ЛЕКЦИЯ 3
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ (Продолжение)
Проксемические средства
Дистанция между участниками коммуникации
Проксемика (от англ. proximity – близость) исследует расположение людей в пространстве в процессе общения. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в своей книге «Молчаливый язык» в 1969 году.
К проксемическим средствам относятся: расстояние между партнерами в момент общения и их расположение за столом.
В деловом этикете большое значение имеет дистанция, которую соблюдают люди при общении. Нарушение этой дистанции, так называемого «личного пространства», вызывает обычно недовольство человека. Размеры «личного пространства» зависят от разных факторов: плотности населения страны (чем меньше плотность, тем больше дистанция); от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация (чем выше статус, тем больше дистанция); от психологического типа личности (плохо переносят близкую дистанцию интроверты); от социально-возрастных различий (чем больше разница в возрасте или социальном статусе, тем больше расстояние); от пола и роста собеседников (чем выше мужчина, тем ближе от стремится подойти к собеседнику; а высокая женщина, наоборот, стремится отдалиться); от собственного настроения в данную минуту (чем хуже настроение, тем больше дистанция). Знание того, какое расстояние является допустимой нормой приближения человека к человеку, позволяет прогнозировать реакцию людей в процессе общения, а также избежать ошибок, затрудняющих коммуникацию.
Выделяют четыре пространственные зоны, или дистанции в общении: интимную, личную, социальную и публичную.
Интимная зона (0 (15) – 45 см) – это то «личное пространство», которое является самым важным для человека и тщательно им охраняется. Проникнуть в эту зону позволяется самым близким людям. Тех, кого мы не подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину вытянутой руки.
Как уже отмечалось, величина интимной зоны в определенной степени зависит от различных внешних и внутренних обстоятельств.
В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди не терпят, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу. И если кто-то вторгается в чужую интимную зону, то этим он демонстрирует полное неуважение к партнеру, вызывая у него сильные отрицательные эмоции, вплоть до отвращения. По мнению специалистов, чем неприятнее человеку чьё-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек готовится к самозащите.
Специалист по деловой коммуникации А. П. Панфилова отмечает, что нарушение границ интимного пространства делового человека сопровождается определенными реакциями его тела, такими как:
· беспокойное ерзанье, сигнализирующее о желании удалиться;
· закидывание ноги на ногу, прочь от «захватчика» – поворот в сторону и подготовка к бегству;
· постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги);
· опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании встать и удалиться;
· зажмуривание глаз: «Я не хочу видеть, что вы подошли ко мне так близко»;
· опускание подбородка на грудь: «Я подчиняюсь, мне страшно и я защищаю свою шею, оставьте меня в покое»;
· приподнимание плеч для прикрытия шеи: «Твое вторжение я расцениваю как нападение и защищаю свою шею»;
· хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «оккупанта»: «Я держу себя в руках или вооружаюсь, чтобы защититься от тебя»;
· вставание: «Я не позволю так с собой обращаться, я делаю свои выводы и ухожу».
Приемом сознательного вторжения в интимную зону другого пользуются следственные работники, когда хотят заставить подследственного заговорить (такой прием демонстрируется практически во всех детективных фильмах).
Нарушение интимной зоны подчиненных свойственно некоторым руководителям. Так, иногда они позволяют себе обнять своих сотрудников, похлопать по плечу якобы в знак особого расположения и в то же время возражают, чтобы то же самое проделывали с ними. Они не думают о том, что беспардонное поведение может лишить других чувства безопасности, ввести их в состояние раздражения или оскорбить.
Интересно, что о положении человека в той или иной фирме можно судить по величине его стола: чем больше письменный стол, тем (чаще всего) выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина стола и делового партнера, посетителя или коллегу. За таким столом обсуждаются, как правило, деловые проблемы. Для беседы в более непринужденной обстановке целесообразно пересесть ближе к партнеру, в специально организованный для этих целей уголок.
Если переговоры ведутся за большим столом, то для партнера следует освободить тот край стола, где он сидит, чтобы он мог разместить на нем бумаги. Если этого не сделано, то партнер вправе расценивать такое поведение как сигнал, означающий:
сознательное создание неудобного положения для посетителя;
плохое воспитание, непонимание ситуации.
Иногда во время делового мероприятия очень важно определить, кто из присутствующих является главным лицом, чтобы переговорить об интересующем вопросе именно с ним. Для этого необходимо наблюдать за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.
Для сохранения психического и этического комфорта в условиях скученности людей, например, в автобусе или лифте у европейцев существует ряд неписаных правил поведения (А. Б. Добрович):
· ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;
· не рекомендуется смотреть в упор на других;
· лицо должно быть совершенно бесстрастным – никакого проявления эмоций;
· чем теснее в транспорте или лифте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;
· если вы держите в руках газету, то должны полностью погрузиться в чтение;
· в лифте следует смотреть только на указатель этажей.
