Известный специалист в области продаж Сергей Ребрик сказал: «Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьёшь, тем глубже они заходят». Так оно и есть. Как только мы начинаем оспаривать высказанное кандидатом суждение, он ещё больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.
Например, кандидат говорит: я не уверен, что мне стоит начать заниматься этим именно сейчас.
На это можно ответить: действительно, оно от вас никуда не убежит, компания только что вышла на рынок. Но разве вы не захотите стать в своем городе (регионе) одним из первых и позже быть вне конкуренции?
А вот еще пример: я не уверен, что ваши продукты так сильно помогают в оздоровлении.
Ответ: я вас хорошо понимаю, все новое часто вызывает недоверие. Давайте с вами сделаем так. Вы подключитесь к нашей онлайн конференции со специалистом по нашей продукции, и после нее мы уже сможем поговорить предметно (и называете ему дату ближайшей конференции по продуктам компании).
Будьте убедительны
Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями кандидатов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.
Особое внимание хотелось бы уделить метафорам и пословицам.
Метафора – это образное сравнение, которое помогает клиенту увидеть ситуацию в несколько ином ракурсе. Удачно подобранная метафора помогает клиенту согласится с тем, с чем до этого он согласится никак не мог и практически не оставляет возможностей для контраргументации.
Например:
Менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, отвечают: «Продавать дорогой товар с помощью дешёвой рекламы всё равно что пришивать дорогую пуговицу дешёвыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвётся и потеряется совсем».
В другой компании (продукты питания) на возражение клиента «У меня уже есть постоянный поставщик, с которым мы давно работаем», есть такой вариант ответа: «Работать с одним поставщиком, это всё равно что засеивать огород одной клубникой. Она конечно вкусная, но как хочется разнообразия!!!».
А у нас?
«Зачем мне эти заморочки, если у меня и так все нормально?»
Ответ: не стоит бояться перемен – чаще всего они случаются в тот момент, когда они необходимы!
Теперь о пословицах и поговорках.
Это совершенно особенный способ обработки возражений. Дело в том, что у клиента нет никакой причины доверять вашим личным размышлениям и выводам. Но как только вы произносите народную мудрость, спорить с вами становится совершенно невозможно. Ведь теперь за вашими плечами стоит многовековая мудрость Русского народа. И опровергнуть мысль, высказанную пословицей, можно только процитировав другую пословицу. Например, если бы вам захотелось опровергнуть тезис, что «без труда, не вытянешь и рыбку из пруда», вполне вероятно, что вы бы ответили: «Работа не волк, в лес не убежит» или: «От работы кони дохнут». В любом случае, спорить с этой мыслью логическим способом вы бы не стали. Потому что бесполезно. Народная мудрость как - никак. С ней не поспоришь.
Вот несколько примеров, как народная мудрость применяется в продажах. Например, клиент говорит:
«Вы слишком долго выполняете заказы». В качестве ответа: «Да, действительно мы работаем над заказом дольше, чем во многих других фирмах. Дело в том, что мы следуем принципу «тише едешь, дальше будешь». Наш продукт на выходе проходит тройную проверку качества, и вы можете быть уверены в том, что не придётся тратить время на его доработку. Именно поэтому, согласно последним маркетинговым исследованиям, мы получаем меньше всего рекламаций по отрасли».
Другой пример – о продаже мебели. На возражение продавца: «Этот диван очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше вложить деньги в качественный диван и радоваться ему долгие годы, чем через пару лет опять отправиться в мебельный магазин».
На возражение «дорого»:
· За ничто ничего не купишь.
· Дорого да мило, дешево да гнило
· Товар полюбится, так и деньги найдутся
· По деньгам товар, по товару деньги
Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите.
Ваша доброжелательность по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество в переговорах, являются лучшими аргументами для того, чтобы кандидат выбрал вас и нашу компанию из всего моря предложений на рынке.
(Продолжение следует)