Причин возникновения возражений может быть много. Это и неясность вашей позиции, и внутренние сомнения партнера в целесообразности предложенного вами варианта. Кроме того, возражения могут быть тактической уловкой партнера, так называемым приемом «продавливания» ситуации в свою пользу или способом ухода от ее решения. В возражениях заключены и вопросы, и требования, и игра на незнании и слабости оппонента. В любом случае, если вам возражают, значит, вами заинтересовались.
Возражения возникают, когда человеку пытаются что-то доказать, то есть изначально опровергнуть его точку зрения.
Правила реагирования на возражения:
1. Активное слушание.
2. Положительный настрой.
3. Оценка действительных причин возражений.
4. Встречные вопросы на прояснение ситуации (одновременно выигрыш времени для ответа).
5. Избегайте прямой конфронтации типа: «Да, но…». Применяйте аргументацию в стиле «Да, и…». Подобный прием поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно вам для аргументации.
6. Выделите два пункта, с которыми ваш партнер согласен, и четко спросите его: «Нельзя ли договориться на базе этих пунктов?».
7. Предложите уступку, которая может резко изменить принятые решения (дайте возможность партнеру почувствовать, что он вас убедил, что он прав — то есть продемонстрируйте его значимость в ваших глазах).
8. Перед резюмированием подчеркните основные достоинства предложения и повторите все положительное, о чем говорил партнер.
Приведем примеры вежливого возражения на примере продавца и покупателя.
Вежливое возражение:
1. Псевдосогласие.
Покупатель: «Страховка – это вложение денег». Страховой агент: «Действительно, многие говорят, что это плохое вложение денег, и давайте вместе подумаем, какая от нее может быть выгода, и почему тысячи наших клиентов все же находят это более выгодным и вкладывают в это немало денег».
Повторение слов клиента с последующей паузой.
Покупатель: «Я думаю, что можете купить в другом месте дешевле». Продавец: «Вы думаете, что можете купить в другом месте дешевле». Примечание: при повторении не надо вызывающих интонаций!
2. Перевод стрелки
Покупатель: «Мне это не интересно». Продавец: «Вообще, Вам вовсе незачем как-то интересоваться нашим продуктом, если только я не покажу, насколько он помогает заработать деньги. Вам не интересно делать деньги. Но разрешите, я покажу Вам, как это можно было бы сделать?» В конец ответа переведите возражение в вопрос.
3. «Философский» подход.
Покупатель: «Я покупаю только отечественное». Продавец: «А что Вы думаете об индийском чае, финском сыре или немецких автомобилях? Ведь это очень хорошие товары! Почему же мы должны сразу отказываться от этих замечательных вещей только потому, что они сделаны за границей. Будет ли это разумным и выгодным для нас?». Местоимением «мы», использованное здесь, делает покупателя сторонником ваших рассуждений.
4. Изменение смысла.
Покупатель: «Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится…» Продавец: «Именно поэтому мы рекомендуем Вам купить самое необходимое прямо сейчас: «Именно поэтому мы рекомендуем Вам купить самое необходимое прямо сейчас: тогда Вы встретите трудные времена подготовленным». Меняя контекст, мы меняем смысл возражения.
Способы присоединения к возражению:
1. «Да, действительно, такое мнение существует, но дело в том, что …»
2. «Я Вас понимаю, и …», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…», или «Хорошо, что Вы об этом сказали, и …».
Техника ответа на возражения: пять шагов сближения:
1. Пауза: определение способа работы с возражением.
2. Дать собеседнику возможность возразить.
Ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока», - можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3. Психологическое присоединение к возражению.
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это действительно очень дорогая машина – и одновременно самая безопасная».
4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ.
«Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?». Или вы дайте конкретный ответ.
5. Призыв к действию.
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку. Не каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.