В течение учебной практики, а именно с 25 февраля по 09 марта 2019 года я проходила практику в отделе бронирования и службе продаж. В ходе практического обучения мне необходимо было выполнить следующие виды работ:
- Планировать, организовывать, стимулировать и контролировать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж;
- Разрабатывать практические рекомендации по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
- Выявлять конкурентоспособности гостиничного продукта;
- Определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.
- Выполнить индивидуальное задание.
Придя в первый день практики, для начала меня познакомили с моим наставником от предприятия, это была менеджер по бронированию Дарья Прокопчик. Она объяснила мой режим работы, который был с 09:00 до 15:00 с перерывом на обед. Дарья работает в отеле, уже три года, сначала менеджером службы приема и размещения, и, показав хорошую работу и целеустремленность, ее перевели на должность старший менеджер отдела бронирования. Дарья провела для меня обзорную экскурсию по отелю, показала весь номерной фонд, конференц-залы, комнату переговоров, тренажерный зал, ресторан. Рассказала о миссии отеля, о цели работы отеля. Цель работы отеля «Олимп – Плаза»: «получить счастливого гостя, который захочет вернуться в отель еще раз». Затем Дарья дала мне на ознакомление: стандарты работы отеля, прайс-лист и описание номерного фонда и дополнительных услуг, инструкции по ТБ и ОТ, алгоритм сотрудников при ЧС, должностные инструкции сотрудников отдела бронирования и службы продаж. После изучения данных материалов, мне необходимо было ответить на контрольные вопросы от Дарьи, после чего я могла приступить к выполнению своих обязанностей. На все вопросы я ответила успешно, после чего мне выдали фирменную одежду сотрудника и бейдж. На этом первый день в отеле был закончен.
Рис. 4. О существляю бронирование номера в электронной системе
На второй день, придя в отель мне сообщили, что для начала я ознакомлюсь и поработаю в отделе бронирования. В состав отдела бронирования входит 4 менеджера по бронированию. Работают они посменно. При этом в будние дни каждый день с 8-00 до 21-00 кто-то присутствует в отделе. В выходные и праздничные дни бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования. Основные функции отдела бронирования «Олимп – Плазы» стандартны, а именно это: бронирование номерного фонда и дополнительных услуг, ведение отчетной документации, организация конференций,
event-мероприятий, подготовка данных о работе отеля, состоянии загрузки номерного фонда и т.д.
Рис. 5 Отдел бронирования и продаж отеля «Олимп – Плаза»
Во время работы в отделе бронирования, я узнала, что номер и дополнительные услуги можно забронировать различными способами: телефон, сайт отеля, интренет-ресурсы, личное присутствие. В ходе работы, я осуществляла бронирование в основном через интернет и сайт отеля, так как звонками занимались более опытные сотрудники. Но все, же несколько раз мне доверили и телефонные переговоры. Для себя я отметила, что звонки в отель поступают, не только с целью бронирования, но так, же с целью уточнить информацию о комплектации номеров, общую информацию об отеле и т.д. Ежедневно я составляла отчет о количестве забронированных номеров, подготавливала данные о загрузке номерного фонда на неделю при помощи программы «1С: Отель. Румба». Для сотрудников отеля, было приятным удивлением, то, что я с легкостью бронировала номера, составляла отчеты при помощи программы, из этого я могу сделать вывод, что теоретические занятия в техникуме прошли для меня познавательно. Так же я составляла графики выходов отдела бронирования, контролировала и отмечала в специальном журнале приход сотрудников на работу.
После получения практического опыта в рамках организация деятельности сотрудников службы бронирования, я приступила к изучению работы отдела продаж. Из общения с наставников, я выяснила, что основные методы по продвижению гостиничного продукта в «Олимп – Плазе» это:
- использование рекламы;
- методов стимулирования сбыта;
- персональные продажи;
- прямые продажи корпоративным клиентам;
- организации деловых встреч, с посещением клиента;
- формирование событийного календаря компании;
- участие в выставочных мероприятиях;
- информативный сайт отеля.
Проанализировав использование рекламы, я сделала вывод, что к рекламе отель подходит основательно и на это выделяются большие средства. Особое внимание, отель уделяет таким популярным методом ведения рекламы, как «Интернет реклама». К примеру, страничка отеля в сети «Instagram», является популярной и имеет более 5000 подписчиков. Гости, активно делятся своими снимками в сети, оставляют комментарии и лайки.
