Общие понятия и сроки.
Что такое Диспут?
ДИСПУТ- это способ досрочного завершения заказа, предусматривающий полное или частичное возмещение средств покупателю. Диспут позволяет произвести денежные расчёты в спорных ситуациях между покупателем и поставщиком по обоюдному согласию сторон. При принятии предложения в диспуте заказ считается завершённым, без возможности повторного оспаривания.
Покупателю так же рекомендуется использовать кнопку OPEN DISPUT, как инструмент экстренной защиты своих денег в случае, если не удаётся установить контакт с продавцом, а счётчик времени автоматического завершения заказа подходит к концу.
Когда доступна кнопка открытия Диспута?
Кнопка OPEN DISPUT становится доступной в заказе через шесть дней после публикации трек-номера и до окончания срока автоматического подтверждения заказа - таймер обратного отсчёта тикает в заказе покупателя. Этот таймер отсчитывает остаток времени, когда заказ закроется автоматически с выплатой денег поставщику. Алиэкспресс называет этот счётчик более прозаично: до этого времени вы можете открыть спор. После закрытия заказа открыть Диспут и вернуть деньги невозможно!
Сколько может длиться Диспут?
Максимально возможный срок длительности диспута после его открытия - 15 дней. Покупатель может сам перевести спор в претензию спустя три дня после открытия диспута, если явно видно, что решить вопрос с поставщиком без привлечения администрации не удастся. В старом интерфейсе Диспута (2012 года), если в течении 15 дней стороны не пришли к согласию, то Диспут автоматически переходит на рассмотрение медиаторам. В новом интерфейсе Диспута (2013 года) срок длительности диспута ограничен счётчиком с обратным отсчётом, показывающим, через какое время диспут будет закрыт без возмещения денег покупателю, если покупатель не воспользуется кнопкой перевода Диспута на рассмотрение медиаторам.
1.4 Где располагается кнопка открытия Диспута?
*Примечание: Внутри заказа есть кнопка CONFIRM ORDER RECEIVED. Эту кнопку следует нажимать только в одном случае: товар вами получен, вы всё проверили и вы всем довольны! Забудьте про неё надолго, пока не распакуете посылку! После нажатия на эту кнопку заказ считается выполненным и деньги за заказ в полном объёме выплачиваются поставщику.
2. Открытие диспута.
2.1 Какие бывают причины для открытия Диспута и как правильно заполнить бланк?
Открывая диспут покупатель обязан ответить на вопрос системы: товар получен или нет? Покупатель может выставить требование частичного возврата средств или требовать назад всю сумму покупки (Full Refund). Выбирая Full Refund следует учесть что, согласно правилам Алиэкспресс, Покупатель должен вернуть товар обратно поставщику и стоимость почтовых расходов по отправке товара обратно не компенсируется!
2.2 Прецеденты для открытия Диспута * Старый интерфейс покупателя 2012 года.
Доступные причины для заполнения бланка диспута если товар не получен:
2.2.1. Goods were seized by customs - Товарнепропустилатаможня
2.2.2. Goods were not received (returned to sender) - Товарнеполучен (возвращёнотправителю)
2.2.3. Goods were sent to the wrong address - Товаротправленпоневерномуадресу
2.2.4. The tracking number was invalid - Нет информации по трек-номеру
2.2.5. Others - Прочее
Доступные причины для заполнения бланка диспута если товар получен, но есть проблемы:
2.2.1. Goods not as described - Товар не соответствует описанию
2.2.2. Goods were too shoddy to be usable - Товар настолько плохой, что его невозможно использовать
2.2.3. Goods were counterfeit - Товарподделка
2.2.4. Goods were damaged - Товарповреждён
2.2.5. Goods were didn`t match quantity ordered (short) - Товараменьше, чемзаказано
2.2.6. Others - Прочее
2.3 Прецеденты для открытия Диспута: * Новый интерфейс покупателя 2013 года.
* Нет возможности добавить перевод причин из формы диспута, так как действует ограничение на количество знаков в одном посте.
