1.Раскройте механизмы удовлетворения жалоб в контексте корпоративной социальной ответственности.
Обслуживание и поддержка потребителей и разрешение претензий и споров являются механизмами, которые организация использует для удовлетворения потребностей потребителей после приобретения ими продуктов или получения услуг. Такие механизмы включают в себя надлежащую установку, обязательства и гарантии, техническую поддержку относительно использования, а также условия для возврата [товара], ремонта и технического обслуживания.
Продукты и услуги, которые не обеспечивают удовлетворительное качество, в связи как с недостатками или дефектами, так и в результате ненадлежащего использования, могут привести к нарушению прав потребителей, а также потере денег, ресурсов и времени.
Поставщики продуктов и услуг могут повысить уровень удовлетворенности потребителей и сократить число претензий посредством предоставления потребителю продуктов и услуг высокого качества. Им следует представлять потребителям ясную информацию относительно правильного использования и возможностей возмещения [убытков] или мер по компенсации в случае неудовлетворительного качества. Они также могут отслеживать результативность послепродажного обслуживания, поддержки и разрешения споров путем проведения опросов своих пользователей1,2.
Организации следует:
• предпринимать меры для предотвращения претензий, предлагая потребителям, включая тех, кто получает продукты посредством дистанционных продаж, возможность возврата продукта в течение обозначенного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию;
• анализировать претензии и улучшать практики реагирования на них;
• там, где это применимо, предлагать гарантийные обязательства на сроки, превышающие период, обязательный в соответствии с законодательством и соответствующие ожидаемому сроку жизни продукта;
• ясно информировать потребителей о том, каким образом они могут воспользоваться послепродажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и механизмах компенсации4,5;
• предлагать адекватные и эффективные системы поддержки и консультаций;
• предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных местах и обеспечивать доступность информации о наличии запасных частей к продукту; и
• использовать альтернативные методы разрешения споров, разрешения конфликтов и процедуры компенсации, основанные на международных или национальных стандартах, предоставляемые потребителям бесплатно или по минимальной цене4,5 и не требующие от потребителей отказа от своих прав на обращение в суд.
2.Разрешение споров
Серия стандартов менеджмента качества ИСО содержит набор из трех стандартов, относящихся к: кодексам удовлетворения клиентов (разработаны для снижения вероятности возникновения претензий), к [порядку] рассмотрения претензий и к разрешению споров с привлечением сторонних организаций (в случаях, когда претензии не могут быть урегулированы внутри организации). В сочетании эти три стандарта обеспечивают системный подход к предупреждению и рассмотрению претензий клиентов и порядку рассмотрения и разрешения споров. В зависимости от потребностей и обстоятельств, организации могут использовать один или несколько из этих стандартов.
Рекомендации данных стандартов помогают организациям выполнять свои обязательства по обеспечению возмещения [ущерба] потребителям и по предоставлению им возможности быть услышанными. Вот эти стандарты:
ИСО 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по кодексу поведения для организаций»3. Данный Международный стандарт помогает организациям разработать и внедрить эффективные, справедливые и четкие кодексы поведения.
• ИСО 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях»4. Данный Международный стандарт содержит руководство для организаций по справедливому и эффективному урегулированию претензий в отношении их продуктов и услуг.
• ИСО 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами»5. Данный Международный стандарт применяется в ситуациях, когда организации не имеют возможности урегулировать претензии с использованием своих внутренних механизмов рассмотрения претензий.
3.Разрешение конфликтов и споров между организацией и ее заинтересованными сторонами.
В процессе осуществления деятельности, связанной с социальной ответственностью, организация может столкнуться с конфликтами или несогласием с отдельными заинтересованными сторонами или группами заинтересованных сторон. Отдельные примеры типов конфликтов и механизмов их разрешения приведены в контексте прав человека (см. 6.3.7)6 и прав потребителя (см. 6.7.6). Формальные методы разрешения конфликтов или споров также часто являются частью трудовых соглашений.
Организации следует разработать механизмы разрешения конфликтов или несогласий с заинтересованными сторонами, которые будут адекватны типу конфликта или несогласия и будут полезны для затронутых заинтересованных сторон. Такие механизмы могут включать:
• непосредственные дискуссии с затронутыми заинтересованными сторонами;
• предоставление письменной информации для того, чтобы снять заблуждения;
• форумы, на которых заинтересованные стороны и организация смогут представить свои точки зрения и [начать] поиск решений;
• формальные процедуры рассмотрения жалоб;
• посредничество или арбитражные процедуры;
• системы, обеспечивающие сообщение о причинении вреда без страха наказания; и прочие типы процедур для удовлетворения жалоб.
