Оформление делового письма

Оформление делового письма осуществляется на фирменном бланке компании, где должно быть указано наименование организации, адрес месторасположения, контактные телефоны, возможно e-mail, сайт, логотип.

Деловое письмо необходимо печатать с использованием полей.

Шапка делового письма должна содержать наименование компании-получателя с указанием ФИО и должности лица-получателя (в правом верхнем углу).

В левом верхнем углу под шапкой делового письма указывается дата написания и регистрационный номер (исходящий). Если деловое письмо является письмом-ответом, то необходимо указать, на какой документ отвечает это письмо.

По мере необходимости после даты и номера документа указывается его заголовок.

Деловое письмо должно содержать обращение к получателю письма.

В конце делового письма должна присутствовать подпись отправителя (ФИО, должность, подпись).

Для официальной деловой переписки обычно применяют шрифт Times New Roman с 12-м размером шрифта и одинарным интервалом.

12. модели коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.). Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств, стратегий и пр.
модель Лассуэла, модель Шеннона-Уивера (математич.модель) – 1949г. По Шеннону преодоление шумов может быть достигнуто путём использования избыточности сигналов. Понятие избыточности – это повторение элементов сообщения для предотвращения коммуникационной неудачи. Информация-это противоположный термин энтропии (хаос, беспорядок), она есть возможность уменьшения неопределённости. Чем больше инф-ии содержит система, тем выше степень её упорядоченности. Слишком большой объём инф-ии увеличивает степень неопределённости. «+»: появл-ся представление о скорости и кол-ве передаваемой инф-ии. «-»: модель механистична (отражает технич.способ ком-ии), модель абстрагируется от содержания инф-ии; однонаправленный процесс.

^ Модель де Флёра (циркулярная, обр.связь): ком-ор А(источник/значение1)→передатчик →канал →приёмник→ком-ор Б(получатель/значение2)/ Между каналами ШУМ. Источник1/значение1→ передатчик→канал→ =приёмник→ получатель/значение 2. Данная модель учитывает осн.недостаток линейной модели Шеннона, т.е. отсутствие обр.связи. Она занимает цепочку следования инф-ии от источника до получателя петлёй обр.связи, повторяющей весь путь в обр.направлении.
^ Модель Шрама (циркулярная модель). С точки зрения Шрама ком-ия – это бесконечный двусторонний процесс связи, когда и отправитель и получатель инф-ии в равной степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями, сигналами в результате чего ком-ия превращается в диалог. Модель двуступенчатой ком-ии (ответ №11), модель ИСКП: источник, сообщение, канал, получатель. 1960-Берло. Осн.недостаток – монологичность.
^ Двухканальная модель речевой ком-ии Морозова: начальный этап (источник речи, говорящий) →средний этап (акустический сигнал)→конечный этап (приёмник, слушатель). Особенность – учёт роли функциональной асимметрии мозга, являющейся физиологической основой независимости невербальной функции от вербальной. В данной модели разделяются вербальные и невербальные каналы со всех звеньях.
^ Нелинейная модель ком-ии Ньюкомба: взаимодействие коммуниканта и с коммуникатором осущ-ся как с учётом соц.ситуации, так и без учёта таковой. Общая тенденция ком-ии – стремление к симметрии. Если А и В ориентированы положительно, то их отношение к Х будет стремиться к совпадению, т.е. одинаковая оценка объектов (событий) при одинаковой оценке друг друга (участников ком-ии).
^ Мозаичная модель Бейкера, состоящая из маленьких кубиков, грани которых соответствуют источнику, получателю, посланию и каналу коммуникации.

