Тема 4.2 Организация делового общения.
Цель лекционного занятия: показать сущность делового общения, сформулировать правила ведения деловых бесед, коммерческих переговоров, деловой переписки, приема делегаций и представителей фирм.
План лекционного занятия:
1.Ведение деловых бесед;
2.Ведение коммерческих переговоров;
3.Ведение деловой переписки;
Прием делегаций и представителей фирмы.
Использованная литература:
1. Карташова, Л.В. Организационное поведение: учебник / Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломанидина. – М.: ИНФРА-М, 2010
2. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. - М.: ЮНИТИ, 2009.
3. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. - Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 1998.
4. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Пер. с англ. - М.: Дело, 1991.
5. Гибсон Дж., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 2000.
Глумаков В.Д. Организационное поведение. – М.: ИНФРА-М, 2009.
Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. - М.: Издательство ЭКМОС, 2001.
Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов – М.: Флинта: ФМПСИ, 2000.
Карташова Л. В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение: Учебник – М.: ИНФРА –М, 2009.
10. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): Практическое пособие. – М.: ИНФРА-М, 1997.
11. Лютенс Ф. Организационное поведение. Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 1999.
Молл Е.Г. Организационное поведение: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 1998.
13. Организационное поведение. / Под ред. Э.М. Короткова. - Тюмень, 1998.
14. Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2001.
|
|
15. Резник С.Д., Игошина И.А. Организационное поведение. – М.: ИНФРА – М., 2009.
16. Управление организацией. Учебник. / Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. - 2 изд. - М.: ИНФРА-М
Ведение деловых бесед.
Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека..
Общение, являясь разновидностью взаимодействия и входя в объем понятия «коммуникация», представляет собой процесс не только обмена информацией, но и действиями с выходом на определенную деятельность для достижения поставленных целей.
В общении выделяются три взаимосвязанных процесса:
1) коммуникативный;
2) интерактивный;
3) перцептивный.
Коммуникативный процесс состоит в обмене информацией между общающимися сторонами. Интерактивный процесс связан с организацией деятельности, протекающей между общающимися партнерами. Перцептивный процесс формирует восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
Организация деятельности между партнерами по общению и установление между ними взаимопонимания требуют максимального участия духовной сферы, поскольку в ином случае трудно прогнозировать приемлемый для сторон результат.
В общении, протекающем в форме диалога, участвуют, как минимум, два партнера, которые проявляют свою активность. В связи с этим при построении стратегии взаимодействия каждому из них приходится принимать во внимание потребности, предпочтения, установки, мотивы другого. Полилог как другая форма общения предусматривает участие трех и более партнеров, что во многих случаях усложняет процесс взаимодействия.
|
|
Отметим два вида движения информации внутри группы:
– круговая сеть – информация передается последовательно от одного члена группы к другому;
–«лучевая» сеть – информация передается из общего информационного центра.
Сравнение этих сетей показало, что лучевая – эффективнее круговой. Однако наилучшие результаты при решении сложных задач оказались у круговой сети, но при условии, что все члены группы обмениваются информацией друг с другом. Выяснилось, что относительно простые задачи лучше решаются в группе с лучевой сетью
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.
Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.
Кинесика — изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.
|
|
Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. При общении часто наблюдаются следующие жесты:
· жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова;
· жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;
· жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;
· жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;
· жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту;
· жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
· жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;
· жесты неискренности и сомнения: защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;
· жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении). Мимика — движения мышц лица. В специальной литературе встречается более 20000 описаний выражения лица.
Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость — все движения лица скоординированы.
Поза — положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека..
Походка — стиль передвижения. Самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» — при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка — при страдании.
Взгляд — наиболее естественное средство невербального общения. Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению.
Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.
Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60-70 % всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник подумает, что его разглядывают в упор.
Плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении.
Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.
Очень важна в деловом общении «энергетика речи»: ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.
Главная задача, паузы — психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его. Паузу можно применять между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями.
Такесические средства общения. К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.
Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.
Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.
Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей.
Проксемические средства общения. Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. «Проксемика» — это близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении. У разных народов эта дистанция разная. Например, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев — до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы «холодны и слишком официальны».
К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют), от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).
Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.
