В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
a безопасность жизни и здоровья;
a сохранность имущества туристов и экскурсантов;
a охрана окружающей среды.
В России впервые введен в действие ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», являющийся основным документом при обязательной сертификации туристских услуг, и предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.
В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.).
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
a существования источников риска;
a проявления данного источника на опасном для человека уровне;
a подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
a травмоопасность;
a воздействие окружающей среды;
a пожароопасность;
a биологические воздействия;
a психофизиологические нагрузки;
a опасность излучений;
a химические воздействия;
a повышенная запыленность и загазованность;
a прочие факторы;
a специфические факторы риска.
Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь — потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).
Снижение травмоопасности обеспечивается:
a защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
a использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
a соблюдением эргономических требований к, туристскому снаряжению и инвентарю;
a соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);
a соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего);
a упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.
Воздействие окружающей среды, обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.
Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.
Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:
a выбором благоприятного времени года,суток для проведения туристского мероприятия;
a рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
a учетом погодных особенностей района;
a сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
a оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;
a обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;
a своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).
Пожаробезопасность объектов обслуживания обеспечивается строгим соблюдением требований утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).
Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).
Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:
a соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
a применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
a использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
a проведением предварительных и периодических медицинскихосмотров обслуживающего персонала;
a упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых, совпадают с туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).
Психофизиологические факторы, риска — это физические и нервно-психические перегрузки.
Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:
a рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
a учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
a соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.
Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:
a информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;
a использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).
Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).
Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.
Химические факторы риска:
a токсические,
a раздражающие,
a сенсибилизирующие.
Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:
a осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
a осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки зрения действия химических факторов риска, среде;
a применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.
Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.
Необходимо предусматривать:
a предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиям к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии) — об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания;
a проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута. Специфические факторы риска в туризме обусловлены:
a возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
a техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных; верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
a сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, скальными, ледовыми участками трасс и т.п.);
a уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);
a подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
a информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:
a требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
a требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
a техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
a мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с Санитарными правилами и нормами.
Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и пр.).
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Руководитель туристского предприятиянесет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.
Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.