Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании. Формирование образа, своеобразного "лица" организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков). Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.
Создание системы, способствующей реализации программы формирования имиджа, является одной из самых сложных задач в процессе построения имиджа организации. Обычно выделяют две основные группы способов, которые определяют наиболее выгодные для компании направления деятельности и соответствующий набор методов, приемов и технологий. Первая группа - маркетинговые способы. К ним относят такие мероприятия как, организация прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа - организационно-экономические способы.
Наиболее важные способы из этой группы - это создание фонда развития имиджа, определение структуры менеджмента имиджа компании и системы ее функционирования, включающее в себя организацию специализированных служб и распределение ответственности за обеспечение имиджа между ними, а также построение системы стимулов создания благоприятного имиджа, предполагающей разработку психологических, социальных и экономических механизмов стимулирования заинтересованности членов коллектива компании в формировании ее позитивного имиджа. [20, 118]
Однако, принять определенные меры по формированию имиджа - это только полдела. Куда труднее суметь сохранить компанию в этом состоянии, не допустить распространенных ошибок. Для этого, в первую очередь, важно придерживаться двух принципов:
1. Оставаться верным тому, что было заложено в фундамент имиджа - именно от этой основы зависит успех.
2. Никогда не жертвовать долгосрочным имиджем ради легкой прибыли.
А во-вторых, важно помнить, что имидж обычно рушится не из-за одной проблемы. Его вызывает цепочка принятых ошибочных решений. Поэтому важно знать наиболее распространенные ошибки:
1. Отсутствие четко определенных принципов;
2. Отсутствует преданность своим принципам;
. Неряшливость - начиная от здания офиса и заканчивая формой сотрудников;
. Отсутствие у сотрудников преданности компании и их недовольство работой - один из самых больших рисков потерять имидж, каким бы прочным он ни был;
. Раздутая, нечестная реклама - потеря доверия и уничтожение имиджа;
. Негативные отзывы в прессе;
. Пренебрежительное отношение к покупателю;
. Низкое качество продукта;
. Алчность;
. Безразличие. [21, 81]
И это далеко не полный перечень, на первый взгляд, мелочей, которые могут вылиться в большие проблемы и разрушить имидж, созданный не легким трудом.
Следовательно, прежде чем вносить коррективы в свой имидж, надо ясно и четко представлять себе тот новый образ, который организация хочет создать. Каков приоритетный облик компании - дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров - ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации - представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно. После определения характера компании принимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств - названий, символов, знаков, логотипов, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж. [23, 209]
Таким образом, мы представили пошаговую программу реализации формирования имиджа.
Глава 2. Исследование имиджа ресторана "PER SE"
2.1 Оценка текущего имиджа ресторана "Per Se"
Объектом исследования имиджа было выбран ресторан "Per Se".
Ресторан "Per Se"- это ресторан национальной и европейской кухни.
Особенность ресторана "Per Se" в том, что он предлагает своим клиентам настоящее многообразие - ресторан готов преподнести клиенту именно то, что ему нравиться.
Ресторан "Per Se"для его постоянных обитателей - это настроение, свой круг знакомых и друзей, пиво, плотная закуска и разговоры.
Предмет деятельности ресторана "Amore":
1) организация питания
2) организация досуга людей;
) проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств.
Миссия ресторана "Amore": обеспечить культурный отдых, освободить людей от повседневных забот.
Главной задачей стратегического плана "Per Se" является обеспечение устойчивого конкурентного преимущества по всем направлениям деятельности.
Организационная структура ресторана ""Per Se" представлена на Приложении 1.
Для рассматриваемого предприятия характерно линейно-функциональная система управления, когда все отдельные специалисты, в зависимости от выполняемых функций, разрабатывают программы своей работы, которые согласовываются и утверждаются линейным руководителем - директором.
