Характеристика автосервиса за рубежом и в России

Характеристика автосервиса за рубежом

За рубежом создана и успешно функционирует системная орга­низация автосервиса, включающая в себя:

• фирменные CTOA заводов — изготовителей автомобилей;

• СТОА дилеров;

• независимые ремонтные мастерские и СТОА;

• склады запасных частей, расположенные на территории страны, где размешается завод—изготовитель автомобилей, а также в других странах, эксплуатирующих достаточно большое количество автомобилей данной марки.

Рис. 1.4. Структурная схема фирменной системы автосервиса

Основой системы автосервиса за рубежом является товаропрово­дящая сеть заводов-изготовителей (рис. 1.4).

Сеть фирменных СТОА заводов-изготовителей включает в себя в основном средние и крупные хорошо оснащенные предприятия, осу­ществляющие продажу новых и подержанных автомобилей, их пред­продажную подготовку и предоставление владельцам автомобилей услуг по ТО и ремонту в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации.

Массовым звеном фирменной системы являются СТОА дилеров. Эти станции, как правило, заводу-изготовителю не принадлежат, а работают с ним на договорных началах. Они, так же, как и заводские фирменные СТОА, уполномочены осуществлять продажу автомоби­лей и предоставлять владельцам услуги по ТО и ремонту.

Вместе с сетью фирменных СТОА в зарубежных странах функ­ционирует сеть заводских складов запасных частей (центральный склад фирмы, на котором хранят двух-трехмесячные запасы деталей, узлов и агрегатов, предназначенных для удовлетворения спроса все­го парка автомобилей данной фирмы; региональные склады запас­ных частей, которые являются отделениями центрального склада, предназначенные для удовлетворения спроса парка автомобилей фирмы, эксплуатирующихся в данном конкретном регионе).

В последнее десятилетие за рубежом появились компании, ока­зывающие производителям сложной технической продукции, в том числе и производителям автомобилей, услуги по логистике. Заклю­чив соответствующие договоры, они получают запасные части на складах нескольких производителей и перевозят их на свои склады, беря на себя функции обслуживания СТОА (получение и обработка заказов станций, комплектование заказов, упаковка, страхование и отправка запчастей). Они же берут на себя ответственность перед конечным пользователем товара: заявки по замене дефектных изде­лий поступают в их адрес, а не в адрес производителя. Эти же ком­пании осуществляют оформление получаемых от производителя зап­частей, их растаможивание, разгрузку, приемку и обеспечивают хра­нение необходимых резервных запасов.

Дилеры, а также независимые мастерские и СТОА, расположен­ные в регионе, заказывают, покупают на региональных складах или в логистических центрах и хранят у себя детали, узлы и агрегаты, не­обходимые им для проведения работ по ТО и ремонту автомобилей владельцев.

Таким образом, основой успешной торговли автомобилями и услу­гами по ТО и ремонту за рубежом является системная организация товаропроводящих сетей производителей, обеспечивающая продви­жение на рынок автомобилей, запасных частей и услуг по ТО и ре­монту.

Управление деятельностью фирменных СТОА осуществляет Управ­ление технического обслуживания фирмы. Обычно в его состав вхо­дят следующие отделы:

• технического обслуживания легковых автомобилей в стране, на территории которой находится завод-изготовитель;

• технического обслуживания автомобилей за границей;

• проектирования СТОА;

• технической и нормативной организации работ;

• запасных частей;

• технический отдел легковых автомобилей (сбор сведений о надеж­ности);

• технический отдел грузовых автомобилей;

• технических изданий;

• учебный центр.

Общая численность работников Управления ТО доходит до 500 че- ловек. Основная функция — осуществление единой технической по­литики в области ТО и ремонта автомобилей, эксплуатирующихся в стране и за рубежом. При этом производственные управления фирмы-производителя прямого отношения к ТО и ремонту выпускаемых автомобилей не имеют. Более того, именно СТОА, находящиеся в веде­нии Управления ТО, рассматривают претензии покупателей. Тем са­мым Управление ТО контролирует качество выпускаемых автомоби­лей и отвечает в глазах покупателей за качество продукции. Это по­зволяет объективно оценить качество выпускаемых автомобилей и своевременно выявить дефекты производства, что очень важно.