Необходимо четко осознать стратегию Вашего общения в форме диалога или полилога, исходя из сформулированного намерения и поставленной цели, и обдумать тактику общения, под которой обычно понимается совокупность приемов ведения процесса общения и линии поведения для достижения поставленного результата. Отметим, что тактика включает в себя следующие речевые действия:
· привлечение внимания;
· установление и поддержание контакта;
· определение установки партнера, под которой понимается своеобразная программа поведения человека, действующая, в общем и целом, на бессознательном уровне;
· убеждение и переубеждение партнера;
· приведение собеседника в определенное эмоциональное состояние;
· провоцирование участника общения на нужные для Вас действия и др.
Чтобы управлять процессом диалога и полилога необходимо постоянно держать в уме
ü общую картину и ход общения;
ü возможные варианты развития диалога или полилога;
ü прогнозирование появление новых моментов в ходе общения, которые могут привести к смене темы, тона ведения разговора и т. д.
Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание — это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У руководителя должно закрепиться осознанное желание слушать.
Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат. Старайтесь выполнить следующие рекомендации:
1. Не перебивайте собеседника без надобности.
2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.
3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы.
4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.
5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения.
6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.
7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны.
8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию.
9. Не давайте непрошеных советов.
10. Не делайте поспешных выводов.
Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.
Источники помех могут быть самыми различными: личностные, физические, семантические, языковые, организационные, культурные и др.
Личностные барьеры — коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.
Физические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.
Семантические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.
Языковые барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.
Организационные барьеры — коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.
Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.
Культурные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различии отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.
Временные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Оно отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон..
Межличностная сторона делового общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением в процессе деловых, служебных и общественных отношений. В ходе этих отношений люди руководствуются сложившимися профессиональными, культурно-историческими и социально-психологическими шаблонами (нормами, ценностями, критериями) поведения и действия. Вместе с этими шаблонами человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические, волевые и другие эталоны и стереотипы общения.
Когнитивная сторона делового общения позволяет ответить на вопросы о том, кто партнер, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью сотрудника. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе делового общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.
Ведущим элементом структуры делового общения является коммуникативно-информационная сторона. Она представляет собой обмен междулюдьми не только деловой, профессиональной, служебной информацией,но и различными представлениями, идеями, интересами, настроениями,чувствами, установками и т.п. (Более подробно эта сторона будет рассмотрена ниже.)
Эмотивная сторона связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах сотрудников организации. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, реакциях в конкретных условиях деятельности. Через них выражаются взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.
Канативная (поведенческая) сторона делового общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров, сотрудников. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, особенно в трудных, опасных и критических ситуациях, когда затрагиваются базовые основы функционирования организации. Одновременно эта сторона выражает побудительные силы работника, регулирует взаимоотношения сотрудников и различных категорий персонала организации в совместной деятельности.
Ведение коммерческих переговоров.
В жизнедеятельности деловых людей выделяют два основных вида переговоров: импровизированные переговоры и переговоры, к которым готовятся заранее.
Импровизированные переговоры – это разновидность устного делового общения, возникающего по ходу деятельности организации. Такие ситуации возникают ежедневно и спонтанно. К ним надо быть всегда готовыми и сразу соглашаться на деловую беседу, если в этом есть необходимость и полезность, или переносить на другое время. Такая беседа может стать источникомценной коммерческой информации, положить начало длительным деловым контактам, переговорам по значительным финансово-экономическим, технологическим и другим важным для организации проблемам. Это будут уже переговоры второго вида.
Переговоры, требующие предварительной подготовки, осуществляются по определенной технологии и тактике с учетом организационных, содержательных, методических и социально-психологических аспектов. Переговоры с деловыми партнерами включают три стадии, внутри которых выделяются следующие этапы:
• подготовка переговоров:
а) установка контакта между сторонами;
б) составление программы переговоров;
в) определение времени и места переговоров;
г) сбор и анализ необходимой для переговоров информации;
д) формирование атмосферы взаимного доверия;
е) установление протокольного уровня ведения переговоров;
ж) подготовка проектов итоговых документов и материалов;
• процесс переговоров:
а) начало переговорного процесса – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций;
б) обсуждение плановых вопросов, дискуссии по ним;
в) раскрытие глубинных интересов сторон;
г) разработка вариантов предложений для итоговых документов;
д) формирование благоприятного СПК;
е) корректировка намеченной программы, планов, согласованных проектов итоговых документов;
• достижение согласия, подписание итогового документа:
а) выявление вариантов для соглашения;
б) окончательное обсуждение вариантов решений;
в) достижение формального согласия.