3. Ведение диспута.
3.1 Где проводить дискуссии с продавцом в Диспуте?
Все важные спорные моменты с поставщиком лучше публиковать в виде сообщений к заказу, так как это будет принято во внимание администрацией, если диспут перейдёт в претензию. Можно так же использовать штатный чат Алиэкспресс "TRADE MANAGER", но в случае перевода спора в претензию, историю общения из чата необходимо будет загружать как отдельное доказательство.
3.2 Что является предметом торга в Диспуте?
Предметом торга в Диспуте является только сумма выплачиваемых покупателю денег!
Любые словесные предложения, обещания, прикрепляемые фотографии, картинки и прочие всевозможные аргументы следует воспринимать лишь как попытку убеждения. Алиэкспресс не контролирует и не гарантирует выполнение поставщиком словесных обещаний данных им в диспуте.
Принятие покупателем предложения от поставщика в диспуте всегда приводит к завершению заказа без возможности повторного оспаривания!
3.3 Что произойдёт, если поставщик примет требования покупателя в Диспуте?
Если поставщик принимает требования покупателя, то заказ завершается с выплатой денег покупателю через Алиэкспресс согласно требованиям покупателя. В этом случае в листинге всех заказов данный заказ будет иметь статус FINISHED. В листинге спорных заказов (просмотр из меню Мой Алиэкспресс: DISPUTE ORDERS) статус будет AGREEMENT REACHED, а при просмотре деталей заказа внутри: ORDER COMPLETE.
3.4 Что делать, если поставщик отклоняет требования покупателя в Диспуте?
Диспут как способ торга между продавцом и покупателем.
Поставщик может поторговаться или отклонить требование покупателя по диспуту (REJECT) т.е. выдвинуть своё контр-предложение, в том числе занизив стоимость денежного возмещения вплоть до нуля (отказ в возврате денег). В этом случае в диспуте появляется специальная форма с кнопками принятия или отклонения предложения и таймер обратного отсчёта, показывающий, через какое время покупатель сможет перевести спор в претензию, если проигнорирует данное предложение. Кнопкиимеютнадписи: Accept disput details, Modify disput details и Cancel Disput.
Accept disput details. Нажимая на эту кнопку покупатель соглашается с сумой денег, которую поставщик предлагает вернуть. После нажатия на эту кнопкузаказ будет считаться выполненным поставщиком без возможности повторного оспаривания. Перед нажатием на кнопку проверьте сумму возмещения вам!
Cancel Disput. Нажимая на эту кнопку Покупатель самостоятельно отменяет диспут. После нажатия на эту кнопку диспут будет отменён и заказ будет иметь вид, как и до открытия диспута: с привычным таймером на подтверждение заказа. Диспут можно будет открыть повторно, пока есть время на таймере внутри заказа.
Modify disput details. Покупатель имеет возможность модифицировать диспут (для продолжения торга с продавцом), изменив денежное требование и причину на своё усмотрение.
*Пример 1. Диспут был открыт по причине некорректного трек-номера. Поставщик исправил информацию в заказе, указав номер, который виден на сайте почтовых служб. Покупатель должен либо отменить спор, т.к. указанная причина более не актуальна, либо изменить причину на "Товар не получен", если всё ещё настаивает на компенсации.
*Пример 2. Покупатель запросил частичную компенсацию в диспуте. Например: 12$. Поставщик выдвинул встречное контр-предложение, к примеру: 5$, подкрепляя словесными аргументами. Покупатель может модифицировать диспут, указав другую сумму: 10$. Затем поставщик может предложить 7$ и т.д. пока одна из сторон не нажмёт кнопку Accept disput details, соглашаясь с суммой. В диспуте вы можете торговаться как на базаре! Если вы не видите смысла в дальнейшем торге, то, ничего не предпринимая в диспуте, просто дождитесь появления кнопки "FILE CLAIM", чтобы перевести спор на рассмотрение посредника Алиэкспресс.
4. Подводные камни, приводящие к потере денег!