Установление вербального (словесного) контакта. При установлении взаимопонимания и контакта консультанта с пациентом важно и необходимо анализировать его ответы, вычленяя в них слова, определяющие ведущую систему восприятия информации пациентом. Слова-маркеры помогают понять его систему восприятия информации, которая может быть подразделена по ведущему органу восприятия информации на системы: визуальную (глаза — ведущий орган восприятия информации), аудиальную (уши), кинестетическую (тело), дискретную (аналитическая функция мозга)
Далее рассмотрим, как определить систему восприятия информации пациентом и использовать ее для эффективного консультирования. Слова-маркеры, используемые пациентом с ведущей визуальной системой восприятия информации: посмотреть, видеть, ясно, перспектива, фокусировать, иллюстрировать, показывает, очевидно, явно далеко, близко, четко, глядеть, ярко, туманно и т. п.
Пример: Пациент: «Видите ли, у меня нет очевидных проблем, которые бы меня беспокоили».
Консультант: «Хорошо, и все же давайте рассмотрим сложившуюся ситуацию. Результаты диспансеризации ясно показывают тревожную картину состояния вашего здоровья».
Аудиальная система: слышать, слушать, высказывать, говорить, акцент, гармонично, звучит, тишина, глухо, звонко, громко, монотонно, резонанс, сказать, молча и т. п.
Пример: Пациент: «Послушайте, у меня нет проблем, о которых стоило бы говорить».
Консультант: «Хорошо, и все же позвольте мне высказать свое мнение о сложившейся ситуации. Результаты диспансеризации говорят сами за себя. Состояние вашего здоровья не совсем гармонично, и я хочу сделать на этом акцент».
Кинестетическая система: ощутить, почувствовать, теплота, затронуть, коснуться, жарко, холодно, удобно, комфортно, неуютно, гладко, мягко, жестко, колюче, зацепило и т. п.
Пример: Пациент: «Я не чувствую каких-то проблем, о которых стоило бы переживать».
Консультант: «Хорошо, располагайтесь поудобнее и давайте поговорим о сложившейся ситуации. Результаты диспансеризации касаются нарушений вашего здоровья. Состояние вашего здоровья может сделать вашу жизнь некомфортной».
Дискретная система: понимать, вычислить, считать, знать, анализировать, доверять, в результате, в конце концов, в итоге, как следствие, по причине и т. п.
Пример: Пациент: «Понимаете, я не считаю, что у меня есть какие-то проблемы, которые стоило бы обсуждать».
Консультант: «Хорошо, давайте проанализируем сложившуюся ситуацию. Результаты диспансеризации сигнализируют о другом, тревожном состоянии вашего здоровья. По этой причине мы с вами встретились здесь сегодня».
При установлении вербального контакта консультант должен:
внимательно слушать первые слова пациента, чтобы отвечать ему в том же темпе, с похожей интонацией и громкостью голоса; научиться управлять беседой — стремиться в начале беседы задавать вопросы «открытого типа» (требующие развернутого ответа) и внимательно выслушивать, не перебивая (по возможности). Все уточнения нужно получать после основного ответа.
В середине беседы консультанту необходимо брать инициативу на себя, подводя пациента к главной цели консультации, сформулированной консультантом перед началом беседы
Для этого используются приемы «ведения» пациента, позволяющие захватить и удержать внимание пациента, углубить сформировавшийся контакт.
Невербальные приемы «ведения» пациента. Медработник должен изменить позу на открытую (не скрещивать руки и ноги), тело чуть наклонено вперед, показывая заинтересованность в пациенте. Жесты должны быть плавные, сдержанные; следует избегать суетливости. Тон голоса — более уверенный, убеждающий, но доверительный. В результате правильного «ведения» пациент повторяет движения и позу врача, все больше концентрируясь на нем и его словах.
Вербальные приемы «ведения» пациента. Консультанту необходимо выстраивать беседу, ориентируясь на ведущую систему восприятия информации у пациента и используя слова-маркеры.
Для «визуала» — показать много иллюстративного материала, цветного, с картинками, описать перспективу будущего «в красках».
Пример: «Давайте рассмотрим перспективы вашего будущего! Если вы ничего не будете менять в своей жизни, я вижу мрачную картину грядущих болезней и проблем. Посмотрите на этот плакат, где показаны здоровый и пораженный сосуды».
Для «аудиала» — говорить четко, внятно и понятно. Использовать короткие предложения, при этом быть подробным. Можно использовать музыку как фон.