Основным управляющим органом является директор, в компетенцию которого входит решение следующих вопросов:
а) формирование годового и перспективного планов работы Общества;
б) разработка структуры технологического процесса;
в) разработка инструкций для рабочего персонала;
г) кадровые вопросы рабочего аппарата;
д) определение условий оплаты труда и премирования, порядка применения надбавок;
е) организация учета и отчетности;
ж) публикация информации о результатах деятельности предприятия.
Бухгалтер занимается составлением и ведением отчетности ресторана (баланса, счетов, калькуляций, налоговых отчислений и т.д.) Также в его компетенции входит расчет заработной платы всем работникам ресторана, учет всех поступлений и отчислений.
Администраторы ресторана руководят производственно-хозяйственной деятельностью ресторана, несут всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений.
В задачи обслуживающего персонала входит обслуживание посетителей ресторана, оказание им всех необходимых услуг по питанию. Все это должно осуществляться по правилам и этикету обслуживания посетителей.
Основой любого ресторана или кафе является его кухня. Пусть посетители (а это, в основном, туристы), посещая заведение, даже и не подозревают, как выглядит место, где готовятся их любимые изысканные блюда, но они сразу интуитивно чувствуют качество оборудования. При покупке оборудование ресторан "Per Se" предоставляет для работы своему персоналу не просто очередную мебель из нержавеющей стали и современное оборудование, а еще и вызывает вдохновение для создания настоящих кулинарных шедевров. Выбор кухонного оборудования осуществляется руководством ресторана с особенной тщательностью, внимательностью и аккуратностью. Профессиональное оборудование для ресторанов, особенно такого уровня как ресторан "Per Se"- это оборудование с отличным качеством и высочайшей производительностью.
В ресторане "Per Se" на оборудовании предпочитают не экономить, ведь именно работая на нем, персонал будет удовлетворять всевозможные пожелания вкусового характера гостей ресторана.
Ассортимент вырабатываемой продукции представлен в таблице 2.1.1.
Таблица 2.1.1 Товарный ассортимент
| Холодные закуски, салаты | в ассортименте |
| Горячие закуски | в ассортименте |
| Первые горячие блюда | в ассортименте |
| Вторые горячие блюда | в ассортименте |
| Горячие напитки | в ассортименте |
| Десерты | в ассортименте |
| Охлажденные напитки | в ассортименте |
| Пиво в розлив | в ассортименте |
| Вино-водочные изделия в розлив | в ассортименте |
| Мороженое с дополнителями | в ассортименте |
| Табачные изделия | в ассортименте |
Факторы прямого воздействия, непосредственно влияющие на деятельность предприятия: поставщики продуктов, спиртных напитков, расходных материалов; гости кафе и организации, заказывающие блюда с доставкой; государственные органы (налоговая, санитарный эпидемиологический контроль, пожарная служба и другие).
Для анализа основных показателей деятельности ресторана "Per Se" проведем анализ динамики товарооборота ресторана (таблица 2.1.2).
Таблица 3 Динамика товарооборота ресторана "Per Se"
| показатели | Ед. изм. | Изменения, % | ||||
| 2013/ 2012 | 2013/2011 | |||||
| Оборот по продукции собственного производства | тыс. руб. | 2984,6 | 3184,0 | 3241,7 | 101,8 | 108,6 |
| Оборот по продаже покупных товаров | тыс. руб. | 529,8 | 541,0 | 546,0 | 100,9 | 103,1 |
| Весь оборот | тыс. руб. | 3514,4 | 3725,0 | 3787,7 | 101,7 | 107,8 |
| Удельный вес продукции собственного производства во всем товарообороте | % | 84,9 | 85,5 | 85,6 | +0,1 | +0,7 |
| Реализовано блюд | тыс. блюд. | 101,2 | 109,3 | |||
| Из собственной продукции реализовано прочей продукции: | ||||||
| сумма | тыс. руб. | 549,2 | 597,8 | 590,0 | 98,7 | 107,4 |
| удельный вес | % | 18,4 | 18,8 | 18,2 | -0,6 | -0,2 |
Из таблицы 2.1.2 видно, что в 2013 году весь товарооборот ресторана вырос на 1,7% по сравнению с 2012 годом и на 7,8% по сравнению с 2012 годом.