Рис. 6 Страница отеля в сети « Instagram»
Также в рекламных целях отель «Олимп – Плаза» использует множество сувениров. Это и канцелярские принадлежности, и другие приятные мелочи, которые отель дарит гостям и тур. Группам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, также являются своеобразной рекламой. Логотипы отеля ставятся буквально на все: на специальные флакончики для банных принадлежностей, салфетки, спички, обложки меню в ресторане. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, блокнот, ручка, открытка. Гигиенические аксессуары гостиничного номера «Олимп – Плаза» - мыло, полотенца, халаты – также имеют символику гостиницы.
Еще одним моим занятием в ходе практики, являлось анкетирование гостей при выезде. Этот популярный способ опроса гостей, позволяет выявить хорошие качества в работе отеля, а так же обратить внимание на недостатки. Анкета отеля, весьма стандартна и имеет ряд вопросов, на которые можно быстро ответить, не тратя много времени.
В отеле «Олимп – Плаза», существуют разные системы мотивации и поощрения для сотрудников данного отдела. Например, одна из таких систем, является система получения процентов от свободных продаж. То есть, сотрудник, который совершает продажи не через агентов или сайтов, а напрямую (по телефону, e-mail, личные продажи) получает 5% от суммы всех совершенных бронирований. В течение месяца ведется специальная таблица учета, где отмечаются все сотрудники и суммы их бронирований. Мне поручили так же просчитать итоги за февраль 2019 года. Как выяснилось, денежные выплаты являются самым мотивационным методом для сотрудников. Так же каждый месяц в отеле выбирается «лучший сотрудник» месяца и награждается различными призами. Еще одной мотивационной программой, является, то, что сотрудников поздравляют с днем рождения и вручают небольшие презенты от отеля. Это все, очень положительно влияет на работу сотрудников, «текучки» в кадрах практически не наблюдается.
В ходе прохождения практики, я поняла для себя, что работа в отеле очень интересна и увлекательна. Коллектив отеля «Олимп – Плаза» открыт и положительно настроен для всех новых сотрудников. Наставники отвечали на все интересующие меня вопросы, помогали находить выход из сложных ситуаций. Во время практики, я поняла, что не зря выбрала данную специальность, мне все больше и больше нравится получать знания в области сервиса и гостеприимства.
Приятным бонусом в прохождении практики, стало то, что «Олимп – Плазу» выбирают практически все звезды, которые посещают наш город. Уже в последний день практики, я встретилась с юмористическим коллективом «Уральские пельмени».
Рис. 8 Коллектив «Уральские пельмени» в отеле «Олимп – Плаза»
ИДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
Перед выходом на практику, я получила индивидуальное задание-тему. Мне необходимо было проанализировать организацию деятельности сотрудников службы бронирования и продаж на примере отеля «Олимп – Плаза».
Бронирование номеров в отеле «Олимп – Плаза» — процесс, который требует определенной доли внимания и, конечно же, времени. Для того чтобы бронирование номеров отеля было эффективным и быстрым, нужно иметь необходимые знания гостиничной инфраструктуры, в противном случае можно ошибиться с выбором отеля и получить совсем не то, чего ожидали.
Отель «Олимп – Плаза» — в первую очередь, это качественное обслуживание. Процесс бронирование в отеле происходит так же, как и в большинстве других гостиниц города Кемерово. И сейчас хотелось подробно рассказать о том, как именно происходит этот процесс в отеле «Олимп – Плаза».
Процесс обслуживания гостей в отеле, как и в других гостиницах, можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Процесс бронирования включает в себя не только прием заявок на бронирование номеров, их обработка, но и составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).
На базе имеющихся данных в гостинице сотрудники составляют картотеку гостей, ведут статистический учет и предоставляют данные генеральному директору для дальнейшего анализа.
Прием заявок в отеле осуществляться в устной форме, по телефону, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка содержит следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
- дата, день и примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- включение дополнительных услуг;
- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
После получения заявки в отеле «Олимп – Плаза» заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется сотрудниками отдела, для чего также используются специальные бланки.
В своей деятельности отель используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность отеля за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
Гарантированное бронирование в отеле обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
- полная предварительная оплата услуг;
- оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
- авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
- гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
- туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.
При заполнении бланков в отеле «Олимп – Плаза» четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
Основные цели и стратегии сотрудников отеля «Олимп – Плаза» совпадают с главной задачей всего отеля – это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости отеля.
Проанализировав деятельность сотрудников отдела бронирования и продаж можно выделить несколько трудностей, которые возникают при организации работы бронирования отеля «Олимп – Плаза»:
1. Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту отеля. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.
2. Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.
3. Большой поток информации, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.
