Текущего имиджа
Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что кафе уже захватило определенную нишу на рынке и утвердилось в ней можно дать следующие рекомендации.
Ø Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию кафе. Причем очень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме, и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Нельзя недооценивать их значимость, поскольку эти понятия являются основой, базой имиджа. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Возможно, положение о цели кафе станет мотивирующей силой для работников.
Ø Необходимо четко сформулировать долгосрочные цели кафе. Это поможет четко определить направление развития и очертить круг задач, которые необходимо решить.
Ø Необходимо четко определить целевой сегмент потребителей и работать главным образом для них. Привлекая новых клиентов важно подумать о том, как к этому отнесутся лица непосредственно входящие в целевой сегмент. Зачастую привлечение таких новых клиентов приводит к потерям, нежели росту прибыли.
Ø Необходимо обратить внимание на особенность и многозначность названия кафе и постараться добавить в интерьер соответствующие детали.
Ø Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплате труда: получение процента от объема продаж, а не просто фиксированного заработка. Тем самым, работники будут заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит от них. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувство командного духа, переживание за общее дело.
Ø На данном этапе есть необходимость проводить работы по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа.
Ø Необходимо привлекать новых сотрудников для работы, причем осуществлять подбор кадров следует придерживаясь следующим принципам: принимать на работу доброжелательных сотрудников, готовых и желающих работать и учиться.[7;стр.130]
Ø Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиваться стабильность работы.
Ø Провести ряд маркетинговых исследований для более глубокого изучения причин проблем.
Заключение
Имидж это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся воедино. Поэтому для успешного формирования и поддержания положительного имиджа предприятия необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и обдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия и следование ему в течение жизнедеятельности компании. Важно помнить, что все элементы плана должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.
Формирование имиджа предприятия – это искусство, которое требует длительной и трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.
В результате эмпирического и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия был выявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают руководители стремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное кафе «КЭТ» не оказалось исключением. Основываясь на результатах, полученных посредством проведения различного рода мероприятий по сбору первичной информации о текущем имидже кафе: анкетирование, интервью и «тайный клиент», были выявлены основные ошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. В результате чего, образ кафе в глазах потребителей портится, образуются проблемные ситуации, выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким образом, цель работы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для кафе «КЭТ» была достигнута и соответствующие задачи выполнены.
Список литературы
1. Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа», журнал «Маркетинг» №3(100)\2008
2. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)\2007
3. Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности» Пер. с англ. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»- М. 2003. –XXVI.368с.
4. Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» - СПб.: Издательство «Питер»,2000. – 224с. Ил.
5. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2001-528с.
6. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5(96)\2007
7. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг в ресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С.Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005-240с.
8. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4\2007
9. Электронный ресурс:https://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б.Джи «Имидж фирмы»
Приложение 1
Мы рады приветствовать Вас в кафе «Кэт». Нам очень важно знать Ваше мнение! Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это не займет у Вас много времени.
1. Ваш возраст
2. Ваш пол
3. Почему Вы выбрали «Кэт»?
4. Какое представление о кафе у Вас возникло, когда Вы в первый раз увидели / услышали название кафе?
______________________________
5. Нравится ли Вам у нас(интерьер, атмосфера)?
да нет
6. Как Вы можете оценить качество обслуживания?
Ø Высокое
Ø Среднее
Ø Низкое
Ø ___________________________________________
7. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню(вкусовые качества блюд, оформление блюд, свежесть продуктов, разнообразие меню)?
Ø Высокое
Ø Среднее
Ø Низкое
Ø ____________________________________________
8. Будете ли Вы рекомендовать наше кафе другим?
да нет
9. Попадалась ли Вам на глаза реклама кафе «КЭТ», информация о проводимых акциях и мероприятиях?
да нет
10. Какую сумму Вы готовы потратить?
11. Кафе «Кэт» для Вас это…________________________________________
Приложение 2
Результаты анкетирования клиентов
1,2 Разделение посетителей на группы в зависимости от их пола и возраста
3 Причины выбора кафе «Кэт»
5. Нравится ли Вам у нас?
6. Как вы можете оценить качество обслуживания?
7. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню?
8. Будете ли вы рекомендовать наше кафе?
10.Сумма, которую готовы потратить разные группы потребителей
Приложение 3
Добрый день, нам очень важно знать Ваше мнение для оценки внутреннего имиджа кафе «Кэт». Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы. Это не займет у Вас много времени.
