Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам. Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором. Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее. Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое имя.
17.Деловая беседа: структура, психологические закономерности ведения. Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; оддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран. Структура деловой беседы: 1.Подготовка к деловой беседе.2.Установление места и времени встречи. 3.Начало беседы: вступление в контакт.4.Постановка проблемы и передача информации. 5.Аргументирование. 6.Опровержение доводов собеседника. 7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.8.Принятие решения.9.Фиксация договоренности. 10. Выход из контакта. Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения.
18.Формы делового общения. Деловое общение реализуется в различных формах: 1. Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории.2. Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. 3. Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов. 4. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. 5. Деловая полемика, спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. 6. Дискуссия — обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. 7. Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) — способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации. 8. Синектический штурм внешне похож на мозговой штурм и также используется для разрешения проблемной ситуации на основе организации деловой дискуссии. 9. Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации. 10. Телефонный разговор — дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств.
19.Деловые переговоры по телефону: правила общения, типичные темы. Правила деловых переговоров: 1. Перед тем как набрать номер, необходимо подготовиться к четкому и правильному произнесению слов. Интонация — важнейшее понятие в деловом мире. Она должна быть такой, чтобы собеседник почувствовал вашу уверенность в себе и компетентность, чтобы у него сформировался нужный вам образ. Варьируя свою тональность, избегайте монотонности. 2. Не забывайте о временных рамках. Звонок в будни раньше 8.00 и позже 22.00 считается дурным тоном. При этом если инициатором являетесь вы, постарайтесь не звонить партнерам в первую половину понедельника и во вторую половину пятницы, в первый и последний час рабочего времени, в обеденный перерыв. 3. Деловая беседа по телефону длится от 3 до 7 минут. И все-таки в начале разговора уместно поинтересоваться, сколько времени есть у человека на беседу. За короткое время важно не только правильно сформулировать мысль, но и постараться не раз обратиться к собеседнику по имени или имени-отчеству. А в начале беседы необходимо представиться. 4. Если звонят вам, отвечайте до пятого звонка. Сразу уточните, как зовут позвонившего, внимательно выслушайте его вопрос или проблему. А чтобы не переспрашивать, держите под рукой письменные принадлежности. 5. Избегайте молчания во время монолога вашего собеседника. Лучше создать видимость диалога: поддакивать и что-то уточнять по ходу разговора. Все внимание — на голос. 6. В телефонной беседе запрещается перескакивать с одной темы на другую, перебивать или обвинять в чем-то собеседника; отходить от основной темы разговора, совмещать разговор по телефону с другими делами. 7. Первым заканчивает разговор или перезванивает в случае плохой связи тот, кто был инициатором звонка. Перед тем, как попрощаться и дать отбой, подтвердите достигнутые договоренности, согласуйте дату и время следующего контакта. Таким образом вы не допустите ощущения невежливого прерывания разговора. 8. Не забудьте в конце разговора поблагодарить собеседника за внимание и полученную вами информацию.