Анализ конфликтной ситуации
Для разрешения конфликта руководитель должен предварительно, по возможности полно, проанализировать создавшуюся конфликтную ситуацию. Анализ конфликтной ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения переговоров и разрешения конфликта.
Анализ предполагает выяснение:
причин возникновения конфликтной ситуации;
кто является участником конфликта;
чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте;
кто является инициатором конфликта и какую цель преследует;
5) какова реакция других членов коллектива на создавшуюся ситуацию.
Истинную причину противоречий бывает очень трудно установить. Часто участники конфликта сознательно или бессознательно скрывают его настоящую причину. Они выдвигают друг против друга обвинения в различных недостатках производственного или личного характера.
Для разрешения конфликта бывает достаточно, установив первопричину конфликта, устранить ее.
Помимо выяснения основных объективных обстоятельств конфликта, стоит попытаться составить своеобразный психологический портрет участников конфликта, то есть по возможности уяснить себе: какие особенности их личностей и их характеров сыграли роль в возникновении конфликта; что вообще характерно для их поведения в коллективе.
Анализ конфликтной ситуации и обрисовка участников конфликта позволит:
1) найти те "точки", где может быть достигнуто сближение позиций участников конфликта;
2) учесть их психологические особенности, которые могут нежелательно обострить конфликт;
3) лучше сформулировать цель переговоров и обдумать линию поведения при разрешении конфликта.
Глава 10. Структура конфликта Структура конфликтной ситуации
Конфликт наряду с тем, что он является системой, представляет собой и процесс.
Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.
Кроме понятия «конфликт» часто используется и понятие «конфликтная ситуация» — фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития. Поэтому структура конфликта может рассматриваться и как структура конфликтной ситуации.
В структуру конфликтной ситуации входит несколько основных элементов.
1. Участники конфликта — лица, чья степень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников.
Основные участники конфликта, или противоборствующие силы. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает«возра- жающий, противник в споре».
Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т. д.
Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта (подстрекатель, организатор и др.).
2. Информационные модели конфликтной ситуации у основных и второстепенных участников конфликта.
3. Предмет конфликта — это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет себя и противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешится.
4. Объект конфликта — его рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним.
5. Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, то есть микро- и макросреду, в которых возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид.
Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте (по С. М. Емельянову)
Классический подход К. Томаса и Р. Киллмена удобен для выделения основных стратегий поведения. Более глубокий вариант анализа предпринят С. М. Емельяновым. Он дополнил модель измерением ценности межличностных отношений.
Как и ранее, основу модели составляют ориентации участников конфликта на собственные интересы и интересы противоположной стороны.
Качественная характеристика избираемого поведения — оценка интересов в конфликте — соотносится с количественными параметрами: низким, средним, высоким уровнем направленности на интересы.
Исследования показывают, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:
□ содержания предмета конфликта;
□ ценности межличностных отношений;
□ индивидуальных психологических особенностей личности.
Ценность межличностных отношений для оппонентов занимает особое место в оценке моделей и стратегий поведения в конфликте. Так, если межличностные отношения (партнерство, товарищество, дружба, любовь и др.) не представляют ценности, то поведение оппонента в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба и пр.).
Основываясь на изложенном С. М. Емельяновым, можно выстроить трехмерную модель стратегий поведения в конфликте и более полно учесть значимые факторы процесса формирования конфликтного поведения. В этом случае содержание отдельных стратегий предстает в несколько модифицированном виде:
□ уход (избегание, бездействие) — межличностные отношения не играют решающей роли, не становятся они и причиной, заставляющей решить проблему. В совокупности с низкой личной заинтересованностью в решении противоречия, отсутствием желания учитывать интересы оппонента эти характеристики позволяют уйти от активных действий, но не избежать конфликта в будущем;
□ принуждение (борьба, соперничество) — по сравнению с поставленной целью ценность межличностных отношений при реализации данной стратегии незначительна. Не берутся в учет и потребности оппонента. На первый план выходят личные интересы. Подобный стиль поведения характерен для деструктивной модели, как правило, разрушающей взаимоотношения сторон;
□ уступка (приспособление) — это своего рода жертвование личными интересами, заявление, что настоящие интересы лежат за пределами конфликтной ситуации. Оппонент стремится сохранить определенный уровень взаимоотношений, признает приоритет соперника;
□ компромисс — стратегия баланса между сохранением и развитием отношений, с одной стороны, и соблюдением интересов сторон — с другой. Ее основой становятся обоюдные и разумные отступления в требованиях;
□ сотрудничество — стратегия, признающая высокую ценность как межличностных отношений, так и интересов сторон конфликта. Четкое осознание первой характеристики позволяет искать все возможные варианты решения проблемы при максимальном учете требований оппонентов.
В конфликте используются комбинации стратегий, а может доминировать и одна. В конфликтах по вертикали оппоненты часто меняют стратегию поведения. Подчиненные идут на это чаще, чем руководители — 71 и 46 % соответственно. Порой конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничество, которое может также оказаться неэффективным.