Научно-исследовательский институт гриппа организован в 1967 году на основании распоряжения Совета Министров СССР № 2875 по приказу Министерства здравоохранения СССР №169 как головное научное учреждение, курирующее актуальнейшую проблему современности (Грипп и гриппоподобные заболевания). В 1992 г. Институт вошел в состав Российской академии медицинских наук.
Маркетинговое исследование будет проводиться на отделении терапии хронических вирусных гепатитов (лицензия № 0119/03) На отделении проводится амбулаторное и стационарное лечение больных хроническими гепатитами различной этиологии. Для осуществления лечения и обследования больных отделение располагает комфортабельным стационаром на 10 коек, палатой дневного стационара. Обследование больных осуществляется на современном мировом уровне и включает в себя клинико-биохимическое обследование, ПЦР-диагностику, УЗИ, морфологическое исследование печени (пункционную биопсию). На отделении также проводится лечение больных в рамках научно-исследовательских программ.
Исследование проводится с целью формирования целостной картины обеспечения качества и определения путей повышения эффективности работы ЛПУ. "Для этих целей разрабатываются анкеты, содержащие перечень вопросов, адаптированных к условиям определенного учреждения (поликлиника, стационар), подразделения и др." [5, 4с.] "Для изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью рекомендуется проводить опрос по каждому из лечебных подразделений не менее 30-50 пациентов, получивших медицинскую помощь" [6].
Итоговые данные опроса, проведенного среди пациентов стационара (анкета см. Приложение), приведены в табл.1
Таблица 1. Результаты опроса пациентов отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов в НИИ Гриппа
| № | Вопрос | Балл / критерий | Кол-во | % |
| Порядок организации получения стационарной медицинской помощи в учреждении (срок ожидания плановой госпитализации, срок ожидания в приемном отделении, своевременность первичного осмотра лечащего врача, своевременность назначения диагностических и лечебных процедур и т. д.) | 5,6 | |||
| 19,4 | ||||
| 33,3 | ||||
| 16,7 | ||||
| - квалификацию и профессионализм врачей (устраивают ли Вас советы врачей, часто ли меняются лечебные процедуры и медикаменты, обоснованность их смены, привлечение к лечебно-диагностическому процессу заведующих отделениями и т.д.) | - | - | ||
| 2,8 | ||||
| 11,1 | ||||
| 30,6 | ||||
| 55,6 | ||||
| - среднего медперсонала (техника владения манипуляциями и процедурами, даются ли разъяснения по характеру процедур, советы и т.д.) | - | - | ||
| 8,3 | ||||
| 8,3 | ||||
| 22,2 | ||||
| 61,2 | ||||
| состояние материально-технического обеспечения (наличие и качество постельного белья, столовой посуды, предметов ухода за больным) | 2,8 | |||
| 19,4 | ||||
| 36,2 | ||||
| 33,3 | ||||
| 8,3 | ||||
| состояние санитарно-гигиенических условий (своевременность и качество уборки помещений, возможность проведения гигиенических процедур) | - | - | ||
| - | - | |||
| 36,2 | ||||
| 13,2 | ||||
| организация питания (качество приготовления, ассортимент блюд, их температура, достаточность) | - | - | ||
| 22,2 | ||||
| 30,5 | ||||
| 36,2 | ||||
| 11,1 | ||||
| состояние лекарственного обеспечения | - | - | ||
| - | - | |||
| 30,5 | ||||
| 52,8 | ||||
| 16,7 | ||||
| вежливость и внимательность врачей | - | - | ||
| 5,6 | ||||
| 11,1 | ||||
| 38,9 | ||||
| 44,4 | ||||
| среднего медперсонала | - | - | ||
| 5,6 | ||||
| 8,3 | ||||
| 38,9 | ||||
| 47,2 | ||||
| адекватность оказания медицинской помощи (достаточность обследования и лечения) | - | - | ||
| - | - | |||
| 5,6 | ||||
| 36,2 | ||||
| 58,2 | ||||
| Вы первый раз пользуетесь услугами нашего стационара? | да | 44,4 | ||
| нет | 55,6 | |||
| Повысился ли уровень оказания медицинских услуг? | да | |||
| нет | ||||
| Улучшились ли условия оказания медицинских услуг? | да | |||
| нет | ||||
| Назовите характеристики оказания медицинских услуг, которые Вы считаете традиционно высокими для нашего стационара? | профессионализм | |||
| внимательность персонала | ||||
| вежливость персонала |
В опросе, который проводился с 10 мая по 10 сентября 2008г. приняли участие 36 пациентов. 50% опрошенных (33,3% и 16,7%) оценили порядок организации получения медицинской помощи на 4 и 5 баллов соответственно
Рис.2 Оценка порядка организации получения стационарной медицинской помощи в учреждении, %
Из рис.3 видно, что квалификацию и профессионализм врачей и среднего медицинского персонала никто из пациентов не оценил минимальной оценкой 1 балл. Высокий уровень профессионализма врачей отметили 30,6% (4 балла) и 55,6% (5 баллов), а среднего медперсонала 22,2% (4 балла) и 61,2% (5 баллов). Суммарно, квалификацию и профессионализм врачей и среднего медперсонала высоко оценили 86,2% и 83,4% респондентов, что говорит о грамотном подборе персонала отделения.
