КУРСОВАЯ РАБОТА
по курсу «Менеджмент туризма»
на тему: «Пути повышения эффективности деятельности предприятия гостиничного хозяйства»
Курсовую работу выполнил:
СтудентIII курса 820 группы
Поп Евгений Андреевич
Научный руководитель:
Преп. Зяблецкая Татьяна Сергеевна
Курсовая работа защищена
«__ » _________ 2013 г.
Оценка____________________
Горно-Алтайск, 2013
Содержание
Введение…………………………………………………………………………3
Глава I. Анализ эффективности деятельности предприятия гостиничного хозяйства и пути ее повышения…………………………………………..........6
1.1 Основные показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиниц………………………………………………………………………....6
1.2 Характеристика основных показателей экономической деятельности предприятия………………………………………………………………….....10
1.3 Разработка мероприятий по повышению экономической эффективности деятельности предприятия…………………………………………………......19
Глава II. Анализ эффективности деятельности на примере ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» г. Москва……………………….………24
2.1 Общая характеристика ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» г. Москва…………………………………………………………………..……....24
2.2 Анализ ключевых финансовых показателей…………………………......28
2.3 Выводы по аналитической части………………………………………….38
Глава III. Пути повышения экономической эффективности деятельности ОАО «Гостиничный комплекс «Космос»……………………………….........41
Заключение ……………………………………………………………………..46
Список используемых источников и литературы…………………………….49
ВВЕДЕНИЕ
Курсовая работа выполнена на тему:«Пути повышения эффективности деятельности предприятия гостиничного хозяйства»
В условиях рыночной экономики от предприятий требуется повышения эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, эффективных форм хозяйствования и управления производством, преодоления бесхозяйственности, активизации предпринимательства, инициативы и т.д.
Важную роль в определении результатов производственно – финансовой деятельности предприятия отводится анализу хозяйственной деятельности (АХД). С его помощью вырабатывается стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, его подразделений и работников.
Эффективность туристской организации в общем виде определяют как отношение ее деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор. Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в разных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Успех позволяет получить гостинице доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев-инвесторов. Как в любом бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющих определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и проводится с целью выбора ее совершенствования.Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.
Целью данной курсовой работы является анализ эффективности деятельности гостиницы и разработка мероприятий по повышению эффективности ее деятельности.
- рассмотреть такие показатели, как основы эффективности деятельности предприятия (основные показатели, характеризующие эффективность деятельности, методологические основы анализа показателей эффективной деятельности);
- провести анализ деятельности гостиницы;
- разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности гостиницы;
Объектом исследования курсовой работы является ОАО «Гостиничный комплекс «КОСМОС»
Предметом является повышение эффективности деятельности ОАО «Гостиничный комплекс «КОСМОС»
Таким образом, в данной работе описаны теоретические вопросы анализа финансово-хозяйственной деятельности гостиницы и проведен практический анализ предприятия.
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА И ПУТИ ЕЕ ПОВЫШЕНИЯ
1.1 Основные показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиниц.
При наличии множества целей туристского бизнеса доминирующем является достижение наилучших экономических результатов, стремление к извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы развития. Поэтому в качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса.
В зависимости от решаемых задач экономическая эффективность может быть двух видов:
1. общая, предназначенная для выявления и оценки уровня использования отдельных видов ресурсов;
2. сравнительная, позволяющая определить эффективность на основе сравнения результатов с данными предшествующих периодов или с данными других организаций в данной сфере.
Оценку деятельности предприятия и его экономической эффективности невозможно произвести с помощью одного какого-либо показателя. Многообразие свойств и признаков различных видов производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия гостиничного хозяйства обуславливает и многообразие показателей. При этом проблема их использования состоит в том, что ни один из них не выполняет роль универсального показателя, по которому однозначно можно было бы судить об успехе или неудаче в бизнесе. Поэтому на практике всегда используют систему показателей, которые связаны между собой и оценивают или показывают различные стороны деятельности предприятия.