Зональные отделения, находящиеся в регионах, имеющих значи­тельный парк автомобилей данного производителя, подчиняются Управлению ТО. Они включают в себя три отдела:

• коммерческий (сбыт автомобилей, его расширение и реклама);

• административный (организация деятельности заводских СТОА, осуществляющих продажу автомобилей и услуг по ТО и ремонту автомобилей в регионе, техническая помощь дилерам, работаю­щим на договорных началах);

• технический (руководство деятельностью заводских СТОА, кон­троль работы дилеров).

Управление запасных частей, как и Управление ТО, подчиняю­щееся Генеральной дирекции фирмы (иногда эти управления объе­диняют в одно), управляет деятельностью Центрального склада зап­частей и региональных складов. Его основные функции:

• определение потребности, своевременный заказ и своевременное получение запчастей, изготавливаемых на заводах фирмы;

• определение потребности, заказ и своевременное получение зап­частей к узлам, системам и агрегатам, используемым заводом-изготовителем в качестве комплектующих, которые изготавлива­ются другими фирмами по техническим условиям завода-изго­товителя автомобилей;

• организация хранения запчастей;

• контроль за работой складов и движением запчастей в системе. Кроме заводских СТОА, в каждом из регионов имеется достаточ­но много независимых от фирмы-изготовителя частных СТОА и пред­приятий. К последним относятся:

• специализированные, как правило, мелкие СТОА (ремонт кузовов, двигателей, автоматических коробок передач — АКП и др.);

• предприятия по ТО и ремонту систем зажигания и топливных си­стем, станции технической диагностики (двигателей и их систе­мы, углов установки управляемых колес), ТО и ремонта тормоз­ных систем, пункты мойки автомобилей и др.

Несмотря на небольшие размеры и численность работающих эти предприятия удовлетворяют основную часть спроса на услуги по ТО и ремонту эксплуатируемых автомобилей.

В странах ЕС сектор по торговле и ремонту автомобилей состоит примерно из 350 тыс. малых и средних предприятий, из которых 118 тыс. заводских и 232 тыс. независимых.

Данные предприятия насчитывают порядка 2,5 млн. рабочих мест. Их оборот составляет примерно 520 млрд. евро в год. Обслуживанию подвергается более 210 млн. автомобилей, т.е. на одно предприятие в среднем приходится 800 автомобилей эксплуатируемого парка.

Для сравнения в России существует примерно 20 тыс. предприя­тий технического сервиса, а автомобильный парк составляет 39 млн. единиц, т.е. на одно предприятие приходится более 1900 автомоби­лей. Очевидно, что для достижения европейского уровня сервиса в России дополнительно необходимо ввести в эксплуатацию достаточ­но большое количество предприятий автосервиса.

Таким образом, подсистема автосервиса за рубежом представлена широкой сетью разных по мощности, размеру и назначению сервис­ных предприятий. В зависимости от принадлежности можно выде­лить две основные группы таких предприятий: фирменные станции автопроизводителей (авторизованные) (в том числе дилерские) и не­зависимые от автопроизводителей станции и предприятия (не авто­ризованные). Последние обеспечивают удовлетворение основной доли спроса на услуги по ТО и ремонту автомобилей. В США таких предприятий 60 %, а в Японии — более 70 %. Широко они распро­странены в Италии, Франции и Великобритании.

Кроме того, за рубежом существует категория предприятий ав­тосервиса, которые не специализируются непосредственно в обла­сти ТО и ремонта автомобилей, а действуют в роли поставщиков нефтепродуктов, деталей, узлов и агрегатов. К их числу относятся крупные нефтяные фирмы, например «Бритиш Петролеум», «Шелл», «Эссо», содержащие АЗС, совмещенные с пунктами технического обслуживания, а также фирмы, специализирующиеся на производ­стве тормозов («Гирлинг»), сцеплений («Ферродо»), шин («Пирелли») и др.

Кроме указанных предприятий технического сервиса в странах ЕС действуют несколько независимых от автопроизводителей, по­стоянно расширяющихся сервисных сетей по обслуживанию- и ре­монту автомобилей. Примером являются сети предприятий компа­ний «Бош» и др. В Великобритании и Франции такие сервисные сети в 2008 г. осуществляли более половины всех розничных продаж зап­частей. В ФРГ насчитывается более 8 тыс. предприятий, входящих в ту или иную независимую сеть предприятий автосервиса (АС), что составляет 35 % от общего количества независимых автосервисов.

