65. Какого вида адаптации не существует?
а. Профессиональная
б. Социально-психологическая
в. Культурная
66. Сколько направлений адаптаций выделяют?
а. 1
б. 2
в. 3
67. Что означает – Swot?
а. Анализ
б. Рекомендации
в. Оценка
68. Сколько основных критериев оценки специалиста существует?
а. 3
б. 5
в. 7
69. Сколько групп психотипов делятся все посетители?
а. 2
б. 4
в. 5
70. Укажите психотип, склонный к конфликту
а. сангвиник
б. меланхолик
в. холерик
71. Укажите психотип, наиболее подходящий для работы в СПР
а. сангвиник
б. меланхолик
в. флегматик
72. В какой период времени работает СПиР?
а. С 8.00ч до 23.00ч
б. Круглосуточно
в. С 7.00ч до 22.0ч
73. Что является одним из самых важных факторов достижения качества обслуживания в гостинице?
а. Персонал
б. Месторасположение
в. Интерьер гостиницы
74. Extra bed – это?
а. Номер с двумя кроватями
б. Номер с одной большой кроватью
в. Номер для двоих
75. President – это?
а. Большой номер к компьютером, факсом и т.д.
б. Номер для семьи с двумя смежными комнатами
в. Самый роскошный номер в гостинице, имеет несколько спален,2-3 туалета и т.д.
76. Connected rooms – это?
а. Номер с большой кроватью
б. Номер для двоих
в. Совмещенные номера
77. Какой системы воспитания персонала НЕ существует?
а. Английской
б. Французской
в. Американской
78. Оптимизация – это?
а. Соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами
б. Ожидание вознаграждения за уровень полученных результатов
в. Предлагаемая степень удовлетворения или неудовлетворения возникающая, вследствие получения определенного вознаграждения
79. Валентность – это
а. Соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами
б. Ожидание вознаграждения за уровень полученных результатов
в. Предлагаемая степень удовлетворения или неудовлетворения возникающая, вследствие получения определенного вознаграждения
80. Ожидание – это
а. Соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами
б. Ожидание вознаграждения за уровень полученных результатов
в. Предлагаемая степень удовлетворения или неудовлетворения возникающая, вследствие получения определенного вознаграждения
81. Ротель – это
а. Плавучий мотель, обслуживающий туристов, путешествующих по воде
б. Передвижная гостиница, организованная в поезде и представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами
в. Учреждения круглосуточного пользования, расположенные на берегу в начальных или конечных зонах маршрута через каждые 150…200 км
82. Флотель – это
а. Плавучий мотель, обслуживающий туристов, путешествующих по воде
б. Передвижная гостиница, организованная в поезде и представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами
в. Учреждения круглосуточного пользования, расположенные на берегу в начальных или конечных зонах маршрута через каждые 150…200 км
83. Ботель – это
а. Плавучий мотель, обслуживающий туристов, путешествующих по воде
б. Передвижная гостиница, организованная в поезде и представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами
в. Учреждения круглосуточного пользования, расположенные на берегу в начальных или конечных зонах маршрута через каждые 150…200 км
84. Интегрированная цепь:
а. Создана для однородных единиц, объединенных в единую финансово-экономическую систему, она является собственностью корпорации, находящейся во главе цепи
б. Состоит из независимых гостиниц, управляемых через франчайзинговую систему, по контракту на управление или арендованных
в. Включает в себя как гостиницы, являющиеся собственностью корпорации, так и независимые, имеющие своих владельцев, а их участие в цепи закрепляется договорами аренды, франшизы, контрактом на управление
85. Смешанная цепь:
а. Создана для однородных единиц, объединенных в единую финансово-экономическую систему, она является собственностью корпорации, находящейся во главе цепи
б. Состоит из независимых гостиниц, управляемых через франчайзинговую систему, по контракту на управление или арендованных
в. Включает в себя как гостиницы, являющиеся собственностью корпорации, так и независимые, имеющие своих владельцев, а их участие в цепи закрепляется договорами аренды, франшизы, контрактом на управление
86. Не интегрированная цепь:
а. Создана для однородных единиц, объединенных в единую финансово-экономическую систему, она является собственностью корпорации, находящейся во главе цепи
б. Состоит из независимых гостиниц, управляемых через франчайзинговую систему, по контракту на управление или арендованных
в. Включает в себя как гостиницы, являющиеся собственностью корпорации, так и независимые, имеющие своих владельцев, а их участие в цепи закрепляется договорами аренды, франшизы, контрактом на управление
87. Базовое качество – это?
а. Совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным
б. Совокупность технических и функциональных характеристик услуги, т.е. насколько она соответствует тому, что было запланировано производителем
в. Представляет для потребителя неожиданные удобства, о наличии которых он и не предполагал
88. Желаемое качество – это?
а. Совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным
б. Совокупность технических и функциональных характеристик услуги, т.е. насколько она соответствует тому, что было запланировано производителем
в. Представляет для потребителя неожиданные удобства, о наличии которых он и не предполагал
89. Требуемое качество – это?
а. Совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным
б. Совокупность технических и функциональных характеристик услуги, т.е. насколько она соответствует тому, что было запланировано производителем
в. Представляет для потребителя неожиданные удобства, о наличии которых он и не предполагал
90. Базовые гостиничные технологии:
а. Позволяют вести гостиничный бизнес
б. Обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества
в. Могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе
91. Ведущие гостиничные технологии:
а. Позволяют вести гостиничный бизнес
б. Обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества
в. Могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе
92. Ключевые гостиничные технологии:
а. Позволяют вести гостиничный бизнес
б. Обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества
в. Могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе
93. Документ, на основе которого чаще всего строится работа гостиницы:
а. Генеральная инструкция по эксплуатации гостиницы
б. Положение о работе гостиницы и ее функциональных служб
в. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
94. Кто, как правило, работает в службе обслуживания гостиницы:
а. Портье
б. Подносчик багажа
в. Горничная
95. Какой электронной системы бронирования нет:
а. Galileo
б. Reserv
в. Worldspan
96. Франчайзинг – это:
а. Метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью и предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя»
б. Метод предпринимательской деятельности, позволяющий франшизополучателю принимать непосредственное участие в управлении фирмой франшизодателя для обеспечения проведения единой скоординированной политики на рынке средств размещения;
в. Метод предпринимательской деятельности, препятствующий монополизации рынка предприятий и средств размещения за рубежом.
97. Полный пансион:
а. FB
б. HB
в. HH
98. Полупансион:
а. FB
б. HB
в. RB
99. Размещение без питания:
а. BB
б. RB
в. RO
100. Booking – это?
а. Аннуляция
б. Бронирование
в. Неявка
101. Какой дрес-код должен быть у сотрудников СПиР?
а. Не имеет значения
б. Как можно ярче
в. Строгий деловой стиль
102. В скольки экземплярах составляется кассовый отчет (форма 5-Г)?
а. В 1
б. В 2
в. В 3
103. Почасовая оплата:
а. Не более 6 часов после расчетного час
б. От 6 до 12 часов после расчетного часа
в. От 12 до 14 часов после расчетного часа
104. Оплата за полные сутки:
а. Не более 6 часов после расчетного час
б. От 6 до 12 часов после расчетного часа
в. От 12 до 14 часов после расчетного часа
105. Оплата за половину суток:
а. Не более 6 часов после расчетного час
б. От 6 до 12 часов после расчетного часа
в. От 12 до 14 часов после расчетного часа
106. Какого вида чека НЕ существует?
