Хорошее обхождение с гостем – это означает корректное поведение, без навязчивости и назойливости. Кроме того, необходимы такие качества, как чувство такта, сдержанность и спокойствие.
Ваше поведение не должно быть раболепным. Однако нужно уважать привычки и желания гостя, даже если они кажутся странными или эксцентричными.
Значение обслуживания
Можно сказать, что сотрудник сервиса стоит «на передовой» и представляет всю гастрономию вообще, в том числе и тех своих коллег, которые трудятся «за кулисами». Некорректное поведение с вашей стороны может повлечь за собой далекоидущие последствия. Не только профессионализмом определяется то впечатление о предприятии, которое сложится у посетителей. Не менее важно осуществлять отличное обслуживание, принимая изо дня в день разных клиентов.
Предпосылки успеха
· Вы любите общаться с людьми.
· Вы умеете хорошо общаться с человеком.
· Вам приятно оказывать услуги.
· Вы можете справиться (ДОСЛОВНО: переносить) и с неприятными ситуациями – претензиями (рекламациями).
· Вы способны работать в команде. Это значит -- друг с другом, а не против друг друга.
Наши гости
Завсегдатаи
К ним всегда обращаются по имени, знают их привычки и желания. Они должны явственно чувствовать личное отношение к ним и даже некоторую привилегированность. Сведения о них введены в базу данных.
Деловые люди
Сдержанное (корректное) поведение с ними особенно важно. Деловые люди чаще всего ограничены во времени, особенно в обед. Если они являются завсегдатаями (постоянными посетителями), то обычны расчеты раз в месяц (месячный счет).
Иностранные гости
Обслуживание иностранных гостей требует много времени. Их привычки в еде и питье необходимо уважать. Однако они ценят типичные австрийские блюда с соответствующими напитками.
Случайные посетители (Прохожие)
У них ни в коем случае не должно сложиться впечатление, что они получают меньше внимания, чем другие гости. Иначе случайный посетитель никогда не станет завсегдатаем. Особенно важно -- рекомендовать фирменные блюда предприятия.
Дети - будущие завсегдатаи
Для многих детей это большое событие – сходить со взрослыми в ресторан. Если детям здесь хорошо, родители придут с ними снова. Поэтому учитывайте следующие моменты:
· Еду сервируют сначала детям, а уже потом родителям (родители могут помогать).
· Подготовьте детские сидения или подушки.
· Подготовьте занятия для детей (принадлежности для рисования, игрушки).
· Подскажите детские блюда или детское меню.
Посетители-инвалиды
· Очень важно обращаться с этими гостями точно так же, как с другими. Однако будьте особо чуткими с ними. Особенное значение имеет помощь при размещении (напр. если человек на инвалидной коляске).
· Пусть благодаря нашим усилиям и оказываемым услугам гость почувствует, что просто обязан посетить нас снова.
· Не стоит (неуместно) судить о госте по его внешнему виду и одежде.
· Пожилые посетители
· Примите во внимание их возраст и имейте терпение. Для обслуживания пожилых людей нужно больше времени. Помогите им сесть за стол и выйти из-за стола, помогите им в гардеробе. Иногда пожилые люди хотят заказать специальные диетические блюда. Часто они желают, чтобы порции были меньше.
· Одинокие посетители
· Одинокие гости, особенно дамы, при размещении не должны чувствовать себя «обойденными». Если это возможно, посадите одинокого посетителя отдельно, а не к незнакомым людям, разве что он сам пожелает этого. Держите наготове газеты и журналы.
· Гурманы (Gourmets)
· Они умеют обращаться с картами блюд и вин. Они высоко ценят культуру поведения за столом. Поэтому и ваши рекомендации должны соответствовать их уровню.
· Gourmands, напротив, -- это любители хорошо поесть и выпить, но совсем необязательно искушенные в гастрономии. Закройте на это глаза и не будьте с ними надменными.
· Дамы (Женщины)
· Прежнее ролевое поведение -- когда карта вин, счет и т. д. автоматически подаются мужчине -- ушло в прошлое. Особенно это касается деловых женщин: они считают важным самостоятельно выбирать вино, дегустировать и оплачивать счет.
· Курильщики
· Представление о том, что курильщиков надо выгонять из ресторана (ОЧЕВИДНО – курить на улице), в Австрии, в противоположность многим другим странам, наталкивается на непонимание. Но и у нас все чаще практикуется введение зон для курящих и некурящих.
· 12. Ритуал обслуживания: от резервирования до проводов
· Правильно принятый и корректно осуществленный заказ столика (резервирование) -- важная предпосылка для того, чтобы посещение ресторана оказалось успешным. Не менее важны встреча, приветствование и размещение, ведь это первые моменты, в которые вы можете установить позитивный контакт с гостем.
Резервирование (заказ столика)
Если гость зарезервировал стол, место надо держать свободным по крайней мере до истечения получаса после окончания срока резервирования.