Все без исключения сети автосервисных предприятий, действую­щих в странах ЕС, уделяют особое внимание обучению персонала. Существенное внимание повышению квалификации инженерно-управленческого персонала уделяется и в США. Объясняется это ря­дом причин: повышением требований к квалификации инженерно­го и управленческого персонала (жесткая конкуренция, требования законов и стандартов, компьютеризация); быстрым обновлением тех­ники, технологий и методов управления.

Для развития сети предприятий автосервиса в ФРГ государство стимулирует обучение персонала СТОА, в том числе и по системе ученик—мастер. Предприятия, которые принимают на работу моло­дые кадры в качестве учеников, освобождаются от уплаты части на­логов.

Для улучшения взаимодействия между предприятиями автосер­виса и владельцами автомобилей, например в ФРГ, издаются неза­висимые газеты, где клиенты (в том числе и физические лица) осве­щают работу предприятий и высказывают свое мнение о качестве их работы.

По правилам ЕС автопроизводители должны организовывать не только дилерские предприятия, оказывающие полный комплекс услуг по продаже, ТО и ремонт, но и отдельные торговые точки только по продаже автомобилей, или только по ТО и ремонту. Кроме того, в 2003 г. в ЕС ввели правила, по которым автопроизводители обязаны обеспечивать доступ к технической информации и обучение не толь­ко своих дилеров, но и работников независимых предприятий тех­нического сервиса.

В 1990-е гг. в странах ЕС активно принимались различные, в том числе государственные, меры по совершенствованию системы авто­техобслуживания (расширение сети СТОА, повышение качества ока­зываемых услуг, улучшение обеспечения предприятий АС запасными частями и эксплуатационными материалами, утилизация отслужив­ших свой срок автомобилей и др.).

Расширение сети предприятий автосервиса, контроль выполне­ния установленных требований обостряют конкуренцию между ди­лерами и независимыми СТОА, между автопроизводителями и из­готовителями запасных частей, что способствует снижению цен на услуги и повышение их качества.

Большая роль в организации, управлении и совершенствовании системы автотехобслуживания за рубежом принадлежит националь­ным и местным общественным и профессиональным объединениям предприятий АС, специалистов автомобильной промышленности и владельцев автомобилей. Так, в Европе действуют ассоциации диле­ров и потребителей, являющихся инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей: Альянс за свободу ремонта автомобилей в Евросоюзе (AFCAR — Alliance for the Freedom of Car Repair in the EU), в который входит ряд ассоциа­ций, клубов и международных специализированных федераций; Ев­ропейская компания за свободу рынка автомобильных запчастей и рынка ремонта (ECAR — Europian Campaign for the Freedom of the Automotive Paarts and Repair Market).

На сегодняшний день примерно 90 % предприятий автосервиса ФРГ являются членами ассоциации ZDK (Центральный немецкий союз торговли и ремонта двигателей), которой разработаны требо­вания, обязательные для выполнения всех входящих в нее предпри­ятий АС. В каждой из 15 Федеральных Земель ФРГ находится фили­ал ассоциации ZDK, который координирует и поддерживает деятель­ность се членов на своей территории.

Ассоциация аккредитована при Бундестаге как эксперт в своей профессиональной области. Внутри ассоциации существует институт специалистов по каждому направлению деятельности предприятий автосервиса.

В США насчитывается более 40 ассоциаций, связанных со сфе­рой автотехобслуживания и ремонта. Они обобщают и распростра­няют передовой опыт, разрабатывают рекомендации по организации технического обслуживания и ремонта, нормативы ТО и ремонта, проводят испытания и сравнительную оценку технологического обо­рудования, разрабатывают формы учетной документации и рекомен­дации членам ассоциации.

Характеристика отечественного автосервиса

Первая СТОА была введена в строй в Москве в 1932 г. Затем в 1933 — 1934 гг. в ряде других крупных городов (Ленинград, Харьков и др.) были построены аналогичные СТОА.