Удельный вес собственной продукции во всем товарообороте в 2013 году оказался больше 2012 года на 0,1% и составил 85,6% против 85,5% в 2011 году.
В ресторане "Per Se" имеет место увеличение всех показателей товарооборота, кроме оборота по реализации прочей продукции (полуфабрикаты, кондитерские и кулинарные изделия, мороженое и т. п.). В 2013 году этот показатель меньше, чем в 2012 году на 1,3%. В 2013 году по сравнению с предшествующими, достигнут высокий темп роста по всем видам товарооборота, в том числе и по прочей продукции (107,4%), что свидетельствует об успешном развитии товарооборота ресторана.
Для анализа хозяйственной деятельности предприятий общественного питания необходимо изучение состава расходуемых продуктов. Данный анализ представлен в таблице 2.1.3.
Таблица 2.1.3 Динамика расхода продуктов ресторана ""Amore"" (тыс. руб.)
| Наименование продуктов | 2013 / 2012 | 2013 / 2011 | |||
| Мясо и птица | 501,1 | 513,1 | 549,2 | 107,0 | 109,6 |
| Рыба | 61,2 | 70,3 | 87,1 | 123,9 | 142,3 |
| Молоко и молочные продукты | 98,6 | 101,9 | 109,8 | 107,8 | 111,4 |
| Картофель | 80,3 | 84,3 | 87,1 | 103,3 | 108,5 |
| Овощи | 98,1 | 105,4 | 125,0 | 118,6 | 127,4 |
| Крупа и бобовые | 49,8 | 56,2 | 64,4 | 114,6 | 129,3 |
| Безалкогольные напитки | 64,2 | 66,8 | 68,2 | 102,1 | 106,2 |
| Прочее | 2143,8 | 214,8 | 237,9 | ||
| Итого продуктов | 1854,3 | 2982,0 | 3234,6 | 108,5 | 174,4 |
| Наценка ресторана | 433,7 | 532,4 | 553,1 | 103,9 | 127,5 |
| Весь оборот | 3514,4 | 3787,7 | 107,8 | 165,6 |
По данным таблицы 2.1.3 мы видим, что в 2013 году вырос удельный вес питательных и недорогих продуктов (рыба, овощи) по сравнению с 2012, что говорит об улучшении питания обслуживаемого контингента.
Имеет место снижение доли мяса и картофеля. Поскольку мясные блюда и гарнир из картофеля, как правило, пользуются большим спросом у населения, снижение их доли следует характеризовать как недостаток в работе ресторана.
В целом проведенный анализ показал стабильное состояние ресторана. Таким образом, можем сделать вывод, об эффективной хозяйственной деятельности ресторана "Per Se".
Проанализируем состав персонала ресторана "Per Se" по возрастной характеристике (таблица 2.1.4).
Таблица 2.1.4 Состав персонала ресторана "Per Se" по возрасту
| Возраст | Динамика, % | |||||||
| чел. | % | чел. | % | чел. | % | 2013/2012 | 2013/2011 | |
| 16-18 | 3,13 | 2,94 | 4,29 | 150,00 | 150,00 | |||
| 18-25 | 23,44 | 25,00 | 24,29 | 105,88 | 120,00 | |||
| 25-35 | 29,69 | 26,47 | 25,71 | 94,44 | 89,47 | |||
| 35-45 | 18,75 | 20,59 | 21,43 | 107,14 | 125,00 | |||
| 45-60 | 23,44 | 20,59 | 20,00 | 100,00 | 93,33 | |||
| > 60 | 6,25 | 4,41 | 4,29 | 100,00 | 75,00 | |||
| ИТОГО | 100,00 | 100,00 | 100,00 | 102,94 | 109,38 |
На протяжении всего исследуемого периода в ресторане самый большой удельный вес имеет возрастная группа 25-35 лет. На предприятии снижается доля работников в возрасте старше 60 лет. Это обусловлено выходом сотрудников на пенсию.