Рис.3 Оценка квалификации и профессионализма врачей и среднего медперсонала, %
Более половины пациентов оценивают материально-техническое обеспечение как удовлетворительное - 36,2% (3 балла), как неудовлетворительное - 19,4% (2 балла) и 2,8% (1 балл) (см. рис.4). При этом сами пациенты объясняют такое отношение к условиям пребывания в стационаре тем, что "в больнице не может быть хорошо по определению", "в больницу, в принципе лучше не попадать", "клиника - это всегда проблемы со здоровьем, ничего не радует". Можно сделать вывод, что данные оценки весьма субъективны и обусловлены значительной эмоциональной составляющей. В полной мере это относится и к оценке организации и качества питания. Именно вынужденные ограничения в питании, обусловленные спецификой заболевания, привели к довольно низким оценкам - 22,2% (2 балла) и 30,5% (3 балла). Большинство опрошенных отмечают хорошие санитарно-гигиенические условия пребывания в стационаре - 50% (4 балла) и 13,2% (5 баллов). Так же высоко оценено и лекарственное обеспечение - 52,8% (4 балла) и 16,7% (5 баллов).
Рис.4. Оценка МТО, санитарно-гигиенических условий, организации питания и лекарственного обеспечения, %
Рис.5. Оценка вежливости и внимательности врачей и среднего медперсонала, %
Вежливость и внимательность врачей и среднего медперсонала (см. рис.5) отметили подавляющее большинство участвующих в опросе: врачей 38,9% (4 балла) и 44,4% (5 баллов), среднего медперсонала - 38,9% (4 балла) и 47,2% (5 баллов). Высокие оценки пациентов - результат кадровой политики администрации ЛПУ, которая проводит постоянную работу с сотрудниками - тренинги, семинары, курсы повышения квалификации.
Результатом кадровой политики администрации ЛПУ являются и результаты оценки адекватности оказания медицинской помощи пациентами. 58,5% респондентов оценивают достаточность обследования и лечения 5-ю баллами, 36,2% - 4-мя баллами, и 5,6% - удовлетворительно. Неудовлетворительных оценок - 1 2 балла - нет см. рис.6.
Рис.6 Оценка адекватности оказания медицинской помощи, %
Большинство опрошенных пациентов - 55,6% проходят обследование и лечение в стационаре не первый раз, что позволяет проанализировать динамику оценки респондентами уровня и условий оказания медицинских услуг в стационаре. По сравнению с предыдущим пребыванием в больнице, повышение уровня оказания медицинских услуг отметили 90% пациентов, а улучшение условий оказания медицинской помощи - 85% (см. рис. 7)
Рис.7 Оценка повышения уровня оказания медицинских услуг и улучшения условий оказания медицинской помощи, %
Та же группа пациентов к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг для стационара отнесла - профессионализм - 95%, внимательность и вежливость персонала - 80% и 85% соответственно.
Рис.8. Традиционно высокие для стационара характеристики оказания медицинских услуг, %
Проведенный опрос не является системным в деятельности ЛПУ. В то же время, на отделении в течение последних лет проводилась оценка мнения пациентов об адекватность оказания медицинских услуг. Имеющиеся в стационаре данные позволяют проанализировать динамику оценки пациентов. График, изображенный на рис.9, показывает, что с 2004г. по 2008г. количество пациентов, считающих достаточность обследования и лечения, полученных в стационаре, возросло с 40,6% до 58,2%.