Показатель- это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи. Показатели общей экономической эффективности включают:
1. общие показатели. Они делятся на: абсолютные показатели (система показателей прибыли) и относительные показатели (система показателей рентабельности);
2. частные показатели. Они используются с той целью, что на практике важно знать эффективность использования отдельных видов ресурсов и мощностей, и, как правило, частные показатели являются относительными: показатели эффективности использования производственной мощности - рентабельность, коэффициент использования производственной мощности;показатели эффективности основного капитала – фондоотдача, фондоёмкость, фондовооруженность;показатели эффективности оборотного капитала – оборачиваемость, длительность одного оборота;показатели эффективности трудовых ресурсов – выработка, трудоемкость.
В целом все общие показатели отражают экономический эффект и эффективность туристского бизнеса. Существенным недостатком данных показателей является их статичность. Они демонстрируют эффективность деятельности туристской организации в отдельный момент времени, на отдельном предприятии, позволяют оценить эффективно или неэффективно работает организация, но не дает возможности понять, насколько хорошо она работает.
С этой проблемой помогают справиться показатели сравнительной экономической эффективности:
1.внешние:абсолютные (сравнение рентабельности, прибыли, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки); oотносительные (отношение рентабельности, прибыли, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки)
2.внутренние:абсолютные (рост рентабельности, прибыли, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки);снижение себестоимости,фондоемкости, длительности одного оборота, трудоемкости); относительные (прирост рентабельности, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки)
Экономическая эффективность – это соотношение между результатами хозяйственной деятельности и затратами, в применении к гостинице, включая как осязаемые товары, так и неосязаемые услуги. Осязаемые товары включают продукты и напитки, которые потребляются клиентом, в то время как услуги, выполняемые гостиницей, являются менее осязаемые и о них клиент часто судит субъективно. В результате гораздо труднее изменить объективно то, что неосязаемо, и гарантировать, что гостиничное обслуживание будет всегда удовлетворять клиента. Гораздо легче использовать абсолютные способы измерения эффективности, такие как прибыль, возврат инвестиций и вложений. Гостиница также должна знать, насколько они эффективны при рассмотрении соотношения между тем, что вложено, и тем, что получено в результате, особенно с учетом стоимости рабочей силы, которая часто становится самым крупным вкладом в стоимость гостиницы.
Измерение экономической эффективности предприятия требует ее качественной и количественной оценки, а для правильного определения важнейших направлений ее повышения необходимо сформулировать критерии и показатели эффективности. Долгое время среди экономистов была острая дискуссия о том, при помощи какого показателя или показателей можно наиболее объективно определить эффективность производства. Для анализа предлагались различные формулы и показатели, но каждый из них имел свои положительные и отрицательные стороны, достоинства и недостатки.
Поскольку ни один из предлагаемых показателей не может приниматься в качестве универсального, для оценки эффективности деятельности фирмы используется система показателей, в которой показатели оценки и планирования повышения экономической деятельности были объединены в четыре группы (соответственно, экономическая эффективность анализируется как многомерное явление):
- обобщающие показатели финансово-экономической эффективности производства;
- показатели эффективности использования трудовых ресурсов;
- показатели эффективности использования основных фондов, оборотных средств и капитальных вложений;
- показатели эффективности использования материальных ресурсов.
1.2 Характеристика основных показателей экономической деятельности предприятия.
Экономическая эффективность - это относительный показатель, соизмеряющий полученный эффект с затратами, обусловившими этот эффект, или с ресурсами, использованными для достижения этого эффекта.
Эффективность производства характеризует повышение производительности труда, наиболее полное использование производственных мощностей, сырьевых и материальных ресурсов, достижение наибольших результатов при наименьших затратах.
Оценка экономической эффективности производится путем сопоставления результатов производства с затратами. Среди показателей эффективности производственной деятельности каждый из них имеет свою значимость для анализа. Существуют главные и дополнительные (дифференцированные) показатели. Если первые принято называть обобщающими, то вторые являются функциональными, характеризующими какую-либо определённую сторону деятельности.
Обобщающие показатели, как правило, характеризуют конечные результаты производственной деятельности и выполнение стратегических заданий фирмы. Применение функциональных показателей необходимо для анализа и выявления резервов эффективности, ликвидации «узких мест» в производстве, то есть элементов управления, нарушение работы которых особенно сильно отражается на успехе фирмы.
Следует отметить, что, опираясь только на темпы роста как на показатель, оценивающий эффективность производства, можно упустить главный фактор эффективности – интенсификацию производства, поскольку высокие темпы роста могут быть получены и за счет экстенсивных факторов, то есть в результате дополнительных капитальных вложений на расширение сферы производства - новое строительство, обновление оборудования, реконструкция предприятий, хотя использование средств и внутренних резервов производства при этом может оставаться на низком уровне. Однако было бы ошибочно из сказанного делать вывод о непригодности показателя темпов роста для оценки эффективности производства и отдельных технико-экономических показателей.
Одним из основных показателей эффективности деятельности фирмы является её прибыль. В зависимости от методов исчисления рассчитываю следующие показатели прибыли:
1. прибыль балансовая (валовая) – это финансовые результаты от реализации продукции (работ, услуг), основных средств и другого имущества субъектов, а также доходов от внереализационных операций за вычетом убытков от различных хозяйственных операций.
2. прибыль от реализации продукции (работ, услуг) рассчитывается как разность между выручкой от реализации и затратами на производство, включаемых в себестоимость. Поэтому для каждого хозяйствующего субъекта важной задачей является получение большей прибыли при наименьших затратах.
3. чистая прибыль представляет собой разность между балансовой прибылью и суммой платежей в бюджет. Чистая прибыль расходуется на финансовый резерв, инвестиции в развитие, финансирование социально-культурной сферы, фонд материального поощрения.
Показатели прибыли выражают абсолютный эффект деятельности предприятия. Прибыль является конечным финансовым результатом деятельности предприятия. Для характеристики эффективности применяемых ресурсов и текущих затрат на туристском предприятии используется рентабельность – показатель, отражающий уровень прибыльности относительно определенной базы, вычисляемая как отношение прибыли к одному из показателей функционирования производственного предприятия, выраженная в процентах. Предприятие рентабельно, если суммы выручки от реализации продукта достаточны не только для покрытия затрат, но и для образования прибыли. Различают:
1. Рентабельность предприятия общая = Прибыль балансовая / Стоимость имущества
2. Рентабельность предприятия чистая = Прибыль чистая / Стоимость имущества.
3. Рентабельность продаж = Прибыль / Выручка от реализации. Рентабельность продаж является индикатором ценовой политики компании и ее способности контролировать издержки.
4. Рентабельность продукции (деятельности) = Прибыль балансовая / Себестоимость продукции
5. Рентабельность собственных средств = Прибыль / Собственные средства
6. Рентабельность капитала = Прибыль балансовая / Капитальные вложения.
Также важнейшим из показателей эффективности использования финансовых ресурсов является ликвидность – способность активов превращаться в деньги, т.е. в абсолютно ликвидные средства, быстро и легко, сохраняя фиксированной свою номинальную стоимость.
1.Коэффициент быстрой ликвидности рассчитывается по формуле (1):
Кбл = (Текущие активы — Запасы) / Текущие обязательства, (1)
2. Коэффициент текущей ликвидности является промежуточным коэффициентом покрытия и показывает, какую часть можно погасить текущими активами за минус запасов. Коэффициент текущей ликвидности рассчитывается по формуле (2):
, (2)
Он помогает оценить возможность погашения краткосрочных обязательств организации в случае ее критического положения, когда не будет возможности продать запасы.
Значение этого показателя рекомендуется в пределах от 0,8 до 1, но его значение во многом зависит от отрасли, в которой ведет деятельность предприятие.