Принимается ли заказ по телефону или устно, важны следующие данные:
Фамилия заказчика: это важно. Обращаясь к гостю по имени, вы завоевываете его симпатию.
Без знания имени настоящий контакт затруднителен. Поэтому важно знать имя собеседника.
Сразу же запишите или пометьте себе имя.
· Дата и время резервирования
· Количество персон
· Зона для курящих или некурящих
· Если гость остановился в вашем отеле или другом отеле, запишите название отеля и/или номер комнаты
· Запишите номер телефона гостя (для обратной связи)
· Особые пожелания (напр. столик или длинный стол)
· Отдельный или общий счет
Резервирование сразу же отмечается на плане столов или табличками резервирования. Таблички резервирования убирают после прихода гостей.
Приветствие
Приветствие – первый личный контакт с гостями. Уже эта первая встреча, первые жесты могут положить хорошее или плохое начало для торговых переговоров (переговоров покупателя с продавцом). Поэтому приветствие особенно важно, и здесь следует обращать внимание на некоторые моменты:
· Выйдите навстречу гостю, входящему в ресторан.
· Приветствуйте его первым.
· Приветствуйте вежливо и с учетом времени суток (доброе утро, добрый вечер и т. д.).
· Встретьтесь взглядами с гостем, когда он входит в ресторан.
· Не выделяйте никого! (Не делайте никаких различий!)
· Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
· Помогите ему в гардеробе.
· Обращайтесь к гостю с титулом и по имени, если вы его знаете.
· Обратите внимание на правильное произношение имени.
Титул и обращение
Папский нунций: превосходительство или ваше превосходительство (если он кардинал – высокопреосвященство или ваше высокопреосвященство)
Кардинал: высокопреосвященство или ваше высокопреосвященство, сегодня также – господин кардинал
Федеральный президент: господин федеральный президент, госпожа федеральный президент (при официальном обращении также – превосходительство или ваше превосходительство)
Федеральный канцлер: господин федеральный канцлер, госпожа федеральный канцлер (при официальном обращении также – превосходительство или ваше превосходительство)
Министр (федеральный): господин (федеральный) министр, госпожа (федеральный) министр
Государственный секретарь: господин государственный секретарь, госпожа государственный секретарь
К сожалению, часто люди произносят свое имя слишком быстро и неразборчиво. Если вы сомневаетесь, что правильно поняли, спросите спокойно еще раз, напр.: Извините пожалуйста, как ваше имя? Не могли бы вы повторить ваше имя еще раз? Не могли бы вы повторить ваше имя по буквам?
Если гость резервирует на несколько персон, следует спросить, будут ли при этом дети. Тогда можно подготовиться заранее (детские сиденья, игрушки и т. д.).
Досадно и жаль потраченного времени, когда приходится уже выставленные и записанные счета аннулировать и переписывать.
Контакт взглядов сообщает гостю, что ему здесь рады.
Все гости имеют равные права на вежливое приветствие.
Титул всегда ставится перед именем, например: доброе утро, госпожа др. Майер! Добрый вечер, господин профессор Штайнвегер!
Глядя на вас, гость также обращает на вашу осанку, которая многое говорит о вашей личности. Поэтому встречайте гостя открыто и уважительно, но без подобострастия.
Посол: господин посол, госпожа посол (иностранные послы: превосходительство)
Премьер-министр земли (глава правительства земли – В АВСТРИИ): господин премьер-министр земли, госпожа премьер-министр земли
Советник земли: господин советник земли, госпожа советник земли
Надворный советник: господин/госпожа надворный советник
Правительственный советник: господин/госпожа правительственный советник
Коммерции советник: господин/госпожа коммерции советник
Камер-певец*: господин камер-певец, госпожа камер-певица
Ректор университета: Ваше превосходительство, сегодня: господин/госпожа ректор
Доктор: господин/госпожа доктор
Магистр: господин/госпожа магистр
Дипломированный инженер: господин/госпожа дипломированный инженер
*Почетное звание заслуженных певцов в немецкоязычных странах.
Размещение (рассаживание) гостя
Поприветствовав гостя, спросите, зарезервирован ли столик. Если нет, гостю предлагают, по возможности, несколько столиков на выбор. Размещение требует осмотрительности и чувства такта с вашей стороны.
Проводив гостей к столу, помогите им занять места.
Презентация карт блюд
Карты блюд предлагаются в открытом виде сначала дамам, затем мужчинам и наконец пригласившему гостей. С предложения карты блюд уже начинаются торговые переговоры. Можно предложить различные аперитивы или представить (репрезентировать) их на столике на колесих с аперитивами.
Предпосылка успешной продажи – самое скрупулезное знание продукта. Обратите внимание прежде всего:
· Давайте конкретные рекомендации. Предлагайте актуальные альтернативы.
· Расскажите о блюдах, возбуждающих аппетит.
· Будьте внимательны к гостю и идите навстречу его пожеланиям.
Активная продажа