Анализ структуры и численности персонала ресторана "Per Se" представлен на рисунке 2.1.1.
Рис. 2.1.1 Динамика структуры персонала ресторана "Per Se"
Незначительно изменилась структура работающих - увеличилась доля персонала управления на 1,1%, в то же время снизилась численность персонала основной деятельности на 06%, а доля вспомогательного персонала снизилась на 0,5%.
Движение персонала на предприятии, связанное с приемом и увольнением работников, является важным объектом анализа, поскольку уровень стабильности кадров - один из факторов, оказывающих влияние на производительность труда и эффективность производства. Анализ движения кадров представлен в таблице 2.1.5.
Таблица 2.1.5 Анализ движения кадров ресторана "Per Se"
| Показатели | Значения | ||
| Среднесписочная численность, чел. | |||
| Принято, чел. | |||
| Уволено, чел. | |||
| в т.ч. по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины | |||
| Коэффициенты: | |||
| - общего оборота, % | 18,75 | 14,71 | 12,86 |
| - оборота рабочей силы по приему, % | 10,94 | 8,82 | |
| - оборота рабочей силы по увольнению, % | 7,81 | 5,88 | 2,86 |
| - текучести, % | 3,13 | 2,94 | 1,43 |
Коэффициент общего оборота рабочей силы уменьшился в 2013 году на 1,84% по сравнению с 2012 годом и на 5,89% по сравнению с 2011 годом. Уменьшение коэффициента общего оборота рабочей силы может быть следствием улучшения условий труда.
Положительной тенденцией является уменьшение коэффициента текучести на протяжении всего исследуемого периода. Это произошло за счет улучшения трудовой дисциплины и уменьшения количества увольнений по собственному желанию, что является положительной тенденцией и говорит о повышении эффективности управления, так как коллектив ресторана стабилизируется.
На предприятии текучесть кадров не превышает естественный уровень (3-5% от численности персонала). Естественный уровень способствует обновлению коллектива. Этот процесс происходит непрерывно и не требует каких-либо чрезвычайных мер со стороны руководства.
В целях снижения коэффициента оборота рабочей силы по увольнению необходимо обратить внимание на организацию труда, на условия труда и оплаты работников.
В этой главе, на основе изученного материала и собранной информации, мы попробуем оценить текущее состояние имиджа ресторана "Per Se".
В данном ресторане имиджем никто не занимается, существуют только сайт и визитки, на которых указано наименование организации, часы работы и краткий перечень предлагаемой продукции, исходя из этого, можно сделать вывод, что имидж ресторана "Per Se" складывается стихийно.
Анализ показал, что на формирование имиджа ресторана "Per Se"оказывают влияние следующие факторы:
. объективные обстоятельства - экономическая ситуация, политическая ситуация, уровень конкуренции, ситуация на рынке труда, платежеспособность населения и т.д.;
. субъективные обстоятельства - внутренняя ситуация в ресторане, трудовые ресурсы компании, финансовое положение, уровень развития служб и подразделений;
. содержание деятельности - основные виды деятельности присутствуют в информационных сообщениях организации (услуги питания);
. стиль деятельности - принятый в ресторане "Per Se" стиль работы формирует соответствующий имидж;
. харизма облика руководителей напрямую влияет на имидж организации, т.к. является его компонентом;
. использование психологии - необходимый фактор формирования имиджа - это обстоятельство помогло сформировать правильное отношение клиентов и партнеров к товарам, услугам и в целом к организации;
. использование социологии - также способствует формированию правильного имиджа.
Задачи исследования имиджа ресторана "Per Se":
дать общую характеристику имиджа ресторана;
выявить компоненты, которые имидж ресторана "Per Se" в себя включает;
выяснить реалистичность имиджа;
для выполнения, каких задач и достижения, каких целей служит имидж организации;
какими методами формируется и укрепляется имидж организации.
