ОТЧЕТ
По учебной практике
(по профилю специальности)
Специальность СПО 101101 «Гостиничный сервис»
ПМ 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания
Обучающего(ая)ся гр.___________________
_______________________________________
(Ф.И.О. проходившего практику)
Организация:___________________________
______________________________________
Наименование места прохождения практики
Руководитель практики
____________________________________
Оценка ________________________________
Самара, 2013г.
Содержание
Введение
1. Характеристика процедур обслуживания гостей в процессе проживания
2. Практическая организация оказания услуг в процессе проживания.
2.1Предоставление питания в номерах.
2.2Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы. Предоставление туристско-экскурсионных услуг.
2.3Обслуживание гостей в процессе проживания на теплоходах, как средствах размещения. Оформление и ведение по документации, по учету оборудования и инвентаря средства размещения.
2.4. Предоставление и организация посреднических услуг
Вывод
Библиография
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Я, Шилина Анастасия, студентка группы ГС – 211проходила практику с 29 мая по 4 июня 2013 г.г. По модулю ПМ03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания».
Цель учебной практики – расширение теоретических знаний и получение практических навыков работы в области организации обслуживания гостей в процессе проживания.
В связи с данной целью, были поставлены следующие задачи: Определение процедур обслуживания гостей в процессе проживания
· Получение практического опыта организации питания в номерах
· Получение практического опыта организации посреднических услуг (заказ билетов в театр и организация доставки гостей на такси)
· Получение практического опыта организации туристско-экскурсионных услуг
· Изучение возможностей теплохода как средство размещения оказывающего основные и дополнительные услуги.
Характеристика процедур обслуживания гостей в процессе проживания.
В процессе проживания гости могут пользоваться основными и дополнительными услугами.
К основным услугам относится проживание.
Предоставление этой услуги невозможно без функционирования Административно-хозяйственной службы (Housekeeping). Как правило работа организована в три смены, например:
| 1-я смена (утренняя или иначе дневная) | 2-я смена (вечерняя) | 3-я смена (ночная) |
| С 7:00 до 15:30 | С 13:00 до 21:30 | С 21:30 до 7:00 |
| С 8:30 до 17:30 | С 14:00 до 22:00 | С 22:00 до 8:30 |
| С 7:00 до 16:00 | С 14:00 до 22:30 | С 22:30 до 7:00 |
Средства размещения используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:
·назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
·задание горничным;
·отчеты по несоответствиям состояния комнат;
·изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
·функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
·операция быстрой уборки;
·не заселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».
Фрагмент отчета о занятости номерного фонда
| Room status | Room № | № of quest | Arrival date | Departure date | Departure time | VIP quest name | Remark |
| OCC/DTY | 16/11/03 | 19/11/03 | Brown Mr. Tod Mrs. | NS | |||
| OCC/DTY | 17/11/03 | 18/11/03 | White Mrs. | ||||
| OCC/DTY | 16/11/03 | 31/12/03 | Green Mr. | Hypoaller-genic bed | |||
| OOO | 06/11/03 | 12/12/03 | Out-of-order | ||||
| VAC/CLN/INSP | AE | ||||||
| OCC/DTY | 07/11/03 | 14/11/03 | 21:00 | Smith Mr. | NS | ||
| OCC/DTY | 17/11/03 | 19/11/03 | 23:00 | Betty Mrs. | NS | ||
| OOO | 09/11/03 | 19/11/03 | Out-of-order | ||||
| OCC/DTY | 08/11/03 | 15/11/03 | Moss Mr. | Sleep bout | |||
| VAC/CLN/INSP | OS |
В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:
CL или CLN (от англ. Clean) - чистый;
DI или DTY (от англ. Dirty) – грязный;
OC или OCC (от англ. Occupy) — занятый, жилой;
DP или DEP (от англ. Departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;
OO или OOO (от англ. Out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);
OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;
AE — ожидаемый («под заезд»);
NS — комната для некурящих.
Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал» или turn down “требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:
№ 301 — CL AE _ чистый номер, готовый к заезду;
№ 305 — VAC / CLN / INSP – свободный, убранный, проверенный;
№ 412 — DI DN – комната грязная, гость ещё не расплатился;
№ 504 — DI DP — номер выездной. Грязный, гость расплатился и выписался;
№ 511 — CL OC — занят, чистый;
№ 628 — DI OC — занят, грязный;
№ 629 — DI DP AE — выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;
№ 630 — OS AE – номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т. д.
Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные.
Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:
На коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах);
Посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);
Авто сервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);
Бизнес;
Туристские (экскурсионные);
Спортивно-оздоровительные;
Питания;
Медицинские;
Почтовые;
К бесплатным дополнительным услугам относят:
Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку назначенное время; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции.
Подразделения обслуживания гостей в процессе проживания.
Сервис-бюро.
Бюро обслуживания входит в состав службы приема и размещения, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи.
Сервис-бюро оказывает следующие услуги:
Информирование гостей;
Организацию трансфера;
Транспортное обслуживание;
Медицинское страхование;
Бронирование гостиниц;
Работу перевозчиков и сопровождающих;
Экскурсионное обслуживание;
доставку железнодорожных и авиабилетов;
заказ столиков в кафе и ресторанах;
Экскурсионные услуги.
В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех- и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества.
Программа обслуживания туристов включает:
Маршрут путешествия;
Перечень туристских предприятий-исполнителей услуги;
Время предоставления туров;
Перечень экскурсий и достопримечательных объектов;
Досуговые мероприятия;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
Кол-во туристов участвующих в путешествии;
Виды и кол-во транспорта для внутри маршрутных перевозок;
Подготовку рекламных, информационных материалов;
Бизнес-центры и конференц-залы.
Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах.
Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиообурудование.
Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.
Транспортные услуги гостиницы.
Организация — перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину. Цена услуг должна быть одинакова для всех.
Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу