Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации необходимо придерживаться следующих рекомендаций [15, с. 194- 195; 16, с. 460-461].
1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и на перспективу.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях.
5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента или группы, а предложите собеседнику (собеседникам) встать на ваше место и спросить: "Если бы выбыли на моем месте, то что бы Вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
7. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
9. Если Вы и Ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «Выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что Вы потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
10. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
11. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
12. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
Важнейшей составной частью управления конфликтами является их внутреннее, психологическое преодоление. От него непосредственно зависит наше переживание конфликта, его влияние на психику и реальное поведение. Исходным моментом внутреннего преодоления конфликта является переоценка самого конфликта, за ним следует выбор форм преодолевающего поведения.
Существуют два основных типа преодоления внутреннего конфликта: адаптивный и паллиативный. Адаптивное поведение направленно на активное изменение конфликтных отношений, реальное устранение конфликтной ситуации. Его характеризуют, например, такие формы преодолевающего поведения, как поиск информации, поэтапное решение, переосмысление, обращение за помощью и т.д. Паллиативное поведение означает внутреннее психологическое приспособление к конфликту в целях ограничения его нервных, эмоциональных и т.п. издержек посредством таких, например, поведенческих форм, как прямое выражение чувств, разрядка, замещающая деятельность (сублимация), фантазия, юмор, сдерживание, отстранение и др. Использование этого типа поведения наиболее целесообразно при неразрешимых конфликтах. При разрешении конфликта возможно сочетание обоих вышеназванных типов преодолевающего поведения.
Контрольные вопросы
1. Что необходимо выяснить при анализе конфликтной ситуации?
2. Нужно ли отвергать предложения партнера?
3. Как нужно относится к инициатору конфликта?
4. Что часто препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические?
5. Нужно ли расширять предмет конфликта?
6. Можно ли в конфликтной ситуации демонстрировать знаки превосходства?
7. Можно ли обвинять партнера в возникшей конфликтной ситуации?