Для начала давайте построим лестницу формирования потребности
Осведомленность
Вовлечение
Взаимодействие
Доверие
Утверждение
Продажа
Возврат и допродажи
Формирование адвоката бренда
Представьте себе, как потребитель становится покупателем у вас или конкурента, что ему помогает в этом. Используйте свою воронку продаж, потому что каждый ее уровень связан с той или иной точкой контакта. Составьте список имеющихся у вас точек контакта, проанализируйте, дайте каждой точке оценку, определите важность для дела, уберите слабые места, укрепите сильные, назначьте ответственного за улучшение ситуации, определите сроки исправления.
Порой бывает достаточно переписать коммерческое предложение, улучшить дизайн, придумать фишку, добавить креатива и конверсия многократно повысится.
На своем примере, ранее я вела вебинары с серьезным настроем. Как только по рекомендации своего коуча добавила немного юмора, конверсия в целевое действие покупка - увеличилось.
Обязательно меняйте точку контакта, вызывающую негативную реакцию клиентов, и делайте это своевременно.
Например рассылка если вы находитесь в Москве, и ставите задачу call центру осуществить прозвон по дальнему востоку, то учитывайте часовые пояса. Если в Мск 16:00, то в Благовещенск 22:00.
Используйте сенситивный маркетинг, то есть воздействуйте не только на разум, но и на чувства. Зрение, обоняние, слух, вкус, осязание – все каналы восприятия должны быть задействованы.
Если выявили пропущенные точки касания с клиентами, восстановите их. До сих пор нет сайта? Срочно создайте!
Игнорируете работу в соцсетях – упускаете массу клиентов.
Все точки касания должны быть взаимосвязаны, и финиш одной должен стать стартом следующей. Пообщались с клиентом в мессенджере – отыщите телефон и перезвоните.
Телефонный разговор всегда серьезнее и чаще приводит к продажам.
|
|
Некоторые точки контакта могут быть автоматизированы с помощью CRM-системы.
Она будет отправлять СМС, составлять электронные письма по заданному шаблону, обобщать счета, бухгалтерские и иные документы. Конечно, ряд наиболее ответственных участков не обойдется без ответственного человека.
Виды точек касания онлайн
Их множество. Например:
· сведения о вашей компании в выдаче поисковиков;
· видеоролики в YouTube;
· контекстная и прочая реклама;
· сайт компании;
· группы в соцсетях;
· блоги сотрудников;
· форумы по интересам;
· электронная почта, Skype, ICQ
Важные замечания
1. Кроме того, что все точки касания должны просто качественно выполнять свои функции, надо стремиться, чтобы они были особенными, имели свои фишки. Например:
· оригинальная форменная одежда;
· цветная печать документов;
· приятный оптимистичный голос помощника;
· визитные карточки в виде эмблемы компании и т.д.
1. Избегайте неправильных точек контакта. Например:
· Не рассылайте спам - рассылка всегда должна быть полезной;
· Не отправляйте почту, не совершайте звонки в ночное время. Узнайте у клиента, особенно из числа избранных, каким образом и когда лучше с ним общаться.
· Анализируйте кочки касания не только со своей стороны, но и со стороны клиентов. Старайтесь работать так, как выгодно не вам, а им. Ведь это мы в них больше заинтересованы. Работайте с клиентами индивидуально, ведь у каждого свое понимание того, как их должны обслуживать.
|
|
· Время от времени проверяйте эффективность точек контакта. Впишите в таблицу все ваши ТК и проставьте дату, когда они требую аудита и, если потребуется, исправления. Причем по четкому плану, с назначением ответственных. Работа над улучшением точек касания никогда не заканчивается. Потому что даже близкие к идеальному состоянию ТК со временем ухудшаются (вывеска выцветает, опытные сотрудники уходят, учебный курс теряет актуальность).
· Выберите самые важные для вас точки касания. Помочь в этом могут привлеченные эксперты, коллеги, новые сотрудники (пусть поставят себя на место клиентов), вы сами. Чем ниже окажется оценка, тем с большим энтузиазмом вам захочется взяться за исправление ошибок.
· Большинство точек контакта должны вызывать приятные эмоции, хорошее настроение. Клиент запомнит состояние, в котором он пребывал во время общения с компанией, и при вопросе о вас передаст эту эмоцию интересующемуся.
· Регулярно проводите с сотрудниками мозговые штурмы по работе с новыми точками контакта. Не останавливайтесь и добьетесь победы в борьбе за клиентов.