На заключительной стадии, независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены и оформлены:
• в виде юридического документа: договора, контракта, соглашения;
• обговорены условия выполнения договора;
• определены пути преодоления вероятных нарушений выполнения
договора;
• предусмотрен порядок контроля выполнения принятых договоренностей;
• достигнутым договоренностям придан формализованный вид и разработаны механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, сроки и размер санкций, справедливость и беспристрастность контроля.
Достижение желаемых результатов в ходе деловых переговоров возможно на основе оптимального сочетания технологии и тактики их ведения.
Технология переговоров – это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов и образцов поведения, используя которые, деловому человеку существенно легче выстроить переговорный процесс эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов партнера.
Общие рекомендации по ведению переговоров:
• строго соблюдать принятые организационные условия;
• обеспечить максимум бытовых, культурно-развлекательных (при наличии возможности и желания) и других условий;
• избегать позиционного торга;
• эффективнее обсуждать интересы, а не позиции;
• находить взаимовыгодные варианты в спорных ситуациях;
• увеличивать «пирог» или «шкуру неубитого медведя»;
• не поддаваться давлению со стороны собеседника;
• использовать дипломатический и светский этикет;
• активнее применять современную технику и тактику переговоров.
В практике деловых переговоров чаще применяются два базовых метода – позиционного торга (конфронтационный подход) и принципиальных переговоров или переговоров по существу (конструктивный подход). Первый позволяет реализовать свою исходную, обычно завышенную позицию с наименьшими уступками. Однако он не вполне удовлетворяет обе стороны так как чаще всего приводит к «серединному решению» и основан на манипулировании поведением партнера, оказании давления на него.
Метод принципиальных переговоров более предпочтителен, так как партнеры руководствуются стремлением достичь обоюдоприемлемого решения, абстрагируясь от частичных интересов.
Тактика ведения переговоров – это совокупность определенных приемов, позволяющих в конкретных ситуациях переговорного процесса добиваться поставленной (возникшей) цели. К наиболее общим тактическим приемам относятся:
• «уход» или «уклонение от борьбы», применяемые тогда, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения;
• «выжидание», связанное с «вытягиванием из партнера наибольшего количества сведений для принятия собственного решения»;
• «выражение согласия» (или «выражение несогласия») – прием подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях;
• «салями» – разновидность выжидания или медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»;
• «пакетирование» – заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько, где имеются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения;
• «завышение требований» – в состав обсуждаемых проблем включаются предложения, заведомо неприемлемые для партнера и др.
На конкретных этапах могут применяться другие методы и приемы:
• «прямое открытие позиции» – добровольное полное раскрытие своих интересов и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости;
• «принятие первого предложения партнера», когда это приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции;
• «возражение партнеру», «упреждающая аргументация», «констатация существенных различий», «вынесение спорных вопросов за "скобки"», «поиск общей зоны решений», «сюрприз», «"ультиматум" или последнее слово», «двойное толкование» и др.
К некорректным приемам ведения переговоров можно отнести:
• агрессивная самопрезентация;
• умышленный обман;
• сомнительность намерений;
• неясность полномочий;
• преднамеренный выбор неподходящего места для проведения переговоров;
• «утечка» ложной информации о ходе переговоров;
• использование в целях влияния и давления психологических слабостей, этических недостатков участников переговоров и др.
Против таких приемов можно применять следующие контрприемы:
• упреждающее информирование, т.е. предание гласности, что и как может применить против участников переговоров недобросовестный партнер;
• составление плана – с целью быть психологически готовым к быстрой и спокойной реакции на случай непредвиденных обстоятельств, необходимости нейтрализации возможных нападок, лжи и дезинформации;
• профилактическая тренировка – использование для предотвращения случаев, в которых ущерб от подобных воздействий может быть особенно велик;
• психологические защитные меры («уходы») – в случае, когда манипулятор пытается добиться быстрой однозначной реакции «на месте».
В такой ситуации важно уметь распознать подобные намерения, «сделать паузу», прервать контакт, проанализировать выявленные подозрения на манипулирование и принять решение на его пресечение;
• отсутствие реагирования – проявление выдержки, сдерживание импульсивных реакций, на которые рассчитывает партнер, и продолжение переговоров в конструктивном плане;
• логическое противостояние – наработка опыта полемики в неблагоприятных ситуациях деловых переговоров;
• жесткое противодействие – пресечение попыток манипулирования, грубый отпор, обращение к другим участникам переговоров с объяснением сущности того, что происходит;
• «мягкий ответ», т.е. намек противнику, что его уловки разгаданы;
• встречное манипулирование – использование против партнера его же оружия.