ЛЕКЦИЯ
ЛИЧНАЯ ПРОДАЖА
КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫМАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
В целях актуализации вопроса по личной продаже, целесообразно было бы развить и усовершенствовать данный проект. Привлекши к нему достаточно внимания, на определенных условиях можно было бы на конкурсной основе привлечь менеджеров по его развитию. Эти люди смогли бы размещать рекламу, отслеживать спрос, привлекать новых участников проекта, помогать им в области творческой самореализации, как на безвозмездной основе, так и за определенное вознаграждение.
Презентацию продукта (готовые изделия, результат совместных работ) можно проводить на определенных условиях в стенах организации. При определенных условиях можно организовать выезд на выставку-ярмарку.
Преодолевать возражения и сомнения в определенном порядке будет помогать руководитель. При возникновении спорных вопросов он обязан выслушать все стороны, принять все факты, чтобы дать беспристрастную объективную оценку происходящему.
Заключение сделки между ее участниками будет проходить на определенных условиях. Условия эти должны быть определены самими участниками, соответствовать действующему законодательству, и зафиксированы определенным образом.
Процесс личной продажи складывается из следующих этапов:
Этап 1. Предварительная подготовка к визиту. На данном этапе необходимо собрать все материалы о товарах, знать цену каждого товара наизусть. Подготовить интересный рассказ о студии в целом, о мастерах и изделиях ручной работы. Рассказ должен быть ненавязчивым, интересным.
Также необходимо обдумать свой образ (стиль одежды). Лучше придерживаться делового стиля в одежде. Хорошо, если, например, костюм черного цвета выгодно украсит брошь ручной работы.
|
|
Этап 2. Подход к клиенту. Личный контакт является колоссальным преимуществом перед другими инструментами продвижения, так как позволяет провести непосредственную презентацию товара потенциальному покупателю, контролироватъ процесс коммуникации в режиме обратной связи и формировать индивидуальный подход к каждому покупателю. Поэтому так важно найти подход к клиенту.
Этап 3. Презентация и демонстрация продукта. На этом этапе представитель предприятия стремится привлечь внимание к товару, вызывает и поддерживает определенный интерес, что пробуждает желание его приобрести, а следовательно, и определенным образом действовать.– преодоление возражений и сомнений;
Правило 1. Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим».
Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.
Правило 3. Если аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего агент отвечает не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы. Например:
|
|
· Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?
· Почему вы так считаете?
Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».
Правило 4. Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.
Правило 5. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.
Правило 6. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента. Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:
· Вы согласны с этими аргументами?
· Это снимает ваши опасения?
· Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?
Правило 7. Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.
|
|
Этап 4. Заключение сделки. Если правильно построена деловая беседа, уделено особенное внимание сбору информации о клиенте, устроена презентация товара в соответствии с его интересами и особенностями, если развеяны все сомнения, не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки. Но это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.
1. Клиент готов.
Как определить, что клиент «дозрел»?
При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».
2. Клиент сомневается.
Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».
Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.
На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:
· Закон взаимной договоренности
· Закон как условие
· Закон общепринятых норм
· Экспертное влияние
· Харизматическое влияние
· Влияние вознаграждения
3. Клиент сравнивает с конкурентами.
Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:
1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие.
2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
4.Клиент уходит
Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит. Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в следующий раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.
Приемы завершения сделки
Подведение итогов
Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».
Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.
– проверка результатов (контроль и оценка работы торгового агента).
Руководитель должен регулярно получать от торговых агентов текущую информацию, чтобы иметь возможность оценивать эффективность их работы. Самый важный источник информации – отчеты о продажах. В этих отчетах не только приводятся сведения о числе совершенных визитов и их эффективности, но и излагаются планы на будущее. Дополнительную информацию собирают путем личных наблюдений, из писем и жалоб клиентов, в ходе опросов заказчиков и бесед с другими агентами.