3. Коэффициент абсолютной ликвидности определяется отношением наиболее ликвидных активов к текущим обязательствам и рассчитывается по формуле (3):
, (3)
Этот коэффициент является наиболее жестким критерием ликвидности предприятия и показывает, какую часть краткосрочной задолженности оно может погасить в ближайшее время. Величина его должна быть не ниже 0.2.
Важными показателями оценки эффективной деятельности предприятия являются коэффициенты оборачиваемости:
1. Коэффициент оборачиваемости активов показывает, сколько раз за период, обычно за год, совершается полный цикл производства и обращения, приносящий эффект в виде прибыли. Характеризует эффективность использования фирмой всех имеющихся ресурсов, независимо от источников их привлечения. Относится к финансовым коэффициентам оборачиваемости. Коэффициент используется при анализе финансового состояния предприятия.
Формула коэффициента оборачиваемости активов (Коа)(4):
| выручка от реализации продукции, (4) | |
| Коа = | ------------------------------- |
| итог актива баланса |
Таким образом, коэффициент оборачиваемости активов также показывает сколько денежных единиц реализованной продукции принесла каждая денежная единица активов.
Чем выше коэффициент, тем быстрее оборачиваются имеющиеся в распоряжении предприятия средства и тем больше выручки приносит каждый рубль активов.
2. Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности показывает сколько раз за период (за год) оборачивается кредиторская задолженность. Относится к финансовым коэффициентам, характеризующим деловую активность.
Используется для быстрого анализа финансового состояния предприятия. Формула расчета коэффициента оборачиваемости кредиторской задолженности (Кок):
| выручка от реализации продукции, (5) | |
| Кок = | ------------------------------- |
| кредиторская задолженность |
3. Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности показывает сколько раз за период (за год) оборачивается дебиторская задолженность. Относится к финансовым коэффициентам оборачиваемости средств (деловой активности).
Используется для анализа финансового состояния предприятия по данным Баланса и ОПУ. Формула расчета коэффициента оборачиваемости дебиторской задолженности (Код):
| выручка от реализации продукции, (6) | |
| Код = | ------------------------------- |
| дебиторская задолженность |
4. Показатели производительности труда:
1. Выработка – основной показатель производительности труда, характеризующий количество или стоимость произведенной продукции приходящиеся на единицу времени или одного среднесписочного работника.
В=Q/Чсп, (7)
где В - выработка, Q - объём выработанной продукции, Чсп - среднесписочная численность работников или
Аналогично определяется часовая и дневная выработка на одного рабочего.
2. Трудоемкость продукции определяется отношением количества труда, затраченного в отраслях материального производства, Т к общему объему произведенной продукции Q и показывает, сколько труда затрачивается на производство продукции:
Tp = T / Q, (8)
Наиболее важный этап в анализе обеспеченности предприятия рабочей силой – изучение ее движения. Для характеристики движения рабочей силы анализируют и рассчитывают динамику следующих коэффициентов:
1. Коэффициент оборота по приёму работников (Коп):
Коп = Кпп / СЧп, (9)
где Кпп – количество принятого персонала; СЧп – среднесписочная численность персонала.
2. Коэффициент оборота по выбытию работников (Ков):
Ков = Куп / СЧп, (10)
где Куп – количество уволившихся работников.
3. Коэффициент постоянства персонала (Кпост):
Кпост = Кг / СЧп, (11)
где Кг – количество работников, отработавших весь год.
4. Коэффициент текучести кадров (Ктек):
Ктек = Ку / СЧп, (12)
где Ку – количество работников, уволенных по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины.
Следующей группой функциональных показателей являются показатели использования основных производственных фондов (ОПФ) и капитальных вложений. Сюда могут быть отнесены такие показатели:
1. фондоотдача (Фо) показывает, какова общая отдача от использования каждого рубля, затраченного на ОФП, насколько эффективно они используются на предприятии.