Определим методы анализа имиджа ресторана "Per Se" (Таблица 2.1.6)
Таблица 2.1.6 Методы анализа имиджа ресторана "Per Se"
| Этап сбора информации | Источники информации | Методы сбора | Содержание информации |
| Сбор вторичной информации | Торговые и офисные помещения | Наблюдение | Внешний вид, удобство использования, обеспеченность техникой и инвентарем |
| Этап сбора информации | Источники информации | Методы сбора | Содержание информации |
| Анализ имиджа среди сотрудников | Сотрудники, руководители | Анкетирование | Особенности корпоративной культуры |
| Особенности мотивации труда | |||
| Характеристика руководителей | |||
| Участие кафе в благотворительных мероприятиях | |||
| Анализ имиджа среди внешнего окружения | Клиенты | Анкетирование, опросы | Качество и ассортимент продукции и услуг |
| Узнаваемость торговой марки | |||
| Удобство торговых помещений | |||
| Компетентность сотрудников | |||
| Участие кафе в социальной жизни | |||
| Партнеры | Удобство работы с компанией | ||
| Характеристика руководителей | |||
| Характеристика торговых и офисных помещений | |||
| Деловые качества ресторана "Per Se" как партнера | |||
| Платежеспособность ресторана "Per Se" |
Процесс анализа имиджа ресторан "Per Se".
Анализ имиджа проводим на основе анкетирования сотрудников и клиентов, опроса партнеров. Всего было опрошено 230 человек. Клиенты для анкетирования выбирались следующим образом:
результаты анкетирования личного;
анкетирование непосредственно в кафе.
Выборка была сплошная. Посетителям предлагалось заполнить анкеты с целью улучшения работы ресторан "Per Se".
Сотрудники опрашивались прямо на рабочих местах. Были получены анкеты сотрудников разных должностей. Отбор партнеров:
вначале создавалась база предполагаемых для опроса партнеров, преимущественно из поставщиков товаров, арендаторов, поставщиков услуг;
далее осуществлялась рассылка анкет для опроса на электронную почту или производился прозвон партнеров с целью опроса по телефону.
Результаты опроса и анкетирования были проанализированы и занесены в таблицы. Структура анализа имиджа ресторана "Per Se" соответствует структуре компонентов имиджа. Опрос клиентов
Всего было опрошено 170 человек. Выбор осуществлялся как среди посетителей заведения, так и среди посетителей других заведений.
Вопрос № 1: Что стало для Вас решающим при выборе нашего ресторана? (таблица 2.1.7)
Таблица 2.1.7 Результаты опроса
| Варианты ответов | Кол-во | % от общего числа |
| рекомендации знакомых, друзей | 17% | |
| убедительная реклама, рекламные акции | 0% | |
| организация удобно расположена | 34% | |
| благоприятное впечатление после общения с сотрудниками | 37% | |
| приемлемые расценки | 29% | |
| качество | 36% | |
| другое |
Анализ результатов первого вопроса показывает, что наиболее важными для клиентов являются (в порядке убывания): благоприятное впечатление после общения с сотрудниками (37%), качество (36%), организация удобно расположена (34%), приемлемые расценки (29%). Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо упор делать на выявленные положительные качества предприятия.
Вопрос №2. Ниже приведен список рекламных материалов нашего ресторана. Отметьте те из них, с которыми Вы сталкивались:
имидж персонал корпоративный стиль
Таблица 2.1.8 Результаты опроса
| Варианты ответов | Кол-во | % от общего числа |
| наружная реклама | 0% | |
| реклама, статьи в газетах | 0% | |
| реклама, статьи в журналах | 3% | |
| реклама в Интернете | 2% | |
| рекламные буклеты, проспекты | 0% | |
| реклама по радио | 0% | |
| сайт в Интернете | 0% | |
| другое |
Анализ результатов, представленный в таблице 2.1.8, показал, что клиенты практически не знакомы с рекламной деятельностью ресторан "Per Se". При этом достаточно большой процент осуществляет поиск информации в интернете. Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо учитывать эту информацию.