13. характеристик основных элементов коммуникационного процесса

источник информации – отдельный индивид, группа, общественные институты. Характеристики источника: статус, надёжность, квалификация. Кодирование – это переработка исходной цели сообщения с целью её доведения до адресата. «Технич.подход» Черри код-условное преобразование обычно взаимнооднозначное и обратимое, с помощью к-го сообщения может быть преобразованы из одной системы знаков в другую (напр., азбука Морзе). Бландел, Королько код – представление инф-ии или как набор однозначных правил, посредством которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Декодирование – обратный процесс перевода закодированной информации на язык понятный получателю. Модель кодирования/декодирования инф-ии ХОЛА. Строится на базовых принципах семиотики и структурализма, предполагающих, что любое сообщение конструируется из знаков, которые могут иметь явные, денотивные смыслы и подразумеваемые коннотивные смыслы. Декодированный смысл не обязательно совпадает с отправленным сообщением. Осн.положения Холла: 1)многообразие смыслов, заложенных в тексте; 2)первичность получаеля в определении смысла посланного сообщения. Сообщение – осмысленная и закодированная определённым образом информация (Маклюэн: «Средство-есть сообщение). Канал – средство, с помощью которого сообщение передаётся от источника к получателю (СМК, межличностная ком-ия). Канал – это маршрут, используемый для передачи информации и сообщения. Каналы: естественные (слух, зрение, аудиозаписи) и технические (телефоны, транспортная, почтовая связь). Получатель информации – кому адресовано. Важное условие – способность получателя вопринимать и декодировать посланное сообщение (воспринимать и интерпретировать). Аудитория ком-ии: массовая (все потребители инф-ии, случайные объединения людей) и специализированная (множество индивидов, объединённых интересами, стилями жизни, общими соц., профес. и др. признаками). Обратная связь – ответная реакция получателя на сообщения источника.

14.Коммуникативные барьеры в общении

Под коммуникативным барьерам обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. В. Шепель выделяет 6 наиболее явных барьеров: ♦ дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение; ♦ инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами; ♦ антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность; ♦языковый барьер — существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта; ♦ профессиональное неприятие - некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта; ♦ неприятие имиджа коммуникатора.
В литературе по психологии принято выделять 4 типа барьеров: ♦ фонетический - невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т.п.; ♦ семантический — различие в системах значений слов; ♦ стилистический - несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению; ♦ логический — сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений.
В теории коммуникации в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта..

15.понятие межличностной коммуникации

Межличностная коммуникация – процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом. Аксиомы межличностной коммуникации. П.Вацлавик Аксиома 1. Невозможность отсутствиякоммуникации. Аксиома 2. Любая коммуникация имеетуровень содержания и уровень отношения Отношение может быть выражено как речевыми приемами, так и невербально с помощью крика, улыбки или других способов. Аксиома 3. Пунктуация последовательностисобытий. Аксиома 4. Симметрическое икомплементарное взаимодействие. Аксиома 5. Коммуникация может быть как намеренной, так и ненамеренной, эффективной и неэффективной. Аксиома 6. Коммуникация необратима (иногда и хотелось бы вернуть время, исправить слова или поступки, но, к сожалению, это невозможно. Последующие объяснения с партнером могут что-то исправить, извинения могут смягчить обиду, однако созданное впечатление изменить очень сложно ).

16.понятие социальной ситуации и ее структура

Социальная ситуация – это естественный фрагмент социальной жизни, определяемый включенными в него людьми, местом действия и характером развертывающихся действий или деятельности. Группа социальных психологов Оксфордского университета под руководством М. Аргайла предложила выделять следующие универсальнее факторы, присутствующие на любой стадии социального взаимоодействия, которые придают ситуации определенность: 1) цели; 2) правила; 3) роли, 4) набор элементарных действий 5) последовательность поведенческих актов; 6) концепты-знания.В социальной ситуации такими концептами выступают представления о людях, социальной структуре, элементах взаимодействия и объектах, включенных во взаимодействие; 7) физическая среда8) язык и речь, 9) трудности и навыки. Важными характеристиками ситуации, воздействующими на поведение людей, являются: знакомая — незнакомая; формальная - неформальная; ориентированная на выполнение дела — ориентированная на общение; поверхностная — глубокая (интимная) включенность.: -Типы социальных ситуаций(Айргал)-официальные события (формальные социальные события);-личностное взаимодействие с близкими друзьями или родственниками;-случайные эпизодические встречи со знакомыми;-формальные контакты в магазинах и на работе;-асимметричные взаимодействия, связанные с социальными умениями (например обучение).
-конфликт и переговоры;
.Еще одна классификация социальных ситуаций различает 3 уровня общения в зависимости от степени личностной вовлеченности участников: на социально-ролевом уровне, деловом уровне, Интимно-личностном уровне.