Организации следует предоставлять своим заинтересованным сторонам доступ к детальной информации об имеющихся в наличии процедурах для решения конфликтов и несогласия. Эти процедуры должны быть справедливыми и прозрачными. Более подробная информация о процедурах, относящихся к проблемам прав человека и потребителей, описана в рамках этих основных тем в разделе 6.
4.Пример жалобы. Жалоба работника в трудовую инспекцию о нарушении работодателем норм трудового права (пример):
Государственная инспекция¦
¦ труда в г. Москве¦
¦ 115582, г. Москва,¦
¦ ул. Домодедовская, д. 24, корп. 3¦
¦ ¦
¦ от Комковой Марфы Васильевны,¦
¦ проживающей по адресу:¦
¦ 115569, г. Москва,¦
¦ ул. Керамическая, д. 5, корп. 7, кв. 113,¦
¦ тел. 777-77-77¦
¦ ¦
¦ Жалоба ¦
¦ ¦
¦Я, Комкова Марфа Васильевна, работаю в ООО "Палата" (ИНН/КПП¦
¦77212452245/772101001), юридический и фактический адрес: 117551,¦
¦г. Москва, ул. Пляжносадовая, д. 21, стр. 21, в должности менеджера.¦
¦ ¦
¦В период с 1 марта 2009 г. по 30 июня 2009 г. заработная плата не¦
¦выплачивалась. Претензий к моей работе руководство ни письменно, ни устно¦
¦не высказывало. Должностные обязанности я выполняю в срок и в полном¦
¦объеме. Руководство фирмы объясняет такую задержку финансовым кризисом.¦
¦Такая ситуация касается не только меня, но и остальных рабочих. Более¦
¦того, директор ООО "Палата" настаивает на том, чтобы я расписывалась в¦
¦ведомостях о получении заработной платы. Я отказалась расписываться, так¦
¦как деньги фактически не получала. После моего отказа директор хочет меня¦
¦уволить и заставляет писать заявление об увольнении по собственному¦
¦желанию. ¦
¦Прошу восстановить мои права, так как считаю, что работодатель нарушил¦
¦ст. 4 "Запрещение принудительного труда" Трудового кодекса. ¦
¦ ¦
¦К жалобе прилагаю копии следующих документов: ¦
¦Ведомость по выдаче заработной платы. ¦
¦ ¦
¦ Комкова ¦
¦ ------- Комкова М.В. ¦
¦ подпись ¦
¦ ¦
¦"02" июля 2009 г. ¦
L--------------------------------------------------------------------------
5.Виды жалоб
Жалобы, подаваемые в судебные инстанции на не вступившие в законную силу решения, вынесенные судами общей юрисдикции по гражданским или уголовным делам, подразделяются на два вида: апелляционные и кассационные.
Апелляционная жалоба может быть подана исключительно на решение мирового судьи, еще не вступившее в законную силу. Результатом подачи апелляционной жалобы становится приостановление вступления в силу обжалуемого решения и либо пересмотр дела во всем объеме (при полной апелляции), либо пересмотр дела по доводам апелляционной жалобы (при неполной апелляции).
Советуем тщательно подойти к составлению апелляционной жалобы, в которой, в числе прочего должно содержаться указание на обжалуемое решение, доводы жалобы, просьба подателя апелляции и перечень прилагаемых документов.
Апелляционную жалобу на соответствующее решение судебного органа подают в вынесший это решение судебный орган. Затем в течение трех дней со дня поступления жалобы этот судебный орган должен направить ее в вышестоящий суд. Рекомендуем не затягивать с подачей апелляционной жалобы, помня о том, что апелляция может быть подана только до истечения десятидневного срока с даты изготовления мотивированного решения в полной форме, в противном случае жалоба не будет принята.
Кассационной жалобой (кассацией) называется опротестование, обжалование или отмена судебного решения в вышестоящем суде. Кассационные жалобы можно подавать на решения любых судов, принятые по первой инстанции, кроме решений мировых судей, которые обжалуются в апелляционном порядке.
Срок подачи кассационной жалобы также составляет 10 дней с даты изготовления мотивированного решения в полной форме. Кассационная жалоба подается через судебный орган, принявший решение. Если срок подачи кассационной жалобы был пропущен, можно выйти из положения, предоставив в суд ходатайство о восстановлении пропущенного срока, обязательно указав в нем причину пропуска положенного срока.
В кассационной жалобе, в том числе, должны содержаться сведения об обжалуемом решении, наименование суда, вынесшего это решение, доводы жалобы и перечень прилагаемых к кассации материалов.