1. Почему Вы выбрали «Кэт» в качестве места работы?
Ø Хорошая заработная плата
Ø Хорошие условия работы
Ø Хороший руководитель
Ø Престижное место
Ø Больше не было вариантов
Ø Порекомендовали
Ø ____________________________________________
2. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе?
Ø Дружеская обстановка
Ø Нейтральное отношение друг к другу
Ø Негативное отношение с коллегами
Ø ____________________________________________
3. Устраивают ли Вас условия работы?
Да Нет ____________________________________
4. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух?
Да Нет ____________________________________
5. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых?
Да Нет ____________________________________
6. Ваши предложения по разнообразию коллективного отдыха.
________________________________________________
7. Как вы оцениваете руководителя кафе?
Ø Пример для подражания
Ø Хороший, мудрый руководитель
Ø Управление – это не ее
Ø Тиран
Ø ________________________________________________
8. Ваши пожелания
______________________________________________________
Приложение 4
Результаты анкетирования сотрудников
1. Почему Вы выбрали «Кэт» в качестве места работы?
2. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе?
3. Устраивают ли Вас условия работы?
4. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух?
5. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых?
6. Как вы оцениваете руководителя кафе?
Приложение 5
Глубинное интервью с директором кафе «Кэт» Беляевой Татьяной Владимировной:
ü Добрый вечер Татьяна Владимировна. Первый вопрос, который я хотела ба задать – это какие кафе, по вашему мнению, являются конкурентами для «Кэт»?
ü Ну, в первую очередь – это «Ивановка». У них плюс в том, что они находятся на трассе по ходу движения из Перми. Кроме того у них большая парковка и работают они круглосуточно. С другой же стороны, по трассе из Березников, есть кафе «Горы», которое расположено раньше нас. В Полазне непосредственно «Чикен», «Круиз» - молодежное кафе, «Метро» - дискотека. У них плюс в том, что они в центре Полазны. Мы относительно на окраине. И еще «Персона», целевая аудитория которой совпадает с нашей. По мнению потребителей, «Персона» в отличие от «Кэт» является обычной «забегаловкой». То есть, как бы я себя не позиционировала, потребители уже сами все определили и все поняли.
ü В чем плюсы «КЭТ» по сравнению с конкурентами?
ü Ценовая политика, система скидок, качество блюд, их оформление - карвинг, такого нет нигде, за этим к нам даже из Перми приезжают, интерьер, индивидуальный подход к клиентам, обслуживание через официантов, ежедневное обновление меню, выездная кухня.
ü Как Вы можете охарактеризовать целевую аудиторию кафе?
ü Средний возраст посетителей кафе 35. А целевой аудиторией можно считать людей в возрасте от 25 и выше со средним доходом.
ü Какой график работы у кафе?
ü Понедельник – четверг с 10 утра до 10 вечера, пятница-суббота до 3 ночи, с развлекательной программой (дискотека и ведущая, вход платный), воскресенье выходной.
ü Как вы позиционируете «Кэт» сейчас?
ü На сегодняшний день это один из самых сложных вопросов. Это и не «забегаловка», но уже и не ресторан. В «забегаловку» «Кэт» я превращать не буду точно, хотя это наиболее простой вариант: оббить стены досками и работать только в режиме раздачи - но тогда я не буду чувствовать удовлетворения. Следовательно, постепенно я все равно вернусь к ресторану, даже точнее это будет семейный ресторан, где специально для детей будет предоставляться детское меню и предлагаться развлечение, например раскраски с карандашами. Ведь главное правило – займи ребенка, чтобы он не мешал родителям отдыхать.
ü А как насчет детского уголка?
ü Я хотела его организовать, но, к сожалению, площадь не позволяет этого сделать.
ü А есть какое-то деление по ценам в зависимости от времени суток?
ü У нас есть основное меню, как я его называю «вечернее», но по нему можно заказать в любое время суток, то есть в этом случае придется подождать и обслуживать вас будут непосредственно официанты. Кроме того есть «дневное» меню или «домашняя кухня», в котором цены естественно ниже. Это блюда, которые находятся на раздаче и их нужно только подогреть.
ü А если клиент, который пришел вечером, спешит?
ü У нас есть, так называемые, дежурные блюда из дневного меню, которые мы можем ему предложить. Это лучший вариант, нежели потерять клиента совсем.
ü Какие на Ваш взгляд основные проблемы, связанные с деятельностью кафе?