структуре любого отношения выделяются:

субъекты (стороны, между которыми возникают отношения);

объект (то, по поводу чего возникают отношения между субъектами);

потребности (отношения субъект -- объект);

интересы (отношения субъект -- субъект);

ценности (отношения между идеалами взаимодействующих субъектов).

Социальные отношения складываются между группами людей, и даже когда в социальные отношения вступают отдельные личности, или отношения возникают между личностью и группой, личностью и обществом, мы не можем рассматривать эту личность обособленно, вне общности или общества, которые побудили в ней определенные мотивы, социальные интересы и повлияли на формирование ее ценностей.

17.особенности и эффекты межличностного восприятия.

Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик и субъекта, и объекта восприятия. Экспериментально установлено, что одни люди чаще обращают внимание на физические черты, другие – на психологические характеристики, которые зависят от предшествующей оценки объектов восприятия.
Эффект «первичности» (или «порядка») состоит в том, что при противоречивых после первой встречи данных об этом человеке, информация, которая была получена раньше, воспринимается как более значимая и оказывает большее влияние на общее впечатление о человеке. Эффект срабатывает в случае восприятия незнакомого человека.

Эффект края заключается в том, что крайние объекты восприятия запоминаются лучше, чем те, которые находятся в середине.

Эффект новизны заключается в том, что последняя, то есть более новая информация, оказывается более значимой, действует в ситуациях восприятия знакомого человека.

Эффект ореола – формирование специфической установки на наблюдаемого через направленное приписывание ему определенных качеств.

Эффект первого впечатления – стойкая оценка человека или черт его характера по первому впечатлению, когда последующие мнения о человеке, противоречащие созданному образу, не соответствуют действительности.

Эффект проекции – когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному – свои недостатки.

Эффект средней ошибки – это тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого человека в сторону среднего.

Эффект Барнума – восприятие людьми описания или общих оценок своей личности как истинные, если они преподносятся в научном, магическом или ритуальном контексте.

Эффект бумеранга состоит в том, что информация, преподносимая аудитории или отдельным лицам вызывает результат, обратный ожидаемому.

Эффект или явление стереотипизации в межличностном восприятии – склонность к формированию устойчивого образа при оценке людей, которым пользуются как клише или оценка людей по их принадлежности к какой-либо категории.

18. Эффективное слушание. Виды слушания.

Умение слушать эффективно — важное умение для делового че­ловека. Как показывают исследования, 45% своего активного вре­мени деловой человек слушает, а при повышении важности этому занятию отводится до 55% времени.

Умение слушать. Требует учета двух аспектов:
1) лучшим собеседником считается тот, кто умеет хорошо слушать;
2) слушающий становится тот, кто добровольно первый берет на себя эту роль.
Коммуникативный барьер характерный для процесса слушающих:
- занятость собственными мыслями
- эмоциональная неуравновешенность
- уязвленное самолюбие
- невладение правилами слушания.
Слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определяющих навыков и общей коммуникативной культуры.
Слушание делят на 2 вида:
- Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.. Ответы при нерефлексивном слушании должно быть сведены к минимуму типа: «Да», «Ну-и-ну», и т.д.
- Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы:
В реальной коммуникации принято различать три вида слушания, которые соответствуют определенным целям восприятия, внимания и реагирования.
^ Выяснителъное слушание. Целью его является получение опреде­ленной информации для ответа на вопрос. ^ Ознакомительное слушание. Целью его является выработка общего представления о предмете сообщения для получения удовольствия от прослушанного. ^ Деятелъностное слушание. Целью данного вида слушания является подробное улавливание и запоминание информации с обязатель­ным ее воспроизведением.