а. Именного
б. Безналичного
в. Дорожного
107. Квитанция за использование автостоянки:
а. 12-Г
б. 13-Г
в. 11-Г
108.Квитанция на прием вещей в камеру хранения:
а. 8-Г
б. 13-Г
в. 12-Г
109. Акт о порче имущества:
а. 9-Г
б. 10-Г
в. 8-Г
110. Расчет оплаты за бронирование по безналичному расчет производится по форме:
а. 5-Г
б. 7-Г
в. 8-Г
111. Квитанция о возврате денег:
а. 2-Г
б. 5-Г
в. 8-Г
112. Overbooking – это?
а. Двойное бронирование
б. Гарантированное бронирование
в. Сверхбронирование
113. Расчет - это?
а. Check out
б. Front office
в. Check time
114. Длина стойки, за которой предполагается работать двум сотрудникам должна составить?
а. 3 м
б. 5 м
в. 7 м
115. Какой документ является обязательным при регистрации гостя?
а. Паспорт
б. Медицинская книжка
в. Полис
116. Если гость вступает с вами в конфликт, что нужно делать?
а. Продолжить конфликт
б. Не слушать его
в. Продолжать выполнять свои должностные обязанности
117. Какого вида франчайзинга НЕ существует?
а. Сбытовой
б. Капитальный
в. Товарный
118. Как правильно нужно обращаться к гостям?
а. Использовать полные имена
б. Дорогой гость!
в. только по имени-отчеству
119. Если бронирование невозможно по каким-либо причинам, что нужно предпринять?
а. Выслать официальный отказ в размещении, содержащий извинения и причину отказа
б. Не сообщать об этом
в. Предложить поселиться в другой гостинице
120. Что необходимо при гарантированном бронировании?
а. Номер телефона гостя
б. Внесение предоплаты
в. Документы подтверждающие личность гостя
121. Как администратор должен встречать гостя?
а. Сидя
б. Стоя
в. Не имеет значения
122. Где должна находиться стойка СПиР?
а. В левой стороне от входа
б. Между центральным входом и лифтом
в. Не имеет значения
123. Трансфер – это?
а. Встреча гостя в аэропорту, вокзале и т.п.
б. Вызов такси
в. Пешая прогулка
124. Какая услуга является бесплатной?
а. Бильярд
б. SPA-салон
в. Побудка
125. Какого вида расчета НЕ существует?
а. Безналичного
б. Именного
в. Наличного
126. В какой валюте должна происходить оплата за проживание?
а. В рублях или долларах
б. Только в рублях
в. Не имеет значения
127. Сколько хранятся забытые вещи в гостинице?
а. Полгода
б. 3 месяца
в. 1 год и 1 день
128. Возможно ли поселение гостей с животными?
а. Нет
б. Только при наличии определенного документа
в. Возможно
129. Какого вида карт не существует?
а. Кредитные
б. Дебетные
в. Расчетные
130. Какой документ необходим при поселении детей до 14 лет?
а. Медицинский полис
б. Страховое свидетельство
в. Свидетельство о рождении
131. Коллективные средства размещения:
а. Комнаты в квартирах
б. Дома отдыха
в. Коттеджи
132. По функциональному назначению выделяют:
а. Частные гостиницы
б. Отели эконом класса
в. Транзитные гостиницы
133. Требования к бизнес-отелям:
а. Наличие конференц-залов
б. Преобладание одноместных номеров
в. Питание только шведский стол
134. К особенностям VIP-обслуживания обычно НЕ следует относить:
а. Небольшой презент в номере в виде бутылки вина и корзины фруктов в день приезда
б. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда
в. Проживание
135. Кто относит гостей к VIP-категории?
а. Администратор
б. Бухгалтер
в. Руководитель
136. К VIP-гостям не относятся:
а. Лица, которые останавливались в гостинице определенное количество раз
б. Лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим,
директором
в. Лица, которые поселились в первый раз
137. По мере повышения статуса расширяется ли ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям?
а. Да
б. В зависимости от гостиницы
в. Нет
138. Что является наиболее важным при разборе последствий какого-либо чрезвычайного происшествия в гостинице?