Итогом прохождения практического обучения в отеле «Олимп – Плаза», стала разработка рекомендаций для отеля, которые мне необходимо было передать своему наставнику:
Для повышения эффективности работы отеля «Олимп – Плаза» мной было предложено:
- разработать четкий, короткий и запоминающийся слоган для отеля «Олимп – Плаза»;
- отъезжающим гостям вручать рекламирующие отель буклеты и визитки;
- рассмотреть варианты размещения рекламы отеля в аэропорту, на вокзалах, автовокзалах города;
- разработать «рекомендательную» карточку гостя. Цель такой карты, является то, что гость, который побывал в отеле и ему понравилось обслуживание, сможет не на словах рекомендовать отель, а вручать своему другу «рекомендательную карточку». Так же можно вести систему бонусов, например, если от гостя приехало 5 друзей, которым он порекомендовал отель, данному гостю предоставить 5% скидку на проживание;
- помимо отзывов в книге, фото со звездами, можно вести «видео-отзывы» гостей и публиковать их на страничке в инстаграм, сайте отеля.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой службы бронирования и продаж на примере отеля «Олимп – Плаза». С интересом и ответственность подходила к работе во время прохождения практики. Участвовала в общественной жизни предприятия.
В процессе прохождения учебной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.
Находясь на практике в отеле «Олимп – Плаза» были решены поставленные задачи:
- Изучить инструкции по безопасности труда, пожарной безопасности, производственной санитарии в отеле «Олимп – Плаза»;
- Изучить правила внутреннего распорядка и режим работы, принятый в отеле «Олимп – Плаза»;
- Приобрести практические навыки, соответствующие требованиям ФГОС СПО по специальности 43.02.14 Гостиничное дело, по ПМ 04 «Организация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж»;
- Проанализировать организацию деятельности сотрудников службы бронирования и продаж на примере отеля «Олимп – Плаза»;
- Разработать ряд рекомендаций по улучшению работы службы бронирования и продаж для отеля «Олимп – Плаза»;
- Выполнить зачётную практическую работу.
Работники отеля «Олимп – Плаза» делают все для того, чтобы гости, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы этот отель своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы отеля «Олимп – Плаза».
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые документы:
1.Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). – Введ. 2010-07-01. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200075998 – Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – (Дата обращения: 27.07.2018).
2.Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 51185-2014. – Введ. 2016-01-01. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200114767 – Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – (Дата обращения: 27.07.2018).
3.Услуги малых средств размещения. Общие требования [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 54606-2011. – Введ. 2012-07-01. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200093465 – Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – (Дата обращения: 27.07.2018).
4.Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 53997-2010. – Введ. 2011-07-01. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200083947 – Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – (Дата обращения: 27.07.2018).
5.Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 50644-2009. – Введ. 2010-07-01. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200077653 – Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – (Дата обращения: 27.07.2018).
6.Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 54603-2011. – Введ. 2013–01–01. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200095096 – Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. – (Дата обращения: 27.07.2018).
7.О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями), (ред. От 18.04.2018) – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_305/ – Официальный сайт компании «КонсультантПлюс».
8.Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/ document/cons_doc_LAW_187292/ – Официальный сайт компании «КонсультантПлюс».
9.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изменениями), (ред. От 18.04.2018). – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_ doc_LAW_12462/ – Официальный сайт компании «КонсультантПлюс».
10. О рекламе [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (с изменениями), (ред. От 03.08.2018). – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/ – Официальный сайт компании «КонсультантПлюс».
Основные источники:
1.Ехина, М.А. Прием, размещение и выписка гостей [Текст]: учебник для студ. Учреждений сред. Проф. Образования / М.А. Ехина. – Москва: Академия, 2014. – 304 с.
2.Павлова, Н.В. Администратор гостиницы [Текст]: учеб. Пособие для студ. Учреждений сред. Проф. Образования / Н.В. Павлова. – 2-е изд., стер. – Москва: Академия, 2014. – 80 с.
3.Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг [Текст]: учебник для студ. Учреждений сред. Проф. Образования / М.А. Ехина. – Москва: Академия, 2014. – 240 с.
4.Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. — Электрон. Текстовые данные. — М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2017. — 176 c. — 978-5-394-02315-6. — Режим доступа: https://www.iprbookshop.ru/57230.html
Интернет ресурсы:
1.Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://prohotel.ru – (Дата обращения: 27.08.2018).
2.Коммерческий информационный портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotel.web-3.ru/ - (Дата обращения: 27.08.2018).
3.Образовательный портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tutorialspoint.com//front_office_management/index.htm- (Дата обращения: 27.08.2018).
Приложение А