Фо = Вв / Сср.г, (13)
где Вв - стоимость валовой (реализационной) продукции, тыс. руб.; Сср.г - среднегодовая стоимость ОФП, тыс. руб.
2. обратный показатель фондоотдачи - фондоемкость (Фе), он исчисляется как отношение средней стоимости производственных фондов, Фсрк общему объему производственной продукции(как правило, валовой), Фо:
Фе= Фср /Фо, (14)
Повышение фондоотдачи (и соответственно снижение фондоемкости) свидетельствует о повышении эффективности использования основных фондови ведет к экономии капитальных вложений.
3. коэффициент фондовооруженности (Кф.в)
Кф.в = Сср.г / Чр, (15)
где Сср.г - среднегодовая (балансовая) стоимость действующих ОФП, тыс. руб.; Чр - среднесписочная численность рабочих на предприятии (число рабочих в наибольшую смену), человек.
Перечисленные показатели отражают уровень использования средств производства в одном производственном цикле, частично или полностью переносящих свою стоимость на готовую продукцию. В связи с этим использование средств производства существенно влияет на уровень эффективности. Последние три показателя характеризуют эффективность капитальных вложений, направляемых на увеличение выпуска продукции.
Для оценки эффективности материальных ресурсов используется система обобщающих и частных показателей.
Применение обобщающих показателей в анализе позволяет получить общее представление об уровне эффективности использования материальных ресурсов и резервах его повышения:
- материалоемкость продукции (ME) отражает величину материальных затрат а 1 руб. выпущенной продукции:
МЕ = Сумма материальных затрат / Стоимость продукции, (16)
- материалоотдача продукции (МО) характеризует выход продукции с каждого рубля потребленных материальных ресурсов:
МО = Стоимость продукции / Сумма материальных затрат, (17)
- удельный вес материальных затрат (УМ) в себестоимость продукции отражает уровень использования материальных ресурсов, а также структуру:
УМ = Сумма материальных затрат / Полная себестоимость продукции, (18)
Улучшение использования основных производственных фондов позволяет без дополнительных капиталовложений увеличить выпуск продукции, улучшить технико-экономические показатели производства, такие, как фондоотдача, производительность труда, себестоимость продукции и др., т.е. позволяет повысить эффективность производства.
Система показателей эффективности производства предоставленная выше даёт всестороннюю оценку использования всех ресурсов предприятия и содержит все общеэкономические показатели.
В системе показателей эффективности производства не все из них имеют одинаковую значимость. Есть главные и дополнительные (дифференцированные) показатели. Если первые принято называть обобщающими, то вторые являются функциональными, характеризующими какую-либо определённую сторону деятельности.
Обобщающие показатели в основном выражают конечные результаты производства и выполнение стратегических заданий. Функциональные показатели используются для анализа и выявления резервов эффективности, устранения узких мест в производстве.
1.3 Разработка мероприятий по повышению экономической эффективности деятельности предприятия.
В практике западных компаний применение ключевых показателей эффективности (KPI — keyperformanceindicators) давно стало привычной реальностью. KPI — это показатели, по которым оцениваются результативность и эффективность действий персонала, процессов и функций управления компанией, эффективность конкретной производственной, технологической и другой деятельности.
История вопроса ключевых показателей эффективности берет свое начало в Гарварде. В 1992 году профессор Гарвардской школы бизнеса Р. Каплан и директор научного подразделения аудиторской фирмы KPMG Д. Нортон предложили «ось» балансировки показателей для согласования краткосрочных целей деятельности компании с ее стратегией на долгосрочную перспективу. Для этого они использовали четыре главные составляющие, или четыре «перспективы»:
• финансовую;
• клиентскую — отношения с потребителем;
• внутреннюю — организация бизнес-процессов;
• перспективу обучения и развития.
По большому счету, для того чтобы сделать систему сбалансированных показателей BalancedScorecard (BSC), необходимо сначала построить систему самих показателей, то есть KPI.