а. Найти и наказать виновников происшествия
б. Разработать меры предупреждения возникновения подобных ситуаций в будущем
в. Своевременно вызвать работников милиции
139. Имеет ли право охрана проводить обыск?
в. Нет
б. Да
в. Только с разрешением гостя
140. С какой целью создается служба безопасности в гостинице?
а. Защита имущества гостиницы
б. Защита имущества постояльцев гостиницы
в. Все перечисленное
141. Для чего в первую очередь руководителю службы безопасности гостиницы необходимо беседовать с новыми работниками на стадии их приема на работу?
а. Чтобы знать весь персонал гостиницы в лицо
б. Чтобы исключить прием работников, связанных с криминальными сферами
в. Чтобы убедить часть новых сотрудников работать в службе безопасности гостиницы
142. Должен ли, проводится инструктаж среди работников по технике безопасности?
а. Не обязательно
б. По желанию сотрудников
в. Должен
143. Важны ли хорошие взаимоотношения службы безопасности с другими подразделениями гостиницы?
а. Не имеет значения
б. Не важны
в. Важны
144. Кто утверждает проект системы безопасности в гостинице?
а. Директор
б. Администратор
в. Бухгалтер
145. Какая численность сотрудников службы безопасности должна быть в гостинице в 500 номеров?
а. Не имеет значения
б. Не более 10 человек
в. Больше 10 человек
146. Что относится к основным техническим средствам безопасности?
а. Телевизионные камеры
б. Любое оборудование
в. Телефон
147. Должна ли служба безопасности иметь свое помещение?
а. Не обязательно
б. Должна
в. На усмотрение руководства
148. Сколько должны хранится записи видеонаблюдения?
а. Не менее 24 часов
б. 1 неделю
в. 1 месяц
149. Что является наиболее трудоемкой функцией службы безопасности?
а. Патрулирование помещений
б. Просмотр записей видеонаблюдения
в. Контроль главного входа
150. За что не отвечает служба безопасности гостиницы?
а. Сейфы в номерах
б. Радиосвязь сотрудников
в. Чистоту номеров
Эталон ответов:
1 – б
2 – в
3 – б
4 – в
5 – а
6 – б
7 – а
8 – в
9 – б
10 – б
11 – в
12 – б
13 – а
14 – в
15 – б
16 – а
17 – а
18 – в
19 – б
20 – в
21 – в
22 – б
23 – в
24 – б
25 – а
26 – б
27 – в
28 – а
29 – а
30 – б
31 – в
32 – а
33 – б
34 – в
35 – б
36 – в
37 – а
38 – б
39 – а
40 – в
41 – б
42 – в
43 – б
44 – в
45 – а
46 – в
47 – б
48 – в
49 – б
50 – а
51 – б
52 – б
53 – в
54 – а
55 – в
56 – б
57 – б
58 – в
59 – а
60 – в
61 – в
62 – б
63 – а
64 – в
65 – в
66 – б
67 – а
68 – в
69 – б
70 – в
71 – в
72 – б
73 – а
74 – б
75 – в
76 – в
77 – а
78 – б
79 – в
80 – а
81 – б
82 – а
83 – в
84 – а
85 – в
86 – б
87 – а
88 – в
89 – б
90 – а
91 – в
92 – б
93 – в
94 – а
95 – б
96 – а
97 – а
98 – б
99 – в
100 – б
101 – в
102 – б
103 – а
104 – в
105 – б
106 – б
107 – в
108 – б
109 – а
110 – б
111 – в
112 – в
113 – а
114 – б
115 – а
116 – в
117 – б
118 – а
119 – а
120 – б
121 – б
122 – б
123 – а
124 – в
125 – б
126 – б
127 – в
128 – б
129 – в
130 – в
131 – б
132 – а
133 – а
134 – в
135 – в
136 – в
137 – а
138 – б
139 – а
140 – в
141 – б
142 – в
143 – в
144 – а
145 – б
146 – а
147 – б
148 – а
149 – а
150 - в