Существуют следующие основные типы конфликтов [49, 132, 168]:
1. Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, либо когда эти требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.
2. Межличностный конфликт проявляется как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
3. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.
4. Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества, как формальных, так и неформальных групп, и даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.
Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют.
С точки зрения причин конфликтной ситуации, выделяются следующие типы конфликтов:
— конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
— конфликт, вызванный расхождениями во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных противоречием целей;
— чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат психологические причины.
Конфликтное поведение (Н.И. Леонов) - пространственно-временная организация активности субъекта, регуляция которой опосредована образом конфликтной ситуации [97, 101].
Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько общих классов или стратегий.
Наиболее часто выделяются следующие стратегии конфликтного поведения [14, 53, 65]:
1. Соперничество — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения.
2. Кооперация — поиск решения, которое бы удовлетворяло обе стороны. Это наиболее конструктивная стратегия.
3. Компромисс. Соперники идут на взаимные уступки: снижая собственные притязания, позволяют хотя бы отчасти реализовать намерения противоположной стороны.
4. Избегание — уход из ситуации конфликта (физический или психологический).
5. Уступки - готовность отказаться от собственных мнений, интересов в пользу партнера.
Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них.
Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия — это набор макроскопических целей. Стратегия поведения в конфликте - это программа и план действий, направленных на реализацию поставленной в конфликте цели, на решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, интереса в данном конфликте.
Тактики - средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Тактика поведения в конфликте - это средства осуществления данной стратегии, которые, в конечном счете, определяют стиль поведения человека в конфликтной ситуации. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.
Основными тактиками поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактиками воздействия, являются:
- рациональное убеждение — использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;
- давление — требования, приказы, у грозы;
- апелляция к власти, санкции — использование взысканий и вознаграждений;
- дружелюбное обращение, заискивание - создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;
- коалиционная - просьбы о поддержке, союзе;
- заключение сделок — взаимный обмен благами, обещания;
- введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;
- неотменяемые обязательства - одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.
Тактики могут быть «мягкими» или «жесткими». Мягкой считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение. Жесткой - тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные последствия для оппонента: давление. Применение тактик обычно идет по направлению от мягких к жестким.
Существуют тактики непосредственного воздействия (прямое сообщение о сути дела) и опосредованного воздействия (сообщение намеками, собственные цели прямо не проговариваются). К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности - заискивание, дружелюбное обращение.
Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами ситуации [79, 175]. Важнейшей детерминантом такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие интересы. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде, либо они учитывают и интересы другой стороны, зависит и тип предпочитаемой стратегии. В результате их поведение может быть описано с помощью двух независимых параметров:
1) настойчивости - определяемой как направленность на удовлетворение своих собственных интересов;
2) кооперативности — учет в поведении интересов другой стороны. Основываясь на указанных представлениях, можно прогнозировать будущее поведение участников конфронтации, исходя из оценки их ориентированности на свои или на чужие интересы.
Если участник конфликта намерен учитывать и свои интересы, и интересы оппонента, то он отдает предпочтение кооперативной стратегии. В случае, если одна из сторон ориентирована только на собственную выгоду - используется соперничающая стратегия. При наиболее выраженном учете интересов оппонента — применяется уступающая стратегия, при слабой заинтересованности в успешном исходе конфликта и для себя, и для оппонента — стратегия бездействия.
Важным фактором, влияющим на выбор стратегии, является оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения собственных целей и ее «цены». Оценка осуществимости стратегии позволяет произвести адекватный ее выбор.
Так, выбор в пользу кооперативной стратегии делается в том случае, если:
- существует уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения;
- имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте;
- присутствует посредник; оценка готовности другой стороны к проблемно-решающему поведению позитивна;
- есть доверие к оппоненту — уверенность в том, что оппонент беспокоится об интересах другой стороны.
Если же одна из сторон очень заинтересована в своих собственных результатах, но враждебна по отношению к другой, а ее запросы высоки и не снижаются; готовность другой стороны к уступкам оценивается как высокая; отсутствует удовлетворяющее обе стороны решение; цена использования со-перничающей стратегии считается приемлемой, то, вероятнее всего, будет использована соперничающая стратегия.
Наличие достаточного количества времени благоприятствует использованию стратегии бездействия. В тех же ситуациях, когда выгода от продолжения конфликта становится ниже ранее установленного уровня, чаще всего, наблюдается уход из ситуации конфликта.
Одним из наиболее острых в психологии конфликта является вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия кажется наиболее эффективной, однако, в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой стратегии зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному поведению.
Важным оказывается фактор выбора стратегии оппонентом. В том случае, если обе стороны применяют соперничающую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая — кооперативную, то это довольно часто приводит к взаимоприемлемому соглашению, однако, более чем в 50% случаев участник с соперничающей стратегией добивается победы.
Эффективность соперничающей стратегии повышают также и такие факторы, как наличие единственного и лучшего решения проблемы; беспристрастность участника конфликта и его способность обосновать использование именно соперничающей стратегии; выгодность окончательного результата скорее организации, чем отдельной личности или небольшой группе.
Кооперативной стратегии способствуют:
- сильная взаимозависимость участников конфликта, их склонность к совместной работе в дальнейшем;
- склонность участников игнорировать различия во власти;
- доступность формальных процедур для осуществления проблемно-решающего поведения;
- концентрация внимания на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения;
- оценка конфликта как незначительного, существование возможности перехода к проблемно-решающему поведению;
- восприимчивость и непредубежденность участников конфликта [20]. Стратегия уступок эффективна в тех случаях, когда важнее сохранение
существующих отношений с оппонентом, чем изначальная заинтересованность в своих собственных результатах в данном конфликте.
Таким образом, для каждой стратегии существует ряд ситуаций, в которых она является наиболее эффективной.
Зависимость эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения по поводу того, насколько сильно человек может менять свое поведение в конфликте (или, в другой формулировке, представляют ли стили конфликтного поведения стабильную характеристику личности).