Рис.9. Динамика оценки пациентами адекватности оказания медицинской помощи по годам, % [4]
Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути повышения эффективности работы стационара: улучшение МТО и организации питания.
На уровне лечебно-профилактических учреждений руководство всей работой среднего и младшего медицинского персонала осуществляют главные медсестры, в отделениях ЛПУ работой среднего персонала руководят старшие медсестры [8] Если распределить обязанность старшей медсестры стационара по видам профессиональной деятельности, то можно выделить пять основных групп:
1) Основная деятельность - контроль работы сестринского и младшего персонала, работа со вспомогательными службами.
2) Административная деятельность - обмен, получение информации с оперативным отделом, главной медицинской сестрой, бухгалтерией, отделом кадров и всей администрацией стационара, участие в комплексных и административных обходах и т.д.
) Работа с документами - деятельность, связанная с заполнением документации старшей медицинской сестрой, составлением планов на: текущий день, месяц, квартал, год; отчетов, накладных, графиков дежурств на месяц, отпусков и т.д.
) Учебно-воспитательная деятельность - объединяет в себя подготовку и проведение конференций, технических учеб, работу со студентами.
) Хозяйственная деятельность- контроль качества ремонтных работ, хозяйственного состояния отделения.
Как видно из анализа результатов анкетирования, исследуемые вопросы касаются практически всех видов деятельности старшей медсестры стационара. Анкета, рассмотренная в данной работе, может служить основой для составления документа, который позволит администрации стационара определить те критерии качества, которые наиболее актуальны для данного ЛПУ. Систематически анализируя полученные результаты, старшая медсестра, совместно с администрацией будет иметь возможность на только обозначить проблемные зоны, но и определить комплекс действенных механизмов, способных решить насущные проблемы и в дальнейшем повысить качество медицинского обслуживания, определить стандарты качества и контролировать их соблюдение.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ознакомившись в процессе написания работы "Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара на примере отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ "ГРИППА"", с учебными пособиями, печатными и Интернет изданиями, изучив практический опыт, можно сделать следующие выводы:
ü Маркетинг медицинский - комплекс мероприятий, направленный на изучение спроса, организацию, производство и создание условий для удовлетворения потребности населения в различных видах медицинских товаров и услуг.
ü Переход отечественного здравоохранения к бюджетно-страховой модели финансирования медицинской помощи направлен на решение главной задачи реформы здравоохранения - повышение качества оказываемых населению лечебно-диагностических услуг. Активное использование маркетинговых технологий на практике, непосредственно на местах, является тем инструментом, который позволяет эффективно решать поставленные задачи руководителям всех уровней.
ü Медицинские услуги - довольно специфический продукт. Рост благосостояния населения, развитие новых медицинских технологий обеспечивают этому рынку надежное и уверенное будущее. Но специфический рынок требует и специфических подходов к маркетингу услуг.
ü К особенностям спроса на рынке медицинских услуг относятся: доверие, необязательность услуг, непонятность услуг, обязательный положительный имидж компании, экспертный характер бизнеса в сфере медицины.
ü Основная задача маркетологов - отследить переход жизни товара на рынке из одной фазы в другую, чтоб ввести необходимые изменения в программу маркетинга, перераспределив маркетинговые усилия.
ü Наличие у руководителей высшего и среднего звена ЛПУ в целом и каждого подразделения в отдельности мнения пациентов о качестве предоставляемых услуг позволяет значительно улучшить качество оказываемых услуг, дает основу для определения путей решений проблемных вопросов.
ü Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути повышения эффективности работы стационара: улучшение МТО и организации питания.
ü Отсутствие полноценной маркетинговой политики НИИ ГРИППА не позволяет в полной мере использовать имеющийся у ЛПУ потенциал (длительное пребывание на рынке и заработанная репутация, квалифицированные специалисты, новейшее оборудование, комфортные помещение, расположение в центре города и т.д.)