19.коммуникация в малых группах

Малой группой обычно называют небольшое число людей, хорошо знают друг друга и постоянно взаимодействующих между собой. Признаки:- контактность — возможность каждого члена группы общаться друг с другом, воспринимать и оценивать друга, обмениваться информацией; целостность — социальная и психологическая общность индиви­дов, входящих в группу, позволяющая воспринимать их как еди­ное целое;- стабильность состава, обусловленная прежде всего индивидуаль­ной неповторимостью и незаменимостью участников. Особого внимания заслуживает вопрос о границах малой груп­пы, поскольку численность влияет на ее характеристики. Нижним пределом группы обычно называют диаду или триаду.Практика экспериментальных исследований показывает, что верхний предел группы может составлять 10, и 20 человек
^ Разновидности малых групп. Первичные и вторичные: согласно Ч. Кули, первичная группа — это прежде всего семья, состоящая из роди­телей и детей. Вторичные малые группы - общности, в которых непосредственных контактов меньше, чем в первичных, а для общения между членами группы используются различные «посредники».
Формальные и неформальные.
По длительности существования выделяются времен­ные группы, и стабильные

^ Функции групповой коммуникации. Коммуникация в малой группе, помимо информативной, выполняет следующие функции: формирование согласия, обеспечение согласованных действий, складывание особой культуры группы.
Важнейшей функцией коммуникации в малой группе выступает не просто изменение установок или поведения члена группы под влиянием внешних стимулов, но достижение определенной степе­ни согласия.

20. технология принятия группового решения

Методы принятия группового решения:
1) открытое общение;
2) ролевая игра – каждый из участников выполняет предписанную ему роль, в результате игры рождается наиболее приемлемое решение;
3) групповая дискуссия – обсуждение в группе каких-либо проблем, значимых для большинства участников.

Этапы групповой дискуссии:
1) формулировка проблемной ситуации;
2) высказывание идей;
3) обсуждение решений;
4) принятие решения;
5) разработка программы и плана действий.

Разновидности групповой дискуссии:
1) метод «мозгового штурма» – проходит в несколько этапов. На первом этапе идет изложение проблемы, при этом всех участников просят свободно излагать свои идеи по решению проблемы, в независимости от того насколько они реальны. Главная задача состоит в том, чтобы прозвучало как можно больше идей. Критика своих и чужих идей запрещается. На следующем этапе идеи комбинируются, видоизменяются. На последнем этапе идет отбор и оценка идей;
2) метод синектики также проводится в несколько этапов. На первом этапе выделяются «синекторы» (затравщики) дискуссии, которые отстаивают противоположные мнения и начинают дискуссию, в которую постепенно включаются и другие члены группы. В ходе дискуссии отбрасываются крайности и принимается решение, удовлетворяющее всех;
3) «консенсус» – путем открытого обсуждения исходных индивидуальных вариантов вырабатывается единое групповое;
4) «диалектическая» – обсуждаются не варианты, а факторы, определяющие их;
5) «диктатура» – обсуждение заканчивается выбором участника, чье мнение и становится мнением группы;
6) метод Дельфи – многократное анонимное и изолированное высказывание и обсуждение мнений в письменной форме. За несколько раундов обычно удается прийти к общему решению;
7) «коллективная» методика – усреднение результата, что исключает все индивидуальные влияния. Дает наименьшую точность.

Негативные эффекты при принятии решений в группе:

1) эффект «социальной фасилитации» – затруднение в выполнении сложных действий в присутствии наблюдателей при улучшении простых;

2) эффекты «Социальной лености» и «распределения ответственности» – снижение эффективности в принятии групповых решений при ослаблении связи между собственными усилиями и результатами и «размывании» ответственности;

3) эффект «конформизма» – влияние восприятия окружающих на восприятие индивидуума;

4) эффект «группового мышления» или эффект «группового духа» – принятие неверных решений, основанных на чувстве превосходства и неуязвимости группы. Наблюдается в хорошо сплоченной группе, в результате её изоляции от альтернативного источника информации, удачности предыдущих решений, чувства защищенности и высокого уровня неопределенности одобрения индивидуальных мнений членами группы.