ü Персонал, не квалифицированный в большинстве своем. Я готова его учить, если они хотят или менять, но вопрос, на кого, нет альтернативы. И конечно же клиенты. Тут парадокс. Когда я только открылась, они пошли, но не захотели ждать, а официанты не могли этого объяснить. Я открыла раздачу, от меня ушли те, кто хотел культурно пообедать.
ü Что касается цен. Как соотносятся цены «Кэт» с ценами конкурентов?
ü Могу точно сказать, что у нас цены ниже, чем в «Ивановке» и в «Горах». А качество, Вы сами видели, лучше.
ü Тогда, как Вы думаете, что мешает людям прийти в «Кэт»?
ü У потребителей в сознании укрепилось понятие о том, что в «Кэт» как-то все достойно. Внешний вид должен быть соответствующим.
ü А Вы не думаете, что большая часть потребителей просто не знают цен и, зайдя в кафе в первый раз, они судят о них по интерьеру, который ассоциируется с высокими ценами?
ü Это действительно так. Я была свидетелем этого не раз. Нужно какое-то информирование, но я не знаю пока, каким образом это сделать. Какую информацию люди воспримут: обеды от 100 рублей, дневные обеды от 100 рублей, домашняя кухня.
ü Какую политику по продвижению кафе Вы проводите?
ü У меня есть своя колонка в газете, где я пишу о последних новостях, проводимых акциях, кроме того, рецепт какого-либо блюда, который может приготовить любой читатель. Еще у меня была реклама на трассе, но она себя не окупала, так как была выполнена не профессионально. Кроме того, я отправляю факсы на предприятия о том, что у нас проходит. Я договорилась с службой такси о том, что они будут распространять наши визитки, а мы советовать их нашим клиентам. Я рассылаю СМС с приглашениями и поздравлениями нашим клиентам. Есть группа людей, ведущие, которые советуют наше кафе своим клиентам соответственно. Хочу сделать рекламу на фонарных столбах на трассе: тормози – перекуси. Сейчас разрабатывается наш сайт. Налаживается система клиентской базы.
ü А в тех ли местах она расположена?
ü В принципе – да. Это места скопления людей. Но тут еще одна проблема: Полазна маленькая и люди бояться идти в кафе, полагая, что завтра о них будут говорить все. А людей приезжих нет.
ü Готовы ли Вы, как руководитель, что-то менять? Может быть интерьер, позиционирование, целевую аудиторию?
ü Да готова, да буду. Я перепробовала много разных вариантов. То есть сначала «Кэт» позиционировалось как ресторан. Определенные потребители не захотели ждать, пока блюда готовятся. Я среагировала быстро, открыв раздачу на время обеда. Да я привлекла новых потребителей, но потеряла тех, кто хотел, чтобы их обслуживали официанты. От увеличения числа потребителей изменения в прибыли не произошло, в связи с разницей в суммах, которые они готовы потратить. А совмещение и того и другого оказалось невозможным, пока.
ü Хорошо, а что касается кадровой политики. Есть ли какое-нибудь поощрение за хорошую работу, не обязательно материальное, предлагаете ли вы обучение?
ü Конечно, помимо премий, особо отличившиеся сотрудники в конце года получают грамоты, благодарности. Кроме того, я предлагаю обучение всем, кто хочет и готов учиться, бесплатно, на условии дальнейшей работы.
ü А проводите ли Вы какие- либо мероприятия совместно, организован ли досуг?
ü Да, это обязательно 8 марта, 23 февраля, новый год и все дни рождения с песнями, танцами, поздравлениями.
ü А что вы можете сказать по поводу формы работников, определенной культуре поведения?
ü От формы я отошла, но собираюсь вернуться. А по поводу правил, у официантов весит «должностная инструкция» о том, как нужно вести себя с клиентами. Но это не особо помогает.
ü Хорошо, а у Вас есть четко сформулированные принципы, цели, философия, миссия работы кафе, которые были бы представлены для ознакомления сотрудникам?
ü Нет. Ну, цель как например, получение максимальной прибыли при максимальном удовлетворении потребностей клиентов.
ü А какие-то атрибуты, символика отличительный знак?
ü Да, логотип «Кэт», визитки, фирменные бланки, слоган «В кафе «Кэт» всегда быстрота, комфорт, уют».
ü Как обстоят дела с поставщиками?
ü У нас только надежные поставщики, старые налаженные связи.