Обязательность сохранения интимной зоны человека должны учитывать организаторы массовых мероприятий. Им необходимо знать, что при хорошей посещаемости следует планировать приблизительно 0,5 м2 на человека. Если ожидается, что на мероприятии участников будет не очень много, тогда на человека планируется до 1 м2. Теснота изменяет душевное состояние: чем теснее круг людей, тем легче «завести» толпу, сделать ее агрессивной. Чем меньше тесноты, тем проще управлять аудиторией. Все это следует учитывать при организации собраний, митингов, конференций и презентаций.
Личная зона в деловом общении равняется 46 – 120 см. В этом пространстве происходит коммуникация между деловыми партнерами и коллегами, повседневное общение с хорошо знакомыми людьми или общение на приеме, вечеринке. Личная дистанция характерна для таких форм делового общения, как беседа, деловые переговоры или дружественная встреча, прием посетителей и консультирование.
При личной дистанции люди часто сидят за одним столом, поэтому необходимо соблюдать следующее правило делового общения: если два человека делят один стол, то в качестве собственной интимной зоны каждому из них следует рассматривать свою половину стола.
Чтобы обозначить границу стола, используют разнообразные предметы: письменные принадлежности, папки с бумагами и др. Для захвата пространства в ход идут локти и руки: руки выставляют вперед, чтобы прикрыть «свой участок», локти расставляют как можно шире, чтобы «оградить» свою интимную зону. Как только кто-то из сидящих за столом вторгается в пространство сидящего напротив, сразу же следует реакция: человек закрывает глаза, отводит взгляд в сторону, заслоняется чем-нибудь или отклоняется на спинку стула.
В этой связи интересен знаменитый пример Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. Тем самым можно сформулировать рекомендации для выработки манеры поведения с точки зрения личного дистанцирования: следует искать близости, чтобы «нe замерзнуть», и избегать любой интимности, которая способна «поранить».
Говоря о деловом взаимодействии, это правило может быть сформулировано следующим образом: если мы вынужденно оказались притиснуты к другим, то согласно неписаному «уговору» мы должны с ними обращаться безлично, избегать встречаться глазами (например, в лифте, на митинге).
Социальная зона (от 1,2 до 3,5 м) – это дистанция, наиболее удобная для формального общения с малознакомыми или незнакомыми людьми (новичок в группе, новый человек в коллективе, водопроводчик и т.п.), а также при взаимодействии с малой группой – 15±7 человек. Обычно такое расстояние принято при групповой деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, "круглом столе" и пр.
Социальная зона позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть; как правило, взгляд должен быть направлен на лицо и на руки.
Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая «шоры», то тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую слышит, или той, которую хочет высказать сам.
Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя руками, что означает стремление перебить возражающего вам человека, как бы говоря: «Я совсем не хочу слушать то, что ты говоришь».
Все это хорошо видно лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.
Публичная, или открытая, зона общения (более 3,6 м) – это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с большой группой журналистов и заинтересованных партнеров, презентации, публичные лекции, доклады и речи и пр. Чем больше расстояние между коммуникатором и слушателями, тем важнее использовать разнообразные аудио-визуальные средства (для усиления громкости голоса, для демонстрации на экране лица говорящего). Это необходимо для того, чтобы аудитория могла не только слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, «рассказывающую» о чувствах, степени их искренности или лживости.
Публичную зону принято также называть открытой. К ней относится и дистанция между говорящим и слушающими, например: лектор и аудитория, руководитель конференции и ее участники. Размеры открытой зоны не ограничены.
Таким образом, важным элементом делового этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия. Нарушение этого правила чревато самыми серьезными последствиями. Например, в пылу чувств дружески похлопав по плечу партнера, с которым вы только что условились о выгодной сделке, вы рискуете утратить договоренность.
Использование зон общения, большая или меньшая свобода действий в их пределах позволяет дать четкую характеристику деловых партнеров. Тот, кто легче меняет дистанцию общения, скорее всего, является «лидером»; тот, кто труднее – «ведомым». Подчиненный в кабинете начальника не осмелится на свободные перемещения, в то время как начальник с большой легкостью может встать из-за стола, походить, подойти к окну и пр. Подобные действия со стороны подчиненного могут вызвать у начальника возмущение и гнев.
Хозяин офиса должен уметь программировать пространство с учетом своих намерений и предпочтений. Он может создать посетителю уютную или неуютную атмосферу, только лишь поставив стул тем или иным образом. Например, если поставить стул напротив себя, за рабочим столом, да еще спиной к двери, то возникнет дискомфортная позиция для посетителя. За кофейным столиком в мягких крестах – удобная для посетителя позиция, однако при такой рассадке трудно закончить беседу быстро.