Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке. Можно, ко­нечно, и не делать этого, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапли­вается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сиди­те в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предло­жение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посети­тель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «из­вините», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку в течение промежутка времени от окон­чания первого до начала четвертого звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возраста­ет величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает теле­фонную трубку, не несут информации о том, в какой организации или фирме он работает.

Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обыч­но называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразде­ление. По внутреннему же телефону называют подразделение и фа­милию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представ­ляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собе­седника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самому фор­мулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова «слушает» («Иванов слушает», или ука­зывают только название учреждения или его отдела: «Бухгалте­рия», «Первый отдел».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять -в который раз просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщив­шись, вы несколько раз резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кла­дете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим отве­том провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежли­вом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок от­сутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оп­тимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну ми­нуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, «Сейчас... Иван Иванович, вас!»

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкет­ному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон[26].

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «Кто у телефона?», «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы го­ворите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать колле­гам - клиент может услышать[27].

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занима­юсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. По­этому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезво­нить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как пра­вило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефон­ных разговорах. К ним, в частности, относятся следующие[28].

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей фирме или политической партии столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хоро­ший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас?».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент или избиратель обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо от­каза «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы пой­мете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтерна­тивное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточи­ваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...» Серьезная ошибка. Ваш клиент, а тем более политический единомышленник вам ничего не должен. Формули­ровку следует облечь в более мягкую форму: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду?

Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потре­боваться две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы услож­няется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицатель­ного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отка­за клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теори­ей телефонных переговоров значительно улучшается работа слу­жащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговари­вать. Проверить же, как ваши коллеги усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и задать два-три вопроса.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работ­ников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поин­тересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы мо­жете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требова­ния: тип, цвет, условия поставки товара и т. д. Другим необходи­мо помочь выразить их. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «кто», «как», но избе­гайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в пре­имуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

Когда при общении с собеседником раздается телефонный зво­нок, мы часто отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем вос­станавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчива­ется, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не ве­шая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз по­звонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит инфор­мацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефо­нограмма - это письменная фиксация монолога, регламентирован­ная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено­вание адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указа­нием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фами­лии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефо­нов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания политбюро», «О прибытии уча­стников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй -предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сооб­щаем...», «Прошу выслать...»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонограмма

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№... дата... №... дата...

Время передачи... час.... мин. Время приема... час.... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)