Что снижает качество переговоров по телефону
Частые перекуры
Совершив, два или три звонка менеджеры идут курить, чтобы перевести дух или эмоционально успокоиться, например, после отказа. Потери времени при этом большие, если перекур не регламентирован, а эффективность по звонкам стремится к минимуму.
Причины: Эмоциональное выгорание, физическая усталость, которая обусловлена и влиянием курения, страх звонка и отказа, обычное явление у начинающих менеджеров.
Решение: В рабочем графике заранее выделите временные интервалы для тех, кто курит, например, последние 10 минут каждого часа или каждого второго часа. Чтобы помочь менеджеру справится со страхом получения отказа, необходимо сразу делать следующий звонок, без пауз на раздумья. В результате, отказы воспринимаются как нечто обыденное, ваш менеджер звонит, не обращая внимания на возражения и побеждая страх отказа. Донесите менеджеру мысль, что любой негатив в виде отказа или не адекватного ответа клиента, адресованы не ему лично, а компании. Прослушайте записи его разговоров, возможно причиной отказов являются его ошибки, поработайте над ними совместно. Возможно, проблема в сценарии разговора, сделайте анализ и переработайте его. Это облегчает работу сотрудников, снижая эмоциональную зависимость от результата общения по телефону.
Ошибочное предложение
Совершая звонок в компанию потенциального клиента, ваш менеджер делает предложение первому, кто взял трубку. Результатом может быть брошенный телефон на том конце провода, отсутствие информации о собеседнике, потерянное время.
Причины: Не знание техники продаж, отсутствие регламентов (скриптов, правил), физическая усталость, низкая эмоциональная устойчивость.
Решение: Регулярно обучайте и аттестуйте менеджеров продаж. Разработайте и внедрите регламенты, правила алгоритмов звонков (скриптов). Контролируйте выполнения регламентов, анализируя ошибки. Разработайте адекватную мотивацию. Рекомендуйте и стимулируйте здоровый образ жизни ваших менеджеров, для поддержания хорошего физического состояния. Автоматизируйте процесс продаж (IP- телефония, записи звонков).
Потеря инициативы
В начале разговора, клиент начинает активно задавать вопросы вашему менеджеру, а он начинает на них отвечать, это является потерей инициативы, инициатива у того, кто задает вопросы.
Причины: Не знание техники продаж, отсутствие регламентов (скрипты, привила), низкая эмоциональная устойчивость.
Решение: Регулярно обучайте и аттестуйте менеджеров продаж. Разработайте и внедрите регламенты, правила алгоритмов звонков (скриптов). Контролируйте выполнения регламентов, анализируя ошибки. Разработайте адекватную мотивацию. Рекомендуйте и стимулируйте здоровый образ жизни ваших менеджеров, для поддержания хорошего физического состояния. Автоматизируйте процесс продаж (IP- телефония, записи звонков).
Отсутствие контроля следующего действия
Совершив звонок, связанный с очередным этапом переговоров, ваш менеджер забывает назначить время следующего контакта и обозначить действия и обязательства сторон. Результат – потеря клиента или задержка сделки.
Причины: Не знание техники продаж, отсутствие регламентов (скрипты, привила).
Решение: Регулярно обучайте и аттестуйте менеджеров продаж. Разработайте и внедрите регламенты, правила алгоритмов звонков (скриптов). Контролируйте выполнения регламентов, анализируя ошибки. Разработайте адекватную мотивацию. Рекомендуйте и стимулируйте здоровый образ жизни ваших менеджеров, для поддержания хорошего физического состояния. Автоматизируйте процесс продаж (IP- телефония, записи звонков).
Неверное восприятие привратника
Встречаются разные секретари: доброжелательные, открытые, агрессивные, равнодушные, и иногда они препятствуют движению по лестнице продаж. Все могут дать полезную информацию, а неверная оценка собеседника, приводит к срыву контакта и потере времени. Например, ваш менеджер сразу начинает делать презентацию, которую нужно делать только ЛПР.
Причины: Не знание техники продаж, отсутствие регламентов (скрипты, привила).
Решение: Регулярно обучайте и аттестуйте менеджеров продаж. Разработайте и внедрите регламенты, правила алгоритмов звонков (скриптов). Контролируйте выполнения регламентов, анализируя ошибки. Автоматизируйте процесс продаж (IP- телефония, записи звонков).
Недостаточная настойчивость
Ответ собеседника о том, что «ничего не интересно», воспринимается как истинное возражение и контакт прекращается.
Причины: Не знание техники продаж, отсутствие регламентов (скрипты, привила).
Решение: Регулярно обучайте и аттестуйте менеджеров продаж. Разработайте и внедрите регламенты, правила алгоритмов звонков (скриптов). Контролируйте выполнения регламентов, анализируя ошибки. Автоматизируйте процесс продаж (IP- телефония, записи звонков).