В дальнейшем вплоть до 1950 г. заметного увеличения числа СТОА не наблюдалось. Их количество стало медленно расти лишь после введения в строй заводов ГАЗ и АЗЛК, а затем ЗАЗ. В связи с этим парк автомобилей, принадлежащих гражданам, заметно увеличился и стала очевидной необходимость поддержания его в технически ис­правном состоянии.

В ноябре 1970 г. был введен в строй Волжский автомобильный за­вод, проектная мощность которого составляла 660 тыс. легковых ма­лолитражных автомобилей в год. К этому моменту в стране уже функ­ционировало примерно 300 станций технического обслуживания легковых автомобилей, насчитывающих 2 140 рабочих постов. Одна­ко их производственные мощности удовлетворяли потребность в услугах по ТО и ремонту в среднем лишь на 20 %.

Понимая, что пуск АвтоВАЗа приведет к достаточно быстрому росту парка легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, а это потребует дальнейшего совершенствования системы автотехобслу­живания, правительство страны приняло следующие необходимые меры.

Во-первых, специальным Постановлением Совета Министров Союза ССР «О мерах по улучшению организации технического об­служивания и ремонта транспортных средств, принадлежащих граж­данам» № 790 от 10.10.1968 при Министерстве автомобильной про­мышленности было образовано Главное управление по техническо­му обслуживанию легковых автомобилей и производству гаражного оборудования, которое позже было переименовано во Всесоюзное Главное производственное объединение «Союзглававтотехобслуживание»

Во-вторых, этим постановлением во всех 15 союзных республи­ках были созданы специализированные республиканские объедине­ния «Росавтотехобслуживание», «Укравтотехобслуживание», «Белав- тотехоблуживание» и другие, а для проведения соответствующих на­учных исследований при Центральном научно-исследовательском автомобильном и автомоторном институте (НАМИ) был образован Филиал по техническому обслуживанию и ремонту легковых авто­мобилей (ФТОЛА).

В-третьих, получили одобрение уже разработанные типовые про­екты СТОА на 6; 11; 15; 25; 35; 50 и 100 рабочих постов и выделены капитальные вложения для их строительства (340 млн рублей в X пя­тилетке и 500 млн рублей в XI пятилетке).

В результате деятельности этих организаций в конце 1970-х гг. в стране работало 820 в основном универсальных станций техническо­го обслуживания легковых автомобилей, способных на 40 % удовлет­ворить спрос на услуги по ТО и ремонту автомобилей населения, а в составе республиканских объединений были созданы региональ­ные склады запасных частей.

Практически в это же время другим постановлением правитель­ства СССР было принято решение о создании при АвтоВАЗе фир­менной системы автосервиса «АвтоВАЗтехобслуживание», которое достаточно быстро было реализовано. Кроме того, на АвтоВАЗе был создан современный центральный склад запасных частей.

К середине 1980-х гг. парк легковых автомобилей в стране превы­сил 5 млн. единиц, число автомобилей на 1 ООО жителей достигало 46 единиц, увеличилось количество действующих СТОА.

В результате принятых правительством мер к концу X пятилетки в стране под эгидой Министерства автомобильной промышленности была создана дееспособная система автотехобслуживания (рис. 1.5).

На начало 1986 г. в ее составе насчитывалось 1 600 СТОА и САЦ различной мощности, более 600 мастерских и гарантийных пунктов, располагавших 20 тыс. рабочих постов, а численность работающих превысила 100 тыс. человек.

Однако рост парка легковых автомобилей в стране опережал рост мощностей в системе автотехобслуживания, вследствие чего удовлет­ворение спроса на услуги по ТО и ремонту по разным оценкам со­ставляло лишь 45... 50 %.

В последующие годы происходило дальнейшее увеличение мощ­ностей системы автосервиса. Были созданы фирменные системы ав­тосервиса на заводах АЗЛК, ГАЗ и ЗАЗ. Стали строиться мелкие СТОА с числом рабочих постов от 3 до 10, что позволило приблизить их к потребителям. На действующих СТОА стали создавать посты самообслуживания, а на государственных и муниципальных АТП ор­ганизовывать участки по ТО и ремонту легковых автомобилей насе­ления.

В 1990-е гг. Россия вошла с достаточно развитой системой авто­сервиса, но спрос на услуги по ТО и ремонту легковых автомобилей в среднем удовлетворялся лишь на 60 %.