Многие компании пытались улучшить эффективность своей работы, снижая издержки, занимаясь качеством, сокращая сроки выполнения заказов, но не выделяли при этом подлинно стратегические ключевые процессы и соответственно ключевые показатели.
В связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в этих четырех перспективах.
Финансовая перспектива.
В связи с постоянным изменением спроса на гостиничные услуги в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджер должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным. Методы измерения производительности труда соотносит результаты на выходе и три основных типа показателей – это физические, финансовые и комбинированные физические и финансовые показатели.
Физические методы измерения обычно применяют специально для особых видов бизнеса. Финансовые и комбинированы могут быть использованы в различных типах бизнеса, и между ними может быть проведено сравнение.
Всего применялось два фундаментальных способа по расширению границ прибыльности бизнеса. Один заключается в увеличивающемся спросе на услуги или продукцию, а другой – в сокращении фиксированных и изменяемых издержек и расходов. Каждый подход обычно рассматривался как отдельный и не имеющий отношения к другому. Однако принятие либо рыночный, либо расходной стратегии является слишком ограниченным подходом к оценке эффективности гостиницы. Для успешного менеджмента по обеспечению эффективности гостиниц необходимо принять, что обратное соотношение существует между спросом и поставкой, вложением и получением результата, рыночными стратегиями и стратегиями издержек. Поэтому, гостиницам необходимо быть не просто ориентированными на издержки ил на рынок, а быть ориентированными на то и другое.
Внутренняя перспектива бизнеса.
Вторая перспектива системы сбалансированных результатов – это внутренняя перспектива бизнеса. Сюда включается деятельность и процессы, в которых гостиница должна быть лучше всех, чтоб быть успешной.
Менеджмент – управление имуществом, людьми и разработкой планов на будущее. Гостиничный менеджмент является важной деятельностью и фактором, определяющим успешность гостинцы. Операции – каждодневное ведение бизнеса является главным способом функционирования гостиницы. Системы – те внутренние процессы, которые обеспечивают правильную работу. Информация – всем гостиницам необходимо вести учет, например, клиентов и финансов. Ведение учетных записей по клиентам может помочь гостинице соответствовать потребностям клиентов. Связь – менеджеры и обслуживающий персонал гостиницы должен работать вместе, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, так что существует постоянная необходимость в эффективных средствах связи.
Новые подходы к изучению перспективы.
В существующем сегодня высокодинамичном рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о том, как они будут работать в дальнейшем, учитывая расширение продукции, маркетинг и технологию. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребителям рынка в будущем. Для гостиницы одним из самых главных требований нашего времени является необходимость эффективно управлять своим персоналом, поскольку многие гостиницы понимают, что их сотрудники являются самым ценным вложением. При наличии эффективной рабочей силы гостиницы могут обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, однако, вызовом наших дней является необходимость постоянно совершенствовать навык своих сотрудников и удерживать их при себе.
Перспективы для клиентов.
Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей - базовый принцип, но внедрение его в практику может не дать положительного результата в деятельности организации, если не внедрены такие принципы, как вовлечение персонала, ответственность руководства, процессный и системный подходы и др. Реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, как метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др.
Реализация подхода к качеству, ориентированного на производство, предполагает оценку качества процесса оказания услуги. При таком подходе применяется метод «таинственных покупателей». Независимый эксперт производит оценку качества обслуживания как потребитель.
В организации подход к качеству, ориентированный на стоимость, реализуется через расчет индекса полезности услуги (товара) для потребителя. Внедрение достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходит с большими трудностями.
Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный толчок для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку стала создаваться конкурентная среда. Таким образом, гостиницам необходимо иметь постоянную обратную связь с клиентами, чтобы регулярно возникающие жалобы на обслуживание доходили заранее до адресата. Наиболее популярным способом общения с клиентами является просьба заполнить анкету или карточку с комментариями по поводу своего пребывания в гостинице.