ü Как видно из анализа результатов анкетирования, исследуемые вопросы касаются практически всех видов деятельности старшей медсестры стационара. Анкета, рассмотренная в данной работе, может служить основой для составления документа, который позволит администрации стационара определить те критерии качестве, которые наиболее актуальны для данного ЛПУ. Систематически анализируя полученные результаты, старшая медсестра, совместно с администрацией будет иметь возможность на только обозначить проблемные зоны, но и определить комплекс действенных механизмов, способных решить насущные проблемы и в дальнейшем повысить качество медицинского обслуживания, определить стандарты качества и контролировать их соблюдение.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон РФ от 28.06.1991 № 1499-1 (ред. от 23.12.2003) "О МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ"
2. Анализ рынка медицинских услуг Санкт-Петербурга. BUSINESSVISION октябрь. 2007 - 36с.
3. Большой Энциклопедический словарь / под редакцией А.М. Прохорова, 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Большая Российская энциклопедия, СПб.: Норинт, 2005г. - 693с.
. Данные отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ ГРИППА 2004-2007гг.
5. Карпов В.Н., Б.Н.Коржов, О.В.Ходакова, В.В. Лучкина Мнение пациента - закон Газета "Будьте здоровы!", 2003, N 12
. Лаптева Е.С., Павлович Т.Ю., ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕСТРИНСКОГО УХОДА В ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ Журнал "Главная медсестра"
7. Лопатенков Г.Я. Пациент на рынке... медицинской помощи. Серия "Человек и здравоохранение: правила игры". Пособие для пациентов и их родственников (2). СПб., 2006 г., 228 с., (рисунков 107, таблиц 6).
. Лычев В.Г., В.К.Карманов КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДСЕСТРЫЖурнал "Главная медсестра" №5 2006г.
. Маркетинг: Учебное издание / Егорова М.М.,Логинова Е.Ю.,Швайко
. Маркетинг: Учебник для вузов / Маслова Т.Д.,Божук С.Г., Ковалик Л.Н., изд. 2-е, доп. - СПб, Питер, 2002 - 39с.
11. Медик В.А., Юрьев В.К.. Курс лекций по общественному здоровью и здравоохранению. Часть III.Экономика и управление здравоохранением
. Популярная медицинская энциклопедия. Гл. Ред. Ф.Н. Петров, А.Ф. Серенко. - Изд. 6. - М. Изд-во "Советская энциклопедия". 1968. -. 547.с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
АНКЕТА ПАЦИЕНТА СТАЦИОНАРА
Просим Вас оценить по пятибалльной шкале условия оказания Вам медицинской помощи. Для этого необходимо обвести кружком или отметить иначе Ваше мнение. Один балл является минимальной оценкой и 5 - максимальной. Ваши оценки помогут нам выявить недостатки и улучшить нашу работу. Заранее благодарим за помощь!
Как Вы оцениваете:
| 1.- порядок организации получения стационарной медицинской помощи в учреждении (срок ожидания плановой госпитализации, срок ожидания в приемном отделении, своевременность первичного осмотра лечащего врача, своевременность назначения диагностических и лечебных процедур и т. д.) | 1 2 3 4 5 |
| 2.- квалификацию и профессионализм врачей (устраивают ли Вас советы врачей, часто ли меняются лечебные процедуры и медикаменты, обоснованность их смены, привлечение к лечебно-диагностическому процессу заведующих отделениями и т.д.) | 1 2 3 4 5 |
| - среднего медперсонала (техника владения манипуляциями и процедурами, даются ли разъяснения по характеру процедур, советы и т.д.) | 1 2 3 4 5 |
| 3.- состояние материально-технического обеспечения (наличие и качество постельного белья, столовой посуды, предметов ухода за больным) | 1 2 3 4 5 |
| 4.- состояние санитарно-гигиенических условий (своевременность и качество уборки помещений, возможность проведения гигиенических процедур) | 1 2 3 4 5 |
| 5.- организация питания (качество приготовления, ассортимент блюд, их температура, достаточность) | 1 2 3 4 5 |
| 6.- состояние лекарственного обеспечения | 1 2 3 4 5 |
| 7.- вежливость и внимательность врачей | 1 2 3 4 5 |
| - среднего медперсонала | 1 2 3 4 5 |
| 8.- адекватность оказания медицинской помощи (достаточность обследования и лечения) | 1 2 3 4 5 |
| 9. - Вы первый раз пользуетесь услугами нашего стационара? | да нет |
| 10. - Повысился ли уровень оказания медицинских услуг? | да нет |
| 11.- Улучшились ли условия оказания медицинских услуг? | да нет |
| 12. - Назовите характеристики оказания медицинских услуг, которые Вы считаете традиционно высокими для нашего стационара? |