Вопрос № 3. Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о нашем ресторане Вашим представлениям об идеальной, успешной торговой организации: (отметьте только один вариант ответа по каждой строке). Ответы представлены в таблице 2.1.9.
Таблица 2.1.9 Результаты опроса
| Параметры | 2 - не соответствует | 3 - слабо соответствует | 4 - не полностью соответствует | 5 - полностью соответствует |
| профессионализм сотрудников | + | |||
| культура общения (доброжелательность, вежливость) | + | |||
| внешний облик персонала | + | |||
| фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип) | + | |||
| внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?) | + | |||
| внешнее оформление офиса | + | |||
| слоган | - | - | - | - |
| воплощение заявленной миссии в деятельности организации | - | - | - | - |
| качество продукции | + | |||
| Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ) | ||||
| цена на продукцию | + | + | ||
| известность организации на рынке |
Результаты анализа показывают, что наиболее важные качества: цена, качество продукции - имеют наивысшие оценки. Однако внешний вид здания и внутреннее оформление имеют очень низкие оценки, что может быть поводом для клиентов для отказа посещения кафе. Кроме того, слоган и миссия кафе вообще неизвестны клиентам.
Вопрос №4. Помните ли Вы, какая цветовая гамма используется для создания фирменного стиля?
Результаты опроса приведены в таблице 2.1.10.
Таблица 2.1.10 Результаты опроса
| Варианты ответов | Кол-во | % от общего числа |
| Оранжевый, черный | 11% | |
| Оранжевый, синий | 9% | |
| Красный, синий | 22% | |
| Затрудняюсь ответить | 58% | |
| другое |
Анализ результатов вопроса №4 показывает, что клиенты, по большей части, не осведомлены в цветовых решениях фирменного стиля.
Вопрос №5: Удовлетворены ли Вы в целом приобретенным Вами в ресторане услугами?
Результаты опроса приведены в таблице 2.1.11.
Таблица 2.1.11 Результаты опроса
| Варианты ответов/Кол-во % от общего числа | ||
| Полностью удовлетворен | 34% | |
| Скорее удовлетворен | 51% | |
| Скорее не удовлетворен | 9% | |
| Совершенно не удовлетворен | 0,005% | |
| Затрудняюсь ответить | 0% |
Анализ результатов показывает, что клиенты в целом удовлетворены услугами ресторан "Per Se"
Вопрос №6: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.12.
Таблица 2.1.12 Результаты опроса
| Количество ответов | Затрудняюсь ответить | ||||
| "Оазис" | |||||
| "Дель Мар" | |||||
| "Милена" | |||||
| "Per Se" |
Опрос клиентов показал наиболее высокий балл у ресторана "Оазис" и "Дель Мар" - 5 баллов. "Милена" и "Per Se" получили максимальное количество ответов с оценкой 4.
Вопрос №7: Будете ли вы рекомендовать наш ресторан родственникам, друзьям, знакомым?
Результаты опроса приведены в таблице 2.1.13
Таблица 2.1.13 Результаты опроса
| Варианты ответов | Кол-во | % от общего числа |
| Да | ||
| нет | 0,6 | |
| Затрудняюсь ответить | 0,7 |
Максимальное количество (87%) опрошенных готовы рекомендовать ресторан "Per Se" своим знакомым.
Перейдем к опросу сотрудников ресторана.
Опрос сотрудников производился в ресторане "Per Se". Всего было опрошено 17 человек.
Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о ресторане Вашим представлениям, об идеальной, успешной организации. Результаты опроса приведены в Приложении 2.
Анализ данных показал, что наиболее высокую оценку сотрудников (5 баллов) получили: социально-психологический климат в коллективе, профессионализм сотрудников, культура общения, качество продукции и цены, слоган и миссия, по мнению сотрудников, отсутствуют. Самые низкие оценки получили качества: уровень информационной открытости руководства, возможность карьерного роста, фирменный стиль, внешнее и внутреннее оформление.
