Управление конфликтом на собрании

Деловое совещание

Деловое совещание — это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом.

Руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся: регулярность проведения; сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов; урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений.

Особенность подготовки внутреннего совещания — общение коллег по общим для всего коллектива проблемам — это часть корпоративной культуры, поэтому перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

ü нужно ли проводить данное совещание;

ü кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;

ü какие вопросы внести в повестку дня;

ü нужен ли доклад руководителя и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

Несколько почти очевидных рекомендаций, которые часто нарушаются:

ü совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);

ü ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;

ü руководитель должен переключить на секретаря все телефоны,

ü не общаться с лицами, не участвующими в совещании;

ü совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна,возможно применение «мозгового штурма»;

ü нельзя допускать превращения интересного выступления в «литье воды»;

ü неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем более, переходить «на личности», при этом следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

Этапы делового общения

Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами. В деловом общении выделяют следующие этапы (стадии): установление контакта, ознакомление, принятие решения, окончание контакта.

Стиль делового общения — это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации.

Элементами делового стиля общения являются:

· комплексность всех мероприятий;

· знание возможностей партнера;

· умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);

· грамотное распределение и перераспределение обязанностей,

· прав и полномочий, ответственности между партнерами.

Выделяют следующие основные виды делового стиля общения:

§ авторитарный (удерживается дистанция, подчеркивается превосходство);

§ демократичный (предусматривается равноправие участников);

§ проблемно-целевой (характер общения определяется ситуацией).

Подготовка собрания начинается с постановки цели, определения темы, повестки и состава участников. Основа успеха собрания — правильно составленная повестка дня. Повестка дня часто выполняется в виде отдельного документа. Этот документ одновременно является и объявлением о собрании, и распоряжением, предписывающим провести собрание на такую-то тему с такими-то вопросами и такими-то участниками. Поэтому есть смысл вывешивать его на доске распоряжений.

Повестка собрания должна содержать:

ü название (тему) собрания;

ü информацию о месте, времени и продолжительности собрания;

ü информацию об участниках собрания (кому явиться);

ü перечень вопросов для обсуждения (если надо — с именами докладчиков);

ü регламент — распределение времени по вопросам повестки.

Если статус собрания незначителен, в повестке достаточно указать тему, время и место, перечень вопросов и перечень категорий работников (или персональный перечень), которые должны участвовать в собрании.

Начало собрания. Собрание всегда ведет один человек — председательствующий, чаще всего сам руководитель. В самой первой, начальной фазе собрания председатель, прежде всего, доводит до сведения основные процедурные вопросы: тему и цель собрания, содержание повестки, регламент.

Ведение собрания. Следует различать ведение процедуры и ведение содержания (см. табл. 10).

Таблица 10

Ведение собрания

Ведение собрания с точки зрения процедуры в основном сводится к предоставлению слова выступающим в соответствии с повесткой собрания.

С точки зрения содержания, руководитель выступает с сообщениями, комментирует выступления других, организует обмен мнениями, подводит итоги собрания, объявляет его результаты и формулирует решения.

Существуют два основных способа организовать обмен мнениями на собрании или совещании.

1. Начинать с нижестоящих. Чаще всего удобнее сначала предоставлять слово нижестоящим в иерархии специалистам и сотрудникам. Ведь если сначала выступит начальник, то некоторые сотрудники могут побояться высказывать иную точку зрения. Но низовые сотрудники часто не видят общих целей собрания и, разгорячившись, поощренные вниманием, могут увлечься своими тезисами. Надо уметь держать их в узде, чтобы, высказав свое мнение, они не сделали из собрания сольный концерт или перебранку. При этом важно поощрить их инициативность, заинтересованность.

2. Обмен мнениями по кругу. На стадии обсуждения, когда еще не пришло время принимать решение, эта демократичная форма очень удобна и продуктивна, она формально дарует всем участникам равное право на высказывание. Естественно, эта форма обмена мнениями удобна для небольших совещаний (до 8–10 человек), так как предполагает, что выскажутся все участники. Руководитель же действует одновременно как лидер и как модератор, который предоставляет людям возможность высказаться.

Завершение собрания. Собрание обязательно должен закрыть руководитель или ведущий. Необходимо кратко подвести итоги, напомнить решения по основным вопросам. Если на собрании приняты какие-то решения, то надо напомнить, кто отвечает за исполнение этих решений и зафиксировать сроки.

Управление конфликтом на собрании

Совещания и собрания — это групповые формы делового общения. И, как в любой группе, во время проведения совещания могут возникать конфликты.

Под конфликтом понимают столкновение различных точек зрения в деловых и межличностных отношениях.

Конфликт способен разрушить и собрание, и авторитет руководителя. При этом конфликт может произойти как между участниками собрания, так и между участником собрания и руководителем.

В любом случае, управлять конфликтом, нейтрализовать его — задача руководителя и никого более. Если начальник избегает вмешательства в конфликт и пускает конфликт на самотек, он проявляет свою слабость.

Существуют три основных способа разрешения конфликта: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор.

Подавление — это прямой приказ прекратить препирательства.

Этот способ можно использовать только в том случае, если руководитель уверен, что обладает непререкаемым авторитетом и способен погасить любую ситуацию. Гасить конфликт мягко, уводить тему в сторону или же ломать смутьянов «влобовую», «с металлом в голосе», — это зависит от стиля и харизмы конкретного руководителя.

Отсрочка конфликта является хорошим способом уйти от лобового столкновения и, в то же время, сохранить контроль над ситуацией. Для этого нужно сказать инициатору конфликта, что его вопрос требует отдельного разговора, который обязательно состоится позже на специальном совещании.

Превращение конфликта в деловой разговор сводится к тому, что руководитель находит в позициях конфликтующих сторон хоть какие-то здравые идеи, извлекает их и акцентирует на них внимание самих спорщиков и всего собрания.

Например, переругивание начальников смежных подразделений можно свести к выяснению, каких именно ресурсов им не хватило для решения поставленных задач. Тогда разговор перейдет в конструктивное русло.