следующее:
· туристическая фирма «Интурист» обязана предоставить исчерпывающую информацию туристу (экскурсанту) о всех аспектах туристского маршрута (экскурсии), не допускать дезинформации и обмана покупателя путевок, проводить с ним инструктаж по технике безопасности, санитарно-гигиеническим правилам;
· туристическая фирма обязана предоставить услуги или максимально содействовать туристу (экскурсанту) в оформлении добровольного медицинского страхования, от несчастного случая или внезапного заболевания;
· туристическая фирма обязана своевременно информировать покупателя путевки о любых изменениях условий, цен, услуг и прочих во время путешествия, а также обеспечить выполнение законных требований покупателя при нарушениях оговоренных с ним условий путешествия;
· при фактических изменениях в программе путешествия, ущемляющих туриста (экскурсанта), туристическая фирма обязана возместить покупателю путевки его издержки, но не более 2-кратного размера стоимости путевки;
· туристическая фирма оговаривает в договоре условия изменения и отмены тура, а также взаиморасчетов с туристом (экскурсантом) при этих обстоятельствах, условия оплаты за путевку и дополнительные услуги, условия изменения программы тура по заявке покупателя путевки, условия взаимоотношений туристской фирмы и туриста (экскурсанта) при появлении обстоятельств непреодолимой силы;
· в договоре определены обязанности покупателя путевок;
· в договоре записаны пункты, подробно оговаривающие оплату за дополнительные услуги, не входящие в стоимость путевки, а также за перевозку его багажа, таможенные сборы, нарушения им законов и правил мест пребывания и др.
Также в договоре перечислены иные существенные условия, к которым относятся:
· информация о турфирме «Интурист», ее адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление туристской деятельности;
· сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
· достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, (категория гостиницы и номера, экскурсии, страховка, виза);
· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
· права, обязанности и ответственность сторон;
· цена тура;
· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
· форс-мажорные обстоятельства;
· подписи сторон;
· печать турфирмы
· порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Туристская путевка является неотъемлемой частью договора туристского обслуживания, в которой отражаются существенные условия последнего и которая, в частности, содержит конкретные условия путешествия, розничную цену туристского продукта и является документом первичного учета турфирмы. Если туристская путевка не будет включать в себя все существенные условия договора между фирмой и туристом, то договор нельзя признать заключенным. В настоящее время в Росси в качестве бланков строгой отчетности действуют:
· три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 10.06.94 г. №16–30–65 (зарегистрирована Минюстом России 30.01 97 г. №1236–1238);
· форма ТУР-1 «Туристская путевка», утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96 г. №16–00–30–19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97 г. №1239).
Последняя форма используется в туристической фирме «Интурист» и в этой форме предусматривается наличие следующих сведений:
· о продавце путевки, то есть о турфирме «Интурист» (полное наименование организации, адрес, телефон, код ОКПО, номер лицензии);
· о туристском продукте (наименование тура, продолжительность путешествия; маршрут поездки, пункты пребывания, пакет услуг (категория проездного билета, гостиница (номер), питание, виза, страховка, трансферт), экскурсионная программа (количество экскурсий, способ передвижения); дополнительные оплаченные услуги);
· о покупателе путевки;
· стоимость путевки, дата продажи;
· подписи продавца и покупателя путевки.
Кроме того, в отрывном талоне к путевке должно быть указание на то, что покупатель ознакомлен и согласен с условиями предоставления туристских услуг.
В туристскую путевку включаются:
· номер, дата и место выдачи путевки;
· наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
· наименование покупателя (для юридических лиц);
· ф., и., о. туристов, которые будут совершать поездку;
· продолжительность поездки (количество дней / ночей);
· сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;
· название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;
· название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;
· характеристика средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);
· характеристика типа питания во время совершения поездки;
· обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;
· обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;
· подпись продавца;
· подпись покупателя;
· штамп (печать) продавца.
Несмотря на столь обширный перечень сведений, сама путевка не содержит всех существенных условий договора (например, условий об изменении или расторжении договора, о порядке урегулирования споров и т.д.). Поэтому для того чтобы считать подпись туриста на путевке акцептом, а договор – заключенным с момента проставления этой подписи, необходимо, чтобы все существенные условия договора были определены если не в самой путевке, то в договоре.
К договору прикладывается информационный листок, в котором указываются сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста.
Также для осуществления законной деятельности Закрытое акционерное общество «Интурист» имеет два учредительных документа: Устав Общества и Учредительный договор. Устав содержит 14 глав, которые в свою очередь включают положения. В своей деятельности Закрытое акционерное общество «Интурист» руководствуется действующим законодательством, Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Уставом.
В Уставе можно выделить основные цели и предмет деятельности туристической фирмы «Интурист»: оказание туристических услуг, в том числе бронирование и продажа туров, организация выездного и внутреннего туризма. Так же закрытое акционерное общество «Интурист» может заниматься другими видами деятельность, которые прописаны в Уставе организации, после получения соответствующих лицензий и сертификатов.
В туристической фирме «Интурист» руководством разработаны должностные инструкции для менеджеров. В обязанности менеджера по туризму входит взаимодействие с операторскими компаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.
Исходя из должностных инструкций, менеджер по туризму должен знать природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира, а также традиции, географию, климат российских регионов и зарубежных стран. Менеджер должен владеть информацией о порядке работы консульско – визовых служб, о порядке валютного и визового контроля, о правилах страхования туристов, о правилах оформления путевок, ваучеров, страховых полисов. Владение основами маркетинга и рекламы, знание конъюктуры рынка необходимы менеджеру при работе. Также менеджер должен уметь в интересной и доступной форме преподносить информацию клиенту, бронировать автобусные, ж/д, авиа – билеты, оформлять договоры с клиентом и оператором, пользоваться справочной литературой и Интернет – ресурсами.
М енеджер по туризму обязан осуществлять поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров. Менеджер обязан обеспечивать клиента необходимой устной и письменной информацией и консультировать клиентов о: правилах въезда в страну и пребывания в ней; порядке и сроках оформления виз, валютном и таможенном контроле; памятниках истории и культуры, транспортном, визовом и экскурсионном обслуживании; размещении и питании туристов; маршруте путешествия и программе пребывания; дате и времени начала и окончания путешествия; порядке встречи, проводов, сопровождения туристов; мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.
Менеджер обязан проводить инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей. Вести статистику организованных туров и готовить отчетность.
Менеджер по туризму имеет права, такие как, право на переподготовку и повышение квалификации, право сообщить руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению, право запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов документы, информацию, необходимые для выполнения его должностных обязанностей, право знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.
Менеджер несет ответственность за некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей; за причинение материального ущерба; за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности.
Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся под роспись все сотрудники, на которых распространяется действие этой инструкции.