Оценку в 3 балла имею социальные гарантии и престижность организации. Оценка 4 поставлена: ценности сотрудников для руководства, системе заработной платы, внешнему облику персонала, известности организации на рынке.
Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.15.
Таблица 2.1.15 Результаты опроса
| Название фирмы | Затрудняюсь ответить | ||||
| "Оазис" | |||||
| "Дель Мар" | |||||
| "Милена" | |||||
| "Per Se" |
Анализ результатов показал, что наивысший балл получили ресторан "Per Se" и "Дель Мар". Ресторан "Оазис" оценено на 3 балла, "Милена" - на 4 балла.
Вопрос №3: Рекомендуете ли Вы ресторан родственникам, друзьям, знакомым? Результаты опроса приведены в таблице 2.1.16.
Таблица 2.1.16 Результаты опроса
| Варианты ответов | Кол-во | % от общего числа |
| Да | 100% | |
| нет | 0% | |
| Затрудняюсь ответить | 0% |
Анализ данных показал, что сотрудники единодушно готовы рекомендовать ресторан "Per Se" своим знакомым для посещения.
Далее мы провели опрос руководителей.
Всего было опрошено 6 руководителей. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.17
Таблица 2.1.18 Результаты опроса
| Менее 1 года | 1 - 3 года | 3 - 5 лет | Свыше 5 лет | |
| Сколько времени Вы работаете в ресторане? | ||||
| Какой период времени Вы занимаете руководящую должность в ресторане? |
Опрос руководителей показал, что большинство из них работает в ресторане 3-5 лет и столько же времени занимает руководящую должность.
Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о ресторане Вашим представлениям, об идеальной, успешной торговой организации. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.19.
Таблица 2.1.19 Результаты опроса
| Параметры | 2 - не соответствует | 3 - слабо соответствует | 4 - не полностью соответствует | 5 - полностью соответствует |
| профессионализм сотрудников | + | |||
| культура общения (доброжелательность, вежливость) | + | |||
| внешний облик персонала | + | |||
| фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип) | + | |||
| внутреннее оформление | + | |||
| внешнее оформление | + | |||
| слоган | - | - | - | - |
| воплощение заявленной миссии в деятельности организации | - | - | - | - |
| качество продукции | + | |||
| Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ) | ||||
| цена на продукцию | + | |||
| известность организации на рынке | + | |||
| Ценность сотрудников для руководства | + | |||
| Уровень информационной открытости руководства | + | |||
| Предоставленные социальные гарантии | + | |||
| Возможность карьерного роста | + | |||
| Система заработной платы и стимулирования | + | |||
| Престижность организации как работодателя | + | |||
| Социально-психологический климат в организации | + |
В целом оценка ресторан "Per Se" руководителями оказалась выше, чем сотрудниками. Ни одного ответа с оценкой в 2 балла нет. Руководители оценили следующие качества на 5: культура общения, качество продукции, цены на продукцию, ценность сотрудников для руководства, система заработной платы, социально-психологический климат. На 4 балла оценили: профессионализм сотрудников, внешний облик сотрудников, фирменный стиль, социальные гарантии, возможность карьерного роста, престижность организации. Оценкой в 3 балла оценены: внутреннее и внешнее оформление, известность организации, уровень информационной открытости руководства.
Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.20.
Таблица 2.1.20 Результаты опроса
| Название фирмы | Затрудняюсь ответить | ||||
| "Оазис" | |||||
| "Дель Мар" | |||||
| "Милена" | |||||
| "Per Se" |
Анализ таблицы показывает, что руководители оценивают на 5 только работу собственного ресторан "Per Se". Следует понимать, что в ответах сотрудников и руководителей содержится доля субъективизма. Работа "Дель Мар" и "Милена" оценивается в